專欄：從青旅員工到老闆的路 02

02. 青年旅館員工的一天，24 小時貼身實錄

文／숙소발전소 營運總監 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)

숙소발전소 營運總監 CHLOE

大家好，我是 CHLOE，숙소발전소 的共同創辦人暨營運總監。這家公司專門提供青年旅館營運代理與教育訓練服務。

我最早以青年旅館員工身分進入旅宿業，後來擔任連鎖青年旅館總經理，也在旅宿整合訂房管理服務 ONDA 負責業務與合作夥伴支援，拓展了視野。現在又回到青年旅館經營的第一線，在這個世界裡認真工作。我想把自己在旅宿擔任各種角色、經營不同概念旅宿累積下來的營運訣竅，廣泛分享給更多人。

「從青旅員工到老闆的路」第二篇要談的是**「青年旅館員工的角色」**。問想在青年旅館工作的人為什麼想應徵，十個裡有八九個會說「喜歡與人互動，有信心把客人服務好」。但實際上青年旅館的工作內容，和他們的期待大相逕庭。任何工作開始後都會和預期有些落差，青年旅館的落差算是特別大的 —— 因為不同時段要做的事情差很多。如果你想在青年旅館工作，先讀完這篇吧。它能幫你掌握現實，或做好心理準備（？）。

Photo by karolina gac on Unsplash

青年旅館員工的一天，24 小時貼身實錄

若要用一句話形容青年旅館員工的一天，我會大膽說它**「像媽媽的一天」**。所有韓國人都懂「媽媽」這個角色 —— 青年旅館員工的角色也一樣，白天晚上都沒得休息，全天候照顧旅館和客人。要讓來住的客人睡得安穩，就得把床鋪整理乾淨；為了讓他們有力氣展開旅程，得準備早餐；還要告訴他們怎麼去景點和餐廳，避免迷路。青年旅館員工在客人住宿期間像媽媽一樣照料他們、關心他們。因此青年旅館的一天不是 24 小時，而是 25 小時 —— 忙碌又瘋狂。

我第一份工作的青年旅館，是歐洲的「韓人青旅」或「韓人民宿」，服務在歐洲旅行的韓國旅客。到海外旅宿住宿的旅客，依賴度比國內住客高 —— 因為即使在國內做再多功課，當地的事情還是當地人最清楚。尤其是海外的韓人青旅，不但能吃到熟悉的韓國料理，還能用韓語自在溝通、取得資訊，因此很多人會選擇入住。若旅館所在地是韓國人還不太熟悉的國家或城市，韓人青旅的角色就更加重要。

旅客對旅館的期待有多高，青年旅館員工的角色就有多重要。青年旅館員工不只提供住宿，還要當旅行的嚮導。我們的旅館針對擔心語言不通、溝通困難而旅途不順的客人，提供確實的捷徑和資訊；考量當地傍晚後所有店家早早打烊的情況，在青旅內部營造晚間時段讓旅客彼此交流的活動。

而且，即使時差與韓國完全相反，還是得應付韓國半夜打來的訂房詢問 —— 真的是日夜不分的日子。

與客人共進晚餐 @歐洲韓人青年旅館

從青年旅館員工晉升經理的經過

當時工作的地方對我來說也是初次接觸的城市，但既然當了青年旅館員工，就必須主動幫助旅客，所以盡快適應這個地方、蒐集資訊是當務之急。雖然從前任員工那裡接手交接、得到不少協助，但能不能真正吸收學到的東西，完全是我自己的責任。所以一開始我把各時段的工作整理下來，按進度表處理。但隨時都有不分時段的臨時工作冒出來，容易亂了陣腳 —— 我覺得要不漏掉、確實處理這些事，需要一份指南。

這時期我們青年旅館內部也很自然地談起**「旅館營運手冊」**的話題，我主動接下製作手冊的工作。雖然現在只是員工，但我一直夢想將來開一間屬於自己的青年旅館，希望藉這個機會提前掌握青年旅館整體的營運方式。

製作手冊的過程中，我走訪了所有分館，親身體驗並管理各種型態的旅館，累積旅館營運的訣竅。剛好我工作的分館是 1 號店，相當於總店，新員工不論在哪裡開始上班，都會先來這裡待一段時間。手冊完成後，每次有新員工加入，我就負責教育訓練，後來還扮演起總管各分館的經理角色。

