ONDA 的起點，來自一位經理在濟州島某間青年旅館把月營業額從 1,000 萬韓元拉到 6,000 萬韓元的實戰經驗。線上策略、住客體驗、回饋改善——濃縮成三個關鍵字的成長故事，將以十回連載與你分享。
序章
文｜ONDA B&M 團隊 金智浩
ONDA 服務的起點，來自一位在濟州島經營青年旅館的經理的實戰經驗。當時我對旅宿業一無所知，對青年旅館與民宿也毫無概念，只因為喜歡旅行，便從首爾隻身到濟州島，在當時島上規模最大的青年旅館當起了員工。幾個月後從員工升任經理，再成為店長，負責整間旅館的營運。
月營業額原本只有 1,000 多萬韓元，我讓它在旺季衝到 6,000 萬韓元。月平均住房率連 20% 都不到，旺季時我做到 100% 滿房，甚至有天超賣 12 個床位，得把客人送到別家旅館去住。
在 TripAdvisor 上，我們從 2013 年下半年到 2015 年持續拿下濟州島內青年旅館/民宿第一名。多個 OTA 平台的評論分數，也長期保持在地區排名第一。
這樣的成果是怎麼做到的?可以用三個關鍵字概括：
- 以線上為中心的差異化擴張策略
- 聚焦住客體驗
- 不斷根據回饋改善
本專欄將以這三個關鍵字為主軸，在《ON 雜誌》分享一間旅宿如何成長與營運的實戰案例。接下來十回，我們會公開各種具體做法。
對打算創業開旅宿的人來說，這些內容能幫你避開不少坑；對已經在經營的業主，或許能從中發現自己沒注意到的問題。對在旅宿工作或準備進入這一行的從業人員，則有機會從中找到方法，既提升客人滿意度，又拉高營收。無論你現在處於哪個階段，希望這些文字都能成為解決問題的小小種子。
連載目錄
2018.01 發現旅宿的問題
新地方，問題一大堆。但不知道問題在哪。
2018.02 解決問題
補上不足的部分，把優勢做得更強。
2018.03 與客人溝通
設施老舊，我們決定用溝通來解決。
2018.04 吸引客人
要吸引更多客人，該做些什麼?
2018.05 接收回饋，持續改善
持續改善，打造更好的旅宿。
2018.06 招募員工
到底怎麼找到好員工?
2018.07 設施管理
用最少的錢，做到最好的管理。
2018.08 極大化收益
「衝高營收、降低成本，極大化利潤」——真的做得到嗎?
2018.09 應對客訴
旅館滿房了，結果又多來 12 個人。
2018.10 善用訂房平台
訂房平台有一堆術語與功能，全都用得上嗎?
2018.11 結語
旅宿經營者的心態，決定事業能否長久。
序章
打造能長久經營的旅宿：脫離加盟，重新開始
我剛到濟州時，濟州市區那間青年旅館還是某個連鎖品牌的加盟店。品牌名取自各分店英文字首的縮寫，讓人聯想到香港。
那間民宿位在舊濟州的東門市場，建築本體是 40 年老旅館，翻修只做表面功夫，花了上億韓元卻做不出相應品質。考量地理位置，本該賺錢，結果連損益兩平都做不到，甚至在虧錢，老闆愁得不行。
就在那時候，我透過朋友介紹——他當時在該連鎖品牌當主管——下到濟州島。
對旅宿業一無所知的我，用「旅人」的視角檢視房間格局，從設施名稱開始，一點一滴親身學起。愈做愈發現自己什麼都不懂。頭一個月都在學打掃、搞懂櫃檯怎麼運作。後來發現，問題其實不在設施或結構，而是別的地方。為了釐清並解決問題，我拿出部分薪水，親自去住濟州島上那些據說做得不錯的民宿和旅館，試圖找出我們的問題出在哪。
前兩個月主要在學習，也開始為旅宿業下自己的定義：**「旅人旅程的起點與終點。」**接著我再次確認連鎖總部對加盟主的種種苛刻條件，花了幾天說服老闆脫離加盟。老闆同意後，又和總部吵了幾天，最終決定退出品牌。
我考量退出加盟的理由，大致有三個：
* 客人對這個品牌有認知度或忠誠度嗎?
* 品牌有為加盟店積極做行銷或推廣嗎?
* 品牌有協助加盟店發現問題並提供改善支援嗎?
付權利金給品牌，不只是用它的名字，也該包含對相對缺乏專業的加盟主提供協助。但這個連鎖品牌完全不做上述三件事，我判斷自己來做，在成本與精力上都更划算。
經過幾天交涉，我們決定更名。看著建築物像森林般的外觀，我們取了新名字：為旅人提供休憩的青年旅館，像濟州島森林般舒適的空間——the Forest Hostel。名字定下來後，重新設計了 logo。當時總部派來的經理專業能力不足，又害怕改變,最後離職，我接任成為新經理，正式開始經營。
「濟州島青年旅館營運記」將連載十回。
下一篇主題是「發現旅宿的問題」。