青旅經營者最煩惱的就是「怎麼把房間賣出去」。但低客單價讓他們必須天天滿房才能生存，這是結構性的壓力。這篇文章談的是理解旅宿本質、建立銷售策略的第一步。
05. 青旅老闆最煩惱的事
作者 숙소발전소 營運長 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
編輯 ONDA 소모라 經理
숙소발전소 營運長 CHLOE
大家好，我是 CHLOE(克洛伊)，숙소발전소 的共同代表兼營運長。我們專門提供青旅經營代管與培訓服務。
我從青旅員工起步，後來做過連鎖青旅的總經理，也在旅宿整合訂房管理服務 ONDA 負責過業務與合作夥伴支援。現在我回到青旅經營的第一線，在這個領域裡認真工作。我想把這些年在旅宿業擔任不同角色、經營過不同風格旅宿累積下來的營運心得，分享給更多人。
青旅老闆最煩惱的事
—— 「怎麼把我們的房間賣出去?」
「從青旅員工到老闆」系列的第一到第四篇談的是青旅裡的「人」，現在要正式進入營運的話題。青旅裡「人」有多重要，可以參考前幾篇文章。
第五篇的主題是**「青旅老闆最煩惱的事」**。那麼，青旅老闆到底在煩惱什麼?
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不難猜，青旅老闆最大的煩惱就是**「怎麼把我們的房間賣出去?」**。前面已經講過很多次，青旅是一門生意，天天把房間賣光、創造營收，才是最重要的事。這不只是青旅，所有旅宿業從業人員都在想同一件事。
但青旅特別在意住房率和空房率，原因就是**「客單價低」**。如果客單價能維持在一定水準以上，其實不用 365 天天天滿房。天天人來人往，房間和整個旅宿很快就會老舊，服務水準也會下降。可是青旅的客單價偏偏是最低的那一階，不拚命把房間賣出去，營運就會出問題。
接下來我們來看看，要把房間賣得好，需要哪些條件、可以嘗試哪些做法。要把旅宿賣得好，首先要知道自己經營的房間到底值不值得賣、價格定得對不對，我們一步步來看。
把旅宿賣好的 STEP 1 : 理解旅宿業的本質。
上一篇講過，青旅給人的印象很強烈 —— 「可以認識人的空間」。所以有些房東拚命想營造交流的氛圍。但青旅的本質是「住宿」。如果沒有提供像樣的住宿服務，只顧著搞交流，最後本末倒置、失去方向，關門的案例並不少見。這是對旅宿業特性缺乏清楚理解、貿然開業的典型錯誤。
首先，住宿商品有時效性 —— 「今天」過了就賣不掉了，所以要在「今天」結束之前盡量多賣。因此，在「今天」到來之前就收到越多確定訂單，旅宿就越能預測營收、擬定各種策略、穩定營運。所以很多旅宿寧可少賺一點，也要用「早鳥優惠」之類的折扣換取穩定的收入。反過來說，如果快到入住日還沒賣出去，就會推出「尾房特價」或「當日特價」來降低空房率。結論是，能否穩定經營，取決於你對客房銷售策略想了多少、試了多少。
住宿商品有時效性 —— 「今天」過了就賣不掉了。(出處: pixabay)
把旅宿賣好的 STEP 2 : 訂定客房價格。
青旅經營者容易犯的另一個錯誤，就是定價。定價是很多人開業時最害怕的環節。原因是不確定自己的房間該定在什麼價位，而找到合理價格需要不斷嘗試。先上網查定價方法，可以找到各種公式 —— 新開業的旅宿可能以投資成本為基準回推售價，也有人單純參考附近旅宿的價格。
如果真的毫無頭緒，最簡單的方法就是找一間看起來跟你最像的旅宿，跟它定同樣的價格，或稍微便宜一點。另一個方法是算出旅宿每月固定支出，除以天數，再除以房間數 —— 這也是一種粗略的定價基準。所以經營旅宿首先要知道的，就是旅宿的固定支出。大部分業者用租來的物件經營旅宿，所以從月租金、人事費、水電費、營運費、手續費、稅金等等，要確認的項目很多。必須定出一個價格，能夠負擔所有固定支出，還能持續創造一定水準以上的淨利。
必須定出一個價格，能負擔所有固定支出，還能持續創造淨利。(出處: pixabay)
這樣算下去，你會得出一個「至少要收這個價格」的基準。通常旅宿會把這個基準當作「實收價」，再往上加訂出售價。這樣做的好處是每賣出一間房，你就能拿到想要的金額；但風險是，這個金額在市場上可能完全沒有競爭力。(這裡的實收價(net profit/net income)，是指扣掉銷售手續費、信用卡手續費等額外支出後的收益。實際淨利還要再扣稅。簡單說，就是「真正進到你口袋的錢」)
當然，如果能先定好實收價，再加上額外支出成本去賣，那當然很好。但實際上這不可能，也不是好策略。因為付錢的是客人，而這個價格完全沒有考慮客人願不願意付這個價。
