18 年 MICE 產業老將眼中的飯店與旅遊業
18 年 MICE 產業老將眼中的飯店與旅遊業
01. 你如何定義自己的旅宿事業
作者:申成喆 Moment Studio 執行長
編輯:ONDA 李采恩 經理
連載開始之前
大家好,我是經營旅遊內容平台 「三小時前」的 Moment Studio 執行長申成喆。Moment Studio 以旅遊內容為基礎,提供串連旅行體驗的服務。我個人在旅遊業待了 18 年,執行過國內外的 MICE 企業活動。希望這些經驗能對飯店與旅遊業有所幫助,因此與 ONDA 展開這次連載。如果我的經驗能為飯店或旅遊業從業人員帶來些許助益,那就太好了。
你如何定義自己的旅宿事業
回顧在旅遊業 18 年間走過的地方與住過的旅宿,數量多到數不清。真的多到記不得了。住過最高級的飯店與度假村,也曾在 16 人房的背包客棧過夜。
但在這麼多旅宿中,我記得的不只是為大型企業活動入住的昂貴高檔場所。菲律賓長灘島 Regency Resort 房間有點老舊,但打開窗戶就能看到絕美海景;土耳其伊斯坦布爾某家飯店名字我已經不記得了,但淋浴間小到連門都關不上 —— 這些住宿反而比宿霧香格里拉更令我印象深刻。
走過全球 23 國 150 座城市,各式各樣的旅宿我都體驗過。大型連鎖飯店、小型飯店,規模或服務有別,形態各異,但最重要的是經營者如何定義自己的旅宿 —— 這決定了客人的體驗。
大型連鎖飯店 vs. 小型旅宿
**我住過的多數高檔旅宿都用類似的系統運作,顧客感受到的體驗差異並不大。**因為建築結構與室內設計都帶著品牌自己的基因。
舉例來說,拉斯維加斯的威尼斯人酒店與澳門的威尼斯人酒店,客房格局與裝潢幾乎一模一樣,房間的感覺與顧客體驗也相去不遠。所以帶大團出遊時,基於澳門的體驗,會很放心地在拉斯維加斯也選威尼斯人。
**相對而言,小型或單一品牌旅宿的體驗與感受就獨特多了。**比起連鎖飯店,能感受到更靈活的韻味。
每年這個時候,我腦海裡總會浮現一家旅宿。位在日本北海道登別的「真幌羅巴」(まほろば),與其他溫泉飯店不同,從榻榻米客房到露天溫泉都能體驗。尤其是在飄雪中泡露天溫泉,彷彿成仙一般,每當下雪的冬日,我腦海裡還是會回到那天那個地方。
這樣看來,旅宿會因為規模差異,選擇建立系統以穩定提供服務,或是透過「Only One」策略打造品牌。
從單純的「住宿場所」轉為停留與體驗的場所
想想大家常用的共享住宿平台 Airbnb。它不像飯店那樣強調系統化,而是突顯「只有在這間旅宿才能體驗或感受到的部分」這種差異化策略,讓預訂持續發生。Airbnb 不擁有任何房產,市值卻比希爾頓或萬豪等大型飯店品牌加起來還高,原因也在於此。
現在,飯店等旅宿已經不再只是傳統認知中的「住宿場所」,而是停留與體驗的場所。因此必須從「讓顧客在旅宿停留時能有所感受、提供體驗」的角度來思考策略。
我們的旅宿該如何接觸顧客
**但在此之前,要先想清楚如何定義自己的旅宿。**因為這決定了你是單純提供住宿服務的住宿業者,還是為顧客提供停留體驗的服務提供者。
如果把旅宿定義為**「單純提供住宿服務」的場所,那就像飯店一樣建立系統,專注提供住宿服務即可。但如果想「提供停留的體驗」,就必須為旅宿或旅宿提供的服務賦予更多價值**,持續探索顧客的心。這才是提供體驗的第一步。
我也有過對賦予價值的旅宿更為心動的經驗。在沖繩鄉下一位叫 Koji 的房東家,我重新感受到旅行中「休憩」的價值。浦項的「先鮑屋」是把爺爺的老房子改建而成,房東在信裡講述兒時故事,讓我同時感受到體貼與感動,更能深刻體會到地方與停留的價值。
我認為這與客房數多寡、或錢多錢少無關。透過選擇提供什麼價值,顧客會對旅宿留下記憶。
**此外,規模不大的旅宿更要追上趨勢。**設定自己旅宿的目標客群,透過社群媒體探究與研究這群人為了什麼體驗而住進旅宿,追著這些線索,最終就能掌握趨勢。
舉例來說,從 2020 年進入疫情時代,許多旅客選擇國內旅遊而非出國。尤其疫情期間,比起與他人同行,更偏好與家人或少數同伴在獨立安全的空間裡享受旅行。
最具代表性的就是單價較高的泳池別墅或私人旅宿,需求前所未有地高漲。這不僅是無法出國旅客的替代選擇,獨立空間帶來的安全性在疫情中更顯珍貴,成了旅客的首選。
結語
如果只把旅宿定義為睡覺的地方,那專注於高級床墊或高級寢具就夠了。但如果不只是單純住宿,而是要提供顧客某種體驗,讓他們想再次光臨 —— 這才是旅宿最終該做的事。
現在,你如何定義自己的旅宿事業?
要為顧客提供什麼體驗?
要提供什麼價值?
不妨思考一下。
📖 連載目錄
01. 你如何定義自己的旅宿事業