製作手冊時自然思考到的一點是業務分配 —— 青年旅館規模小，能聘用的人力有限。這表示一個青年旅館員工必須身兼數職。雖然無法像飯店那樣明確劃分部門，但我認為還是需要最低限度的業務區分與整理。

擔任總經理、親自經營數間青年旅館的過程中，基於業務分配的思考，我試驗了各種排班方式，發現青年旅館的工作內容會隨時段大幅變化。所以大方向上將業務分成上午與下午最為常見也最有效率 —— 目前我們經營的所有旅館，都依這種時段劃分聘用與訓練人力。

那麼青年旅館員工到底做哪些事？

青年旅館員工的工作 —— 準備客房、接待客人、客人離開後準備迎接下一批客人 —— 全都圍繞著客人進行。青年旅館一天的流程依時間排列如下：

供應早餐、應對退房、打掃客房/廁所、洗衣、補充備品、準備入住、應對入住、應答訂房詢問、準備隔天早餐等。

其中最核心的是掌握上午業務與下午業務。

掌握上午與下午的主要業務

上午的主要工作是清潔與洗衣，下午的主要工作是客戶應對與訂房管理。客人退房後，要打掃客房、清洗寢具、清理垃圾、補充備品，為迎接新客人做許多準備。所以大多數旅館會在退房到入住之間保留至少四小時的間隔。

# 上午核心業務 1：清洗寢具與打掃客房

每間旅館情況不同，但基本上清潔與洗衣時間和旅館規模成正比。如果寢具清洗外包給業者、或有清潔專責人力，青年旅館員工的工作量會減少。

但寢具清洗關乎清潔與信任，盡可能自己做最好（前提是旅館內部有足夠人力與環境能消化這些業務）。我自己經營的旅館全都親自清潔與洗衣。許多旅館常說不知如何分配清潔與洗衣業務、不知怎麼配置人力而覺得困難。但只要依旅館規模或動線完善手冊，且所有員工確實掌握手冊，大多數困難其實比想像中容易解決。上班時段包含清潔的員工，業務內容一定涵蓋清潔與洗衣，只要事前充分訓練，就能有效率地運用人力與時間。

客房清潔的核心是**「整床」** —— 字典定義指枕頭、床墊等寢具，但現場指的是整理客房及寢具的所有作業。拆掉用過的寢具、換上乾淨的、再整齊鋪好 —— 這是負責客房清潔的員工花最多時間、最用心的部分。

整理客房床鋪（出處：Google 免費使用圖片搜尋）

# 上午核心業務 2：清潔公共空間

客房清潔結束後，接下來清潔公共空間。有供應早餐的旅館，通常早餐時段結束後會做一定程度的整理與清潔。此外公用廚房、客廳、屋頂露台、陽台等客人共用的空間，也需要定期清潔。

公共空間雖然不能像客房一樣天天掃地拖地，但因為人來人往容易髒，至少要在入住開始前確認過，讓客人使用時不會不舒服。特別是旅館結構若設計成經過公共空間才能進客房，公共空間就要盡可能保持得和客房一樣乾淨。

# 上午核心業務 3：確認備品與消耗品、準備入住

所有空間的清潔結束後，要確認提供給客人的備品與消耗品。通常在清潔與整床過程中先掌握各客房缺什麼，清潔最後階段再一次補齊，這樣比較有效率。每間旅館客房、浴室、公共空間需要的備品與消耗品不盡相同，但旅館一定要具備的物品有幾樣。客房內部要有寢具、毛巾、冷氣、吹風機、衛生紙等，浴室要有洗髮精、潤髮乳、沐浴乳、垃圾桶等 —— 這是韓國青年旅館的基本配備標準。

先把旅館的備品與消耗品補滿！

完成清潔、整床、洗衣、補充備品與消耗品等業務，就準備好接待入住了 —— 這就是上午員工的工作範圍。因為入住前所有清潔必須完成，大多數業務最晚要在下午 2 至 3 點之間結束。

我會這麼詳細描述清潔流程，是因為幾乎所有員工在上午清潔業務中，感受到的落差最大，與實際期待相差最遠。雖然各旅館的清潔業務分配不同，有些聘請清潔專責員工或人員，但確定的事實是：所有青年旅館的上午都以清潔業務為主。

出處：Google 免費使用圖片搜尋

# 下午核心業務 1：入住

一般旅宿從下午 3 至 4 點開始入住。入住決定旅館給人的第一印象，負責入住的員工可說是代表旅館的門面。入住流程最基本的是確認訂房者資訊、付款狀況、額外需求等，然後帶客人到預訂的房間。

