ESSAY：從青旅員工到老闆 04

TL;DR

青年旅館早已不只是背包客床位，還提供派對、旅遊、課程等各種體驗。創業門檻低，競爭卻很激烈。到底什麼最重要？

04. 青年旅館最需要的一件事：人。

作者 숙소발전소 營運總監 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)

編輯 ONDA 소모라 經理

숙소발전소 營運總監 CHLOE

各位好，我是專門提供青年旅館營運代理與教育服務的 숙소발전소 共同代表兼營運總監 CHLOE（클로이）。

我最早以青年旅館員工的身分踏進旅宿業，接著擔任連鎖青年旅館的總監，也在旅宿整合訂房管理服務 ONDA 負責業務與合作夥伴支援，開拓了視野。現在我又回到青年旅館營運的第一線，在這個領域裡專注投入。我希望把自己在旅宿產業扮演過各種角色、經營過不同風格旅館所累積的營運經驗，廣泛分享給更多人。

青年旅館營運的核心，終究是「人」

青年旅館比其他住宿類型更強調**「認識新朋友的地方」**這個形象。實際上，有些人專程來青年旅館就是為了和陌生人交流。對他們來說，青年旅館不只是單純的過夜空間，還有更深層的意義。七八年前青年旅館剛進入韓國時，光是「背包客房」（青年旅館與青旅特有的宿舍型房型）這個概念——和陌生人共用房間——就已經很新鮮，是一種陌生卻充滿驚喜的體驗。

但隨著青年旅館在全國各地大量出現，重要的不再只是背包客房這種房型，「老闆扮演的角色」也變得關鍵。這段時期有幾間青年旅館開始為住客辦派對，反應非常熱烈。之後各家青年旅館紛紛跟進，用派對吸引旅人，青年旅館從此正式從單純的睡覺空間，轉變成提供全新體驗的場所。不只派對，青年旅館還開始推出在地導覽、一日課程等各式各樣的活動，意義早已超出住宿本身。

Photo by Sylvie Tittel on Unsplash

這種角色轉變，是旅遊型態從團體旅遊轉向自助旅行的結果。自由行旅客比重增加，愈來愈多人自己規劃行程，旅宿的角色也從單純提供住宿，升級為「住宿 + 文化體驗」，老闆的重要性自然水漲船高。

青年旅館本質上是勞力密集產業。不需要特殊技術或設備，也不需要龐大資本就能起步。極端一點說，只要有一間空房，你就能當老闆。但也正因為門檻低，市場競爭異常激烈。要在眾多旅館中被客人選中，你必須具備自己的競爭力。一般來說，青年旅館彼此競爭，但在某些地區，青年旅館甚至得跟飯店競爭。這讓青年旅館的品質逐步拉平——旅客有了更多選擇，但經營者得不斷思考如何在變動的旅遊趨勢與無盡競爭中存活。

青年旅館要在市場上活下來，到底什麼最重要？

根據我的經驗，要做出成功的旅館，青年旅館尤其要守住的第一條件就是：「誰來經營這間旅館。」

今天「從青旅員工到老闆」系列第四篇，我要集中談談**「人在青年旅館營運中有多重要、為什麼重要。」**

青年旅館與其他住宿類型的差別

青年旅館與其他住宿最大的區隔，就是**「老闆的個性」**。青年旅館不像飯店、汽車旅館那樣大型住宿提供標準化服務，老闆是什麼樣的人，提供的一切就會大不相同。如果老闆想把旅館打造成旅人社交空間，旅館就會常辦派對或導覽，氣氛熱鬧。相反地，如果老闆希望旅客安靜休息，旅館就會主打隱私與放鬆，盡可能提供個人空間。

青年旅館不像飯店有「提供一定水準設施與服務」的壓力或期待。只要滿足基本設施與服務，剩下的**「老闆說了算」**。可以用高 CP 值讓客人滿意基本需求，也可以用媲美飯店的硬體與服務製造驚喜，更可以靠世上獨一無二的主題讓客人留下深刻印象。青年旅館的經營方式千變萬化，取決於「老闆是誰」。

