「AI 取代不了人，只是會用 AI 的人會取代不會用 AI 的人」
「AI 取代不了人，只是會用 AI 的人會取代不會用 AI 的人」(出處:《哈佛商業評論》)
ChatGPT 問世之後，生成式 AI 正在改變幾乎所有產業。
飯店業也不例外。分析龐大資料、預測未來需求與趨勢、做出智慧決策——AI 的能力正在徹底改變飯店的經營方式。
飯店業的 AI 發展到哪裡了?
AI 已經在飯店營運、收益管理、銷售、行銷、顧客體驗等多個環節帶來創新。
提到飯店業使用 AI，最先想到的就是聊天機器人。你應該也用過——全球連鎖飯店、OTA、航空公司早就導入 AI 聊天機器人來強化顧客服務。
AI 聊天機器人全天候回應顧客需求，處理訂房、入住、退房、設施導覽等各種事務。目前英文服務最成熟，不過隨著自然語言處理技術進步，多語言對話能力也大幅提升。不久後應該會出現真正能用韓文順暢溝通的飯店 AI 聊天機器人。
這個過程中，建立與變更訂單、日常諮詢等重複性業務能自動化，提升飯店營運效率。旅宿業者可以把精力放回產業最核心的本質——為客人提供更好的服務。
AI 在分析與預測大量資料方面展現出色能力，也改變了飯店的收益管理與銷售方式。
AI 收益管理系統會分析歷史資料、訂房模式、地區活動、競爭狀況，預測未來需求並提出最佳定價建議。藉此提高客房使用率，讓飯店收益最大化。
此外，AI 能分析顧客資料，協助提供個人化的客製服務。系統會自動收集顧客過往造訪紀錄、偏好、意見回饋，據此推薦客房、附加服務、特別優惠。
**超越傳統的客房、景觀、加購服務升級銷售，根據顧客偏好與購買行為資料創造向上銷售的機會。**這能大幅提升顧客滿意度與回訪率。
在顧客體驗層面，AI 也帶來顯著進展。
首先，使用 AI 虛擬助理的智慧客房技術正快速普及。透過 AI 音箱，房客能遠端控制房內照明、溫度、窗簾，飯店能即時回應顧客要求。
更進一步，系統會自動將溫度、照明、娛樂設定等偏好儲存到顧客檔案，下次入住時就能提供完全客製化的住宿環境。這對常客與長住客的滿意度提升特別有效。
同時，AI 會分析房客入住模式、氣候條件、客房使用資料，自動調節冷暖氣、照明、電力，優化能源效率、削減不必要的成本浪費。
AI 還能即時分析與回應從各平台蒐集來的顧客評論與意見。藉此快速掌握顧客不滿之處，立刻反映到服務改善中，提高顧客滿意度。
網路時代、行動時代，現在是 AI 時代
根據 GlobalData 的 AI 報告，旅遊與觀光領域的 AI 市場預計從 2022 年 813 億美元成長到 2030 年 9,090 億美元——超過十倍的驚人成長。
今天介紹的飯店產業 AI 應用，都是已商業化的技術。未來會有更多領域用上 AI。
哈佛商學院教授 Karim Lakhani 說:
「AI 取代不了人，只是會用 AI 的人會取代不會用 AI 的人」
就像網路與行動裝置帶來過去無法想像的創新，現在旅宿產業正進入 AI 時代。