背包客棧的人力招募為何演變成特殊形態？濟州背包客棧的「Guestaff」現象如何開始，這個稱呼又為什麼帶上了負面意義？
03. 背包客棧為什麼會出現「Guestaff」？
撰文 旅宿發展所營運總監 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
編輯 ONDA 經理 소모라
旅宿發展所營運總監 CHLOE
大家好，我是旅宿發展所的共同代表兼營運總監 CHLOE。我專門協助背包客棧代營運與教育訓練。
我以背包客棧員工的身分踏入旅宿業，後來擔任連鎖背包客棧的總經理，又在旅宿整合訂房管理服務 ONDA 負責業務開發與夥伴支援，一路拓展視野。現在我回到背包客棧營運的第一線，以旅宿經營者的身分在這個領域努力工作。我想把自己在旅宿中擔任各種角色、經營不同風格旅宿累積的實戰經驗，廣泛地分享給更多人。
「從背包客棧員工到老闆」這系列文章的第三篇主題是「Guestaff」。只要對背包客棧有點關心，應該都聽過 「Guestaff」 這個詞。
這個詞在韓國更常被唸成「게스텝」（Guestep），主要指在濟州地區的背包客棧以勞力換取食宿的人。當然，「Guestaff」不只存在於濟州，全國各地都看得到。
那麼，「Guestaff」 這個稱呼是怎麼來的？又代表什麼意思？
「Guestaff」的詞源與定義
在正式開始之前，先來看看 「Guestaff」 這個詞怎麼來的。它是「Guesthouse（背包客棧）」與「Staff（員工）」的合成詞，意思是在背包客棧工作的員工。「Staff」本身是個中性詞，不分產業都在用。但為什麼偏偏只有背包客棧的工作者會被冠上這種稱呼？
理由恐怕和報酬形式有關。「Guestaff」和一般員工最大的不同，在於 「勞動的報酬」。Guestaff 換來的不是薪水，而是食宿或住宿。當然不是每間背包客棧都只提供食宿而不付薪水——有些旅宿給予正當待遇，員工也好好工作。但很遺憾，「Guestaff」這個詞在大眾眼中，已經和「背包客棧員工受到不當對待」畫上等號。
「Guestaff」的起源
「Guestaff」現象最早出現在濟州島。濟州是離島，找員工本來就不容易（當然首爾以外的其他地方也好不到哪去）。
更何況大多數背包客棧都是規模很小的中小型旅宿業者，幾乎不可能雇用正職員工。尤其濟州的背包客棧通常只收 1 到 20 位客人，而且以便宜的多人房為主，最高營收天花板很低。這種規模的旅宿，從收益角度來看，最理想的做法是房東自己包辦所有工作，而不是另外請人。
但如果一個人要負責打掃、洗衣、客人接待、訂房管理等所有事情，再有體力的人也會撐不下去。所以背包客棧老闆總是陷入兩難：「請了人，訂房就會變多吧？還是等到客人真的變多了再請人？」就像在問雞生蛋還是蛋生雞。
「以當地人的方式生活一個月」風潮催生更多 Guestaff
但對不了解這些內情的旅客來說，背包客棧只是個美好又好玩的樂園。他們在背包客棧留下愉快回憶後，就會想：「我也想開背包客棧！」對經營旅宿產生憧憬。隨著旅遊人口增加，一股新的旅行風潮誕生了，那就是 「以當地人的方式生活一個月」。
旅遊預算中占比最高的就是住宿費。而許多背包客棧透過「住一個月」方案提供免費住宿，讓年輕旅客可以卸下住宿費的負擔，大家紛紛躍躍欲試。大多數人確保了住宿之後，比起懷疑床位品質（或產生疑慮），更多的是對夢想中的旅行生活充滿期待。但現實很不一樣。一般旅行中，住宿代表「休息、放鬆」；但「住一個月」方案裡，住宿是你用 「勞力換來的報酬」。就這樣，許多背包客棧只要提供 6 人房或 8 人房中的一張床，就能在不支付人事成本的情況下取得勞力。
許多背包客棧只要提供多人房中的一張床，就能換來人力。
他們的勞動報酬合理嗎？
隨著時間過去，背包客棧員工開始質疑：這樣的勞動報酬公平嗎？當初說好只要每天幫忙幾個小時就好，結果工作時間與休息時間根本分不清楚，更別提勞動契約根本沒人提過。這些人在沒有任何保障的情況下就投入工作。
其實用住宿作為勞力報酬本身就是違法的。但主要使用背包客棧的年輕旅客被「省下住宿費」這件事吸引，太輕易就提供了勞力。結果他們面對不合理的勞動條件時，也很難理直氣壯地爭取權益。最後，懷著滿滿夢想與憧憬出發的旅人，只能對背包客棧的現實大失所望地回來。他們應該確實體會到：世上沒有免費的午餐。