青年旅館與其他住宿的區隔在於「老闆的個性」（來源：Google 搜尋）

青年旅館營運的核心是「人」

青年旅館營運的核心就是**「人」**。旅館的地點或硬體設施一旦確定，要改變並不容易。因此真正決定旅館形象與口碑的，是老闆創造出的特色與氛圍。

比較客觀的評價項目，像是設施，只要投入資本，哪間旅館都能做到不錯的水準。青年旅館熱潮初期，連鎖青年旅館也因此蓬勃發展，用標準化、統一的設施來滿足客人的基本期待。但客人並不會因為是連鎖品牌，在每個據點都得到同樣的滿意度。即使品牌相同、裝潢相同、設施相同，誰來經營還是會改變客人的住宿體驗。連鎖品牌對青年旅館的實際營運幫助有限，現在連鎖青年旅館的數量已經逐漸減少（實際上有些旅館因為同品牌其他據點的負評，連帶被低估）。

大部分青年旅館真正需要的，是能應用在實際營運的訣竅與流程。旅館的風格與氛圍本來就會跟著老闆的個性走。青年旅館老闆真正想知道的，不是該貼什麼壁紙比較好，而是遇到客訴時該怎麼處理。換句話說，理解「青年旅館的老闆是什麼樣的人、該扮演什麼角色」非常重要。

當然，硬體設施與室內設計對青年旅館也很重要。透過這些元素，我們可以具體呈現旅館想傳達的價值，老闆的個性也會在其中顯露。喜歡簡約俐落的老闆會用單色調裝潢，喜歡繽紛可愛的老闆會在各處擺滿小飾品。設施與設計是客人選擇旅館的標準之一，客人通常會選擇符合自己喜好的旅館風格。所以不能說哪個重要或不重要，但室內設計也有流行趨勢，不同時期會有不同的受歡迎風格。即便如此，設施與設計該怎麼呈現，還是取決於老闆想提供什麼樣的住宿體驗，所以營運最重要的還是**「老闆是誰」**。

老闆換人，營運就變了

讓我確信「經營者是誰」最重要的決定性經驗，是親眼看到老闆換人之後，旅館的命運整個翻轉。我要舉例的這間青年旅館，在我接手之前幾乎是「不能再更糟」，根本接近無法營運的狀態。地點不算好，基本設施也不理想，長期缺乏管理，旅館本身的清潔度與老舊程度都很嚴重。訂房率、營收、口碑都不可能好。

可惜的是，旅館落到這個地步，最大原因就是「老闆」。當時全權負責旅館營運的是一位上了年紀的大叔。他很難快速應對變化迅速的旅宿趨勢，也不容易掌握目標客群——二三十歲的大學生與年輕旅人——的需求與喜好。青年旅館營運很耗體力、需要充沛精力，他負荷不來，無法持續提供一定水準的服務。當然不是說年紀大就一定做不好，但長期面對年輕客群的青年旅館產業特性，確實需要經營者在各方面都能承擔得起。

換老闆是旅館命運的轉捩點（來源：Google 搜尋）

我們接手這間旅館之後，第一件事就是逐一改善長期以來問題最大的設施與客戶應對。同時製作旅館專用的營運手冊，確保每次都能提供一致的服務。結果這間旅館現在評價很好，穩定獲利。這間旅館最缺的，就是能全心照顧旅館的老闆。

我們在許多細節上，補足過去老闆幾乎缺席所留下的空白，從最小的事到最大的事都投入心力。舉例來說，客人退房時，我們會主動上前詢問住宿期間有沒有不方便的地方，蒐集反饋。針對反覆出現的問題進行改善，實際應用在營運中，也因此獲得回訪客人的好評。

這是非常細微的事，但對客人來說，這證明了旅館的誠意，也提高了信任度。

傾聽客人的話、改善缺點的經營者態度

這裡的核心重點，不是改了什麼、怎麼改，而是傾聽住客心聲、立刻努力改變的態度。實際看客人的評論，他們很看重「詢問不便之處」這件事，以及「盡力反映意見」的態度。一般來說，口碑好的青年旅館評論裡，「老闆很親切」這類內容最多。也就是說，在青年旅館的地點 / 設施 / 設計 / 早餐等各種評價項目中，客人記憶最深的還是「人」。