入住通常花五到十分鐘，短短時間內員工要迅速、正確地向客人介紹旅館，無論外國客人或本國客人提什麼問題，都要不慌不忙地應對。所以下午班員工基本要求流利的外語能力與開朗的性格。此外下午班比上午班體力勞動少，但需要快速的判斷力與資訊量，精神上要花更多力氣。製作文件、確認訂房系統等使用電腦的業務也多，相關基本知識或興趣也是必要的。

# 下午核心業務 2：現場客戶應對

下午班員工上班期間，要隨時回應客人的要求。從追加衛生紙這類簡單的事，到詢問景點或美食餐廳、預訂機票或火車等交通工具、幫忙訂演唱會門票或入場券，甚至帶身體不適的客人去醫院⋯⋯詢問內容真的五花八門，所以最基本要掌握自家旅館與周邊便利設施的資訊。

大多數青年旅館員工應徵者期待的工作，通常在下午比較常發生，但這同樣很辛苦。尤其應對提無理要求的客人時最難受。青年旅館既是住宿業也是服務業，應該盡量讓客人住得舒適。但偶爾會遇到真的很過分的要求 —— 例如要求免費加人、在規定時間外隨時要早餐等 —— 這種情況需要流暢的溝通能力、耐心與努力才能圓滿解決。

# 下午核心業務 3：應答線上詢問、訂房管理

下午還要迅速、正確應對透過電話或網路隨時湧入的訂房詢問。**訂房直接關係旅館營收，非常重要。**負責旅館櫃檯的員工，要掌握目前可售客房數、各房間價格等，能回答基本的訂房詢問。此外住宿中的客人有時會要求變更訂房，全面掌握訂房管理流程也是必要的。

有些地方下午班員工還要負責經營旅館的部落格或 Instagram 等社群媒體。畢竟直接接觸客人、最貼近旅館發生的事，傳達訊息比較生動。

最後下班前若有還沒入住的客人，要掌握狀況並確保他們能順利使用旅館。小型青年旅館很難 24 小時經營櫃檯，人力不足，所以設定入住與應對時間，其他時段要提前確認、謹慎處理，避免出問題。

青年旅館員工的現實

講到青年旅館員工，會先想到與外國人交流、和客人聊旅行故事等，莫名覺得興奮又愉快。但實際上青年旅館運作的快樂表象背後，存在大量辛苦的勞動。

經營青年旅館的人異口同聲說：**「要操心的事比想像中多太多。」**當然也有與客人愉快相處的時光。但青年旅館的上午，天天像在和清潔、洗衣打仗；下午被湧入的電話、郵件、現場詢問淹沒，不停思考、回答，沒得休息。當然也見過覺得青年旅館的工作很適合自己、很開心的人，但這只是極少數。

應徵青年旅館員工的注意事項

無論員工或經營者，如果你夢想投身青年旅館，想想自己是否真的有信心用媽媽的心情，盡心照料旅館與客人。建議確實理解青年旅館員工的業務、青年旅館的經營，再更深入思考。

另外，目前青年旅館員工大多是兼職。不像餐廳、咖啡廳、網咖、便利商店的兼職大多重複類似工作，青年旅館早上、上午、下午、晚上該做的事劃分得很清楚。所以看青年旅館徵才公告會分成上午班、下午班、全日班。應徵時最好像上面說的那樣，先了解上午和下午做的是不同的事。

在青年旅館工作和期待的不一樣，這麼辛苦，但還是有許多人夢想進入青年旅館。究竟為什麼這麼多人想在青年旅館工作呢？

下一篇要談的是曾在青年旅館尋求浪漫的**「Guestaff」**（게스태프，Guest + Staff 的韓文縮寫，指住在青旅、以勞力換宿的人）。

[連載目錄]

（青年旅館的人物故事） 01. 序言 + 我是青年旅館員工 02. 青年旅館員工的一天，24 小時貼身實錄 03. 青年旅館為什麼出現「Guestaff」？ 04. 青年旅館最需要的一件事：人

（青年旅館的營運故事） 05. 青年旅館老闆的煩惱 06. 世上有好青旅，也有壞青旅 07. 經營順利的旅館有「那個東西」 08. 青年旅館標準

（青年旅館的創業故事） 09. 青年旅館是住宿業、服務業還是不動產業？ 10. 青年旅館經營者的 DNA 11. 會成的人就會成？會成的旅館就會成！ 12. 即便如此我還是愛青年旅館

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