但這種「Guestaff」現象，其實清楚反映了背包客棧產業的現實。 背包客棧是旅宿業中規模最小的業態，最高營收有限，除非規模到達一定水準，否則雇人的負擔非常重。換句話說，Guestaff 是背包客棧現實上無法負擔人事成本，為了填補人力而想出的權宜之計。背包客棧老闆和員工應該都知道這不是合法雇用關係。但雙方基於各自的需求，維持著心照不宣的默契。甚至連正在寫這篇文章的我，也曾經是「Guestaff」的一員，所以我比誰都清楚這種默契是怎麼形成的。因此，「Guestaff」現象絕對不是某一方的責任或某一方的錯。
多人房的一張床，真的算得上合理報酬嗎？
對「Guestaff」的憧憬，誰該負責？
我自己也和其他 Guestaff 一樣，對背包客棧抱持憧憬。但我不只是憧憬，更對背包客棧產業有認真的興趣，所以即使領著所謂「熱情薪」，前幾個月也能開心地工作。不過我始終覺得，總有一天要改變這種不合理的勞動環境。我希望任何人對背包客棧產生興趣、開始工作時，都能想：「這是值得挑戰的工作。這是不錯的工作。」因為就算再熱愛背包客棧，如果持續得不到正當待遇，也很難繼續做下去。
我就是這樣的人。 我大學念的是觀光經營，本來懷著對觀光產業帶來正面影響的遠大夢想。但連我這樣的人，剛進入觀光產業工作時，面對和期待完全不同的現實，也曾想過乾脆放棄在觀光業工作。單純體驗一份工作，和把它當成謀生手段，兩者之間有很大的差距。
剛開始學習、累積經驗的前幾個月，即使領很少薪水，也能當作是學費。但隨著逐漸適應工作、能做的事變多，對勞動報酬的期待就會越來越高。最後我還是回到了觀光產業，而且既然選擇回來，就下定決心要好好做。我把這份決心付諸實踐的起點，就是背包客棧。
背包客棧員工也有權領取合理薪資
所以當我實際掌握人事權之後，就把最多時間和精力投入改善背包客棧員工的待遇，讓他們得到應有的對待。我剛接手背包客棧委託營運時，和業主一起投入最多時間、共同思考最久的部分，就是 人力招募。在我接手之前，這間旅宿的人員流動率很高，而且大多數員工的工作態度都是敷衍了事、混時間。
但這間旅宿的員工不是所謂靠熱情在撐的「Guestaff」。以背包客棧員工來說，待遇其實算好的。既然如此，員工的任職期間與工作態度卻沒有改善，我判斷問題不只是薪水。當然，因為我自己也當過「Guestaff」，所以我不認為提高薪資就能完全解決問題。
「Guestaff」想要的員工待遇是什麼？
基於這個想法，我重新思考：「Guestaff」想要的 員工待遇 到底是什麼？首先，我和勞務士一起擬定正當的勞動契約，把四大保險、週休津貼等原本就該保障、卻一直沒做到的基本條件補齊。薪資改善 不是選項，而是必須。除此之外，還需要讓所有工作者對自己的工作產生充分的責任感、歸屬感與熱情。必須打造「讓人想工作」的工作環境，而要打造這樣的環境，最重要的就是 「制度」。一般公司的上班族也不是百分之百滿意工作環境，但公司至少有能保護員工的最低限度機制與制度，所以能繼續做下去。
「Guestaff」的薪資與工作內容永遠成正比
但為什麼這些保障只適用於「正職」？我開始思考這個問題。建立制度也不需要花大錢，不能用麻煩當藉口一直拖。所以我決定在保障合理待遇、建立薪資體系的同時，也要明確定義背包客棧員工的工作內容與責任。我思考為什麼背包客棧員工受到不當對待會引發爭議，發現問題出在業主與員工對彼此的期待不一致。業主提供多人房的一張床，期待換來的勞動強度與範圍，和員工認知的勞動程度有落差。因此我認為必須縮小業主與員工之間的期待差距，解決方法就是事先公告員工工作內容，並提供充分的教育訓練時間。
和一開始就約定好以薪資換取勞力的員工不同，「Guestaff」的工作內容像橡皮筋一樣可以隨意拉長或縮短。所以明確定義員工角色、事先公告，再透過工作教育與實習縮小業主與員工對工作內容的認知差距，是很重要的。
其實旅宿老闆最頭痛的問題之一就是 人力管理。就算請到人，也不知道該讓他做什麼、做到什麼程度，也不知道該怎麼教。結果請了人卻浪費人力的情況很常見。當然，業主花錢請人，就會期待員工盡可能多做一點。但如果沒有工作標準，就算花錢也無法好好運用人力。反過來說，員工雖然領薪水做事,但沒有標準，只要工作量超出自己的預期，就很容易產生不滿。因此最好先訂出「能支付的薪資」與「該做的工作標準」，再招募人力。
旅宿該建立的標準，就是「作業手冊」。
旅宿作業手冊的必要性
旅宿該建立的工作標準，就是 「作業手冊」。背包客棧的特性是人員流動頻繁，所以需要把制度系統化、寫成指引，讓任何人來都能在短時間內學會、適應工作。但「作業手冊」不是別人能代勞的，也不是別人能幫忙做的。大多數背包客棧是追求個人收益的個人事業，與其抄襲別人的做法，不如找到適合自家旅宿的方式來經營，這樣最理想。當然，先行者可以根據經驗告訴後進者哪種做法比較好，或是建議、提案某些營運方式。但最終的選擇與責任還是在身為個人事業者的你自己，而且就算所有旅宿用同樣方式經營，也不保證百分之百成功。
老闆懂了，員工才會懂
換句話說，如果業主想讓事業成功，就必須比任何人都更了解旅宿相關的所有流程。而且要能教育一起工作的人，這些都是業主必須負起的責任。背包客棧員工的責任，就是認真遵守各旅宿訂定的作業手冊，在自己負責的工作上做出最好的成果。如果負責的工作是打掃，就是把旅宿維持得非常乾淨；如果是客人接待，就是讓客人說出滿意的話。背包客棧員工只有在盡到自己的責任時，才有資格得到正當待遇。他們必須知道，領薪水就代表要盡到責任。
圖片來源：JTBC（左）、tvN（右）
「Guestaff」的現實，了解清楚再開始
最近雖然很多人打破了「以當地人的方式生活一個月」的憧憬、回到現實，但網路上還是很容易找到徵求 Guestaff 的公告，可見這股風潮還在繼續。雖然有不少批判這種工作型態的負面報導，但大眾對 Guestaff 的興趣依然不減。會出現這種現象，媒體的影響 非常大。
《孝利家民宿》《歡迎來到韓國，第一次吧》《首爾好友》等與背包客棧相關的節目一個接一個播出，讓大眾對背包客棧的憧憬持續發燒。這些節目還找來年輕人心目中的偶像——李孝利、IU、朴寶劍、潤娥——擔任背包客棧的主人與員工，更助長了憧憬。我們熟悉的明星突然變成背包客棧老闆、手忙腳亂的樣子很有趣。因為他們不是以經營背包客棧為業的人，對所有事情都很生疏，但因為是藝人、因為是節目這種特殊環境，房客都能包容、輕鬆帶過。
還有某個全球共享住宿平台的「旅行，就是以當地人的方式生活」口號，也推了一把。過去我們認知中的旅行，是在相對短的時間內離開家、前往新地方、逛逛知名景點再回來；但現在，像當地人一樣生活、吃住的旅行 成了趨勢。所以只要有「住一個月」的機會，還是有很多人願意出發去體驗。
但實際經營背包客棧是現實。有人努力帶來高營收，也會有人失誤造成損失——背包客棧是「營收很重要的事業體」。
「尊重打工者、尊重員工」
尊重打工者、尊重員工
會出現「Guestaff」這個專門指稱背包客棧員工的詞，固然有背包客棧產業無可奈何的現實因素，但最大的原因，恐怕是 缺乏對背包客棧員工這份職業的尊重。需要 Guestaff 的雇主、想當 Guestaff 的受雇者，心裡都覺得背包客棧員工不算職業。但就像最近電視上常看到的求職求才網站 Albamon 廣告詞說的：「尊重打工者、尊重員工」——現在是該這樣做的時代了。打工也好、Guestaff 也好，都需要「能力」才做得了。期待有一天，「Guestaff」的定義能變成「背包客棧有能力的珍貴員工」。在那天到來之前，我會率先站出來尊重背包客棧員工。
【連載目次】
（背包客棧的人物故事） 01. 序言 + 我是背包客棧員工 02. 背包客棧員工的一天，貼身採訪 25 小時 03. 背包客棧為什麼會出現「Guestaff」？ 04. 背包客棧最需要的一件事：人。
（背包客棧的營運故事） 05. 背包客棧老闆的煩惱 06. 世上有好背包客棧，也有壞背包客棧。 07. 經營得好的旅宿，有「那個」。 08. 背包客棧標準
（背包客棧的創業故事） 09. 背包客棧是旅宿業、服務業，還是不動產業？ 10. 背包客棧經營者的 DNA 11. 會成功的人就會成功？經營得好的旅宿就會好！ 12. 即使如此，我還是愛背包客棧。