另外，我們用強化客戶應對服務來彌補硬體缺陷。舉例來說，旅館只有公用浴室，週末住客多的時候，我們把退房時間延後一小時，盡量減少不便。另外這間旅館所在地區，很多客人都是深夜入住，我們會事前透過簡訊、訂房平台訊息功能多次傳送資訊，確保客人獲得充分指引，接待不出紕漏。這間旅館做的大部分改變都不需要太多成本，只是站在客人角度思考「怎樣更好」，然後付諸實行。

其實提高客人滿意度的方法，飯店或青年旅館都一樣。免費住宿券、折價等金錢優惠短期內或許有效，但真正打動客人內心的，往往是發自真心的服務。

提供歡迎卡

實際營運中反應最好的客戶應對方式，是**「歡迎卡」**。我們在每間房放一張寫著入住客人姓名的歡迎卡，提供小小但有意義的儀式感。這通常是飯店會做的服務，我們把它應用在青年旅館，想傳達「每位客人都很重要」、讓客人感到被重視。

結果這不只給了客人好的第一印象，對房間管理也很有幫助。尤其背包客房多的旅館，每張床位都要個別管理，比單人房更需要細心，歡迎卡讓我們能輕鬆分辨哪張床有人用、哪張沒人用。另外，入住時也能快速準確引導客人，提高入住服務的滿意度。

這樣提高青年旅館營運完整度的方法，就在於細節的差異，而這正是只有「人」才做得到的事。

那麼，在青年旅館裡，還有哪些只有「人」才能做的事？

在有入住的房間或床位放上「歡迎卡」

管理評論

透過**「評論」**清楚展現旅館個性，也是只有老闆才能做的精細且關鍵任務。大部分旅人訂房前都會先看評論。訂房網站提供的資訊有限，評論能讓旅人看到其他細節，尤其是關於老闆的資訊，只有評論才看得到。老闆怎麼接待客人、遇到問題怎麼處理，都會留在評論裡。

老闆如何回應評論也非常重要。當然客人留好評最好，但不可能永遠只有好評，所以需要對負評做出聰明的回應。

首先，負面評論要確實處理。舉例來說，如果有人反映「背包客房的床位如果有個人布簾就好了」，就要確認旅館目前沒有這個設施、承認並為此造成的不便道歉，並說明未來會如何改善。裝布簾可能馬上做得到、也可能需要時間，不一定能給明確時程，但至少要清楚告知經營者已經知道這個問題。

另外，對負評做出情緒化或辯解式的回應，可能影響客人對老闆與旅館的信任，必須小心。而且在評論之前，退房時盡量見到客人，親自詢問對旅館的意見、理解他們的想法，這樣比較好。和客人面對面哪怕只是短暫交談，也能讓客人覺得這間旅館管理得很用心。

評論是旅館最大的資產，效果勝過花數十、數百萬元做行銷。所以我們要盡量累積多且好的評論。評論當然愈多愈好、分數愈高愈好。如前所述，大部分旅人訂房前一定會看評論，評論是旅人決定訂房的關鍵因素，不管是好評還是負評，首先要累積夠多的評論。評論太少，客人沒有判斷標準，很難真的下訂。

盡量累積評論並應用在營運上（來源：Google 搜尋）

如何累積更多評論

那要怎麼累積評論？最簡單的方法就是直接請客人留評。客人退房時詢問意見，如果客人滿意，可以當場請他留評。但如果客人給了負面意見，比較好的做法是之後透過書面再次邀請。

即使客人給了正面反饋，實際留評的比例也不高。因此需要定期透過 email 或訂房平台的訊息功能，禮貌請退房客人留下評論。如果旅館有很多外國客人，可以預先準備多語言範本，一到兩週一次、至少一個月一次主動邀請留評，是最簡單有效的方法。偶爾在旅館開幕紀念日、聖誕節或暑假等重要時節舉辦留評活動，提供金錢優惠，也是可以考慮的做法。

老闆的角色能讓旅館起死回生，也能讓旅館消失。老闆的應對方式能彌補甚至抵銷旅館的不足，青年旅館營運中**「人」的角色絕對必要且重要**。人口愈來愈少，能取代人力的技術一項項開發出來，一度有人主張「人的位置會消失」。技術持續進步，取代人力的技術水準也已經具備。但青年旅館的客人，並不把「技術力有多強」當成最重要的標準。希望各位善用青年旅館獨有的優勢——「老闆的個性」，讓你的旅館在眾多旅館中被客人選中、成功存活。