如何掌握客人的支付意願
如果想掌握客人的支付意願，就要像上面說的，去看市場上已經存在的附近旅宿 —— 做市場調查，找出自己旅宿的合理價格。最好的方法當然是親自去住看看。挑幾間跟你的旅宿在風格、規模、位置、格局等方面相似的，以客人的身份住一晚，看看那間旅宿提供的服務是否值那個售價、超過那個售價、還是遠遠不足。(拜託不要在這個過程中找一間比你差的旅宿，然後想說「那我定得比他們貴也沒問題」)當然這需要時間和金錢，現在網路上也能查到很多資訊，所以不是非去不可。但親自去住能得到的東西多得多，建議至少親自去三間旅宿住一晚。
這是站在客人的角度，最能理解「客人願意付我們想要的價格，旅宿得有什麼水準的設施和服務」的方法。沒有比親自當一次客人更能理解客人想法的方式了。
我們講了好幾種訂定客房價格的方法，簡單整理如下:
第一，掌握旅宿的固定支出。
第二，掌握提供類似設施與服務的附近旅宿價格。
第三，親自去類似的旅宿住一晚，掌握客人的支付意願。
但旅宿業受市場狀況和外部環境影響非常大，所以不要只選上面某一種方法，而是把所有因素都考慮進去、靈活調整價格比較好。舉例來說，2016 年因為薩德(THAAD)問題，很多旅宿消失了，直到最近還有旅宿在苦撐 —— 旅宿業很容易受國際政治或經濟議題影響。只靠中國團客投資旅宿業的人，因為沒有準備應對方案，最後只能關門或賤價出售。薩德對韓國旅宿產業的衝擊確實很大，但在那當中撐下來的旅宿，還是穩穩維持住房率、繼續經營。
他們之所以能活下來，是因為訂定旅宿價格時，不是只考慮一件事，而是把國際情勢、天氣等環境因素，以及所有可能影響旅宿業的變數都考慮進去了。
把旅宿賣好的 STEP 3 : 打造賣得出去的房間。
要讓旅宿生意好，也就是 365 天房間都賣得好，找到「賣得出去的價格」很重要，但**打造「賣得出去的房間」**同樣重要。青旅本來就是付低價、只拿到必要設施與服務的經濟型住宿。但韓國的青旅以不同的形態和意義普及開來，現在連青旅原本的競爭力「性價比」都在崩塌。
住宿費本來就便宜，客人的要求卻越來越多元，無法全部滿足，青旅最後只能選擇降價。所以**「低價」已經不是旅宿生意好的第一要件**。當然，如果真的超級便宜，房間是會賣出去，但完全沒有利潤，旅宿最後還是得關門。
**「賣得出去的價格」要建立在「賣得出去的房間」上才有意義。**想一想，把本來就便宜的青旅一晚賣 5,000 韓元，跟把三星級飯店一晚賣 10 萬韓元以下，哪一個對消費者比較有吸引力? 消費者不再被「只是便宜」的商品吸引了。旅宿更是如此。原本覺得住性價比高的多人房是新鮮體驗的旅客，現在在找性價比高、還能確保個人空間的膠囊旅館。同樣的價錢，消費者當然會選更好的設施和服務。如果理解消費者的心理，就不該期待青旅靠開業時的樣子一直好下去 —— 那不是太貪心了嗎?
那麼「賣得出去的房間」是什麼樣的房間?
一般說的第一代青旅，大部分都有多人房。**多人房(dormitory)**是指跟陌生人共用一個房間裡的多張床。房間通常指一整個獨立空間，但在多人房裡，一張床就等於一間房。浴室和廁所也是共用的 —— 可能在房間內只有該房住客能用，也可能在房間外、全館住客共用。從房間到廁所、淋浴間、化妝間、早餐空間等等都是共用的，所以當然比一般客房便宜。但風行一時、如雨後春筍般出現的多人房，人氣逐漸退潮，最近使用人數急速下降。膠囊房則快速成為獨旅族的新選項，配備膠囊房的旅宿也一間間冒出來。
1) 膠囊房
多人房和膠囊房最大的差異，就是**「能否確保獨立空間」。這反映了自由行旅客(FIT, Foreign Independent Tourist)增加**之後，旅宿需求的改變。獨旅族如果住原本為兩人設計的飯店，整趟旅程下來經濟負擔會很重。但要跟陌生人共用房間、累著旅行，心理負擔又很大。
為了解決這些不便，「膠囊房」應運而生。價格比一般飯店便宜得多，比多人房貴一些，但換來的是「確實的個人空間」，很值得。所以現在還留著多人房的旅宿，至少要在每張床上裝個人簾子、個人照明、個人插座，才有市場競爭力。旅客的需求持續在變，經營旅宿的人必須快速察覺這些變化，並努力應用到營運上。
為了解決傳統客房的不便而誕生的「膠囊房」。(出處: Google 搜尋)
2) 只有獨立房間的青旅
另一種是只有獨立房間的青旅。雖然大部分旅宿以雙人房為主，但最近可以看到從單人房到四人以上的家庭房、朋友房等團體房，房型配置非常多元的旅宿。首先單人房在青旅裡很受