疫後旅客要的是 High Tech、Low Touch。73% 偏好手機辦理入住，54% 的飯店以 2025 年前改善櫃台為目標。2022 年飯店數位轉型有三個關鍵方向。
「Z 世代是數位原生世代，比起講電話，他們更習慣用訊息溝通。我們該重新思考：這批撐起現在與未來的顧客，會不會喜歡飯店現在提供的待客之道？」
早在疫情爆發前，ONDA 就不斷提醒：飯店與旅宿業若不推動數位轉型，遲早被淘汰。COVID-19 讓非接觸文化滲透到社會各個角落，旅宿業必須跟上時代，甚至超前。當然，我們 ONDA 也還有很多得努力的地方。
舉個例子。
現在很多飯店仍用電話處理客房服務。如果客人說韓文或英文，服務流程沒什麼問題；但假如客人用飯店無法應對的語言點餐，客人會非常不方便，飯店也會因此流失營收。
客房裡的那支電話，你還覺得理所當然嗎？如果答案是肯定的，遺憾的是，你已經落後了。
那麼，今年飯店數位轉型有哪些核心重點？
1. 旅客要的是 High Tech 與 Low Touch
Consumer Insight 最近發表的 休閒生活報告 ③各類休閒活動關注度顯示，旅遊與觀光領域的關注度正在快速回升。
今年 6 月 1 日，Oracle Hospitality 與 Skift 公布了一份有趣的調查：高達 95% 的受訪者表示會在半年內出門旅行。
好，隨著 COVID-19 從大流行轉為地方流行，旅遊焦慮明顯降低——但現在的旅客究竟想要什麼樣的旅行體驗？
Oracle 與 Skift 的調查顯示，73% 的旅客希望用手機辦理入住與退房，客房服務與其他消費也都希望在手機上完成整個流程。 他們不想在飯店裡不必要地碰到其他房客，也不想碰到飯店員工。
那全部改成非接觸就好了嗎？這份調查裡有 38% 表示，他們偏好「需要時才能呼叫服務人員」的非接觸式飯店。也就是說，最理想的策略是：讓旅客盡可能用手機完成從入住到退房的所有流程，同時保留最低限度的服務人力。
同一份調查顯示，54% 的飯店以 2025 年前「大幅改善或取消櫃台」為最優先目標(highest priority is to adopt tech that improves or eliminates the need for the front desk experience between now and 2025)。
旅客想要更先進的科技，享受專屬於自己的旅行；飯店則打算改善或取消過去象徵待客之道的櫃台。同樣的邏輯，比起搬運行李的服務生，能送行李又能提供客房服務的「機器人」可能更實用。
你的飯店正在做這些準備嗎？
2. Z 世代比起 Airbnb，更喜歡飯店？
Z 世代(Generation Z)旅行時偏好哪種住宿型態？6 月 16 日，ONDA 執行長吳賢錫在 Korea Hotel Show 2022 的演講中，引用 Vision Critical 的資料，揭露了一個有點顛覆常識的發現。
你是不是覺得 Z 世代應該更愛用 Airbnb，而不是 Hotels.com？但事實並非如此。
「資料顯示，Z 世代比其他任何世代都更偏好住飯店。雖然還需要參考其他統計與調查，但明顯可以看出：其他世代偏好露營、獨棟泳池別墅、民宿，Z 世代卻特別喜歡飯店。」
「Z 世代是數位原生世代，比起講電話，他們更習慣用訊息溝通。我們該重新思考：這批撐起現在與未來的顧客，會不會喜歡飯店現在提供的待客之道？」
上圖顯示所有世代都最偏好飯店。值得注意的是：千禧世代有 24% 偏好 Airbnb，但 Z 世代只有一半——12% 更喜歡 Airbnb。 這和一般認知完全相反。
換句話說，飯店是各世代都最喜歡的住宿型態，而 Airbnb 或許已經不像大家想得那麼酷了。
吳執行長當天還談到疫情期間離開飯店業的員工為何不願回來，以及如何與 Z 世代共事。
飯店業過去雖然有「旅宿人」的浪漫光環，但相較其他產業，往往是低薪高勞動強度的代名詞。其他產業都已經透過數位轉型降低工作強度，員工之間用 SaaS 等協作工具溝通，而不是口頭傳達——飯店業有什麼理由不這麼做？
工作流程一旦變得更有效率，即使人力在疫情期間縮減，也能提供更好的顧客體驗。而且飯店也能成為 Z 世代嚮往的理想職場。想了解這場演講的完整內容，請點 (這裡)！
3. 為什麼 D2C 越來越受關注
今年 5 月 11 日，ONDA 電子報 Weekly ON vol. 63 提到，透過 Google Hotel 前往飯店官網的訪客數正在急速增長。 Google 讓旅客不必經過 OTA 或比價網站，直接從搜尋結果跳到飯店，對旅客來說更方便。
對飯店來說，「目前」Google 不會對透過 Google Hotel 進入官網並完成付款的訂單收取佣金。這也是 Google Hotel 向飯店提案的誘因：與其在 OTA 或比價網站投廣告，不如在 Google Hotel 投。
在 Google 市占率不高的韓國，這個趨勢可能還不明顯；但如果下半年訪韓外國旅客大幅增加，情況就不一樣了。
那韓國實際情況如何？ONDA 去年成為韓國第一家與 Google Hotel 合作的公司，今年上半年組建了「Hotel Biz」專責團隊，正式開展業務。如下圖所示，D2C（Direct to Customer，直客）營收每月都在快速成長。
D2C 是指顧客不經過 OTA、入口網站、電商平台等中介，直接在飯店官網完成訂房的比率。除了 Google Hotel，還包括飯店透過線上廣告把客人導到官網，或透過內容行銷吸引客人直接在官網訂房——所有這類直客經營的活動都算。
D2C 的優點不只是飯店不必付佣金給合作夥伴，還能直接蒐集顧客資料；對顧客來說，也能在旅行前直接和飯店溝通，詢問想知道的事。
當然，其他 OTA 也提供許多優惠給顧客，D2C 不可能馬上成為主力模式。但如果想增加回訪客，就必須投資改善官網的使用者體驗，留下好的第一印象。
而且退房後還要持續經營 CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理），才能穩定吸引並增加 D2C 客源。
畢竟，讓在各大入口網站與 OTA 比價後找上門的客人再次回訪，遠比培養直客困難。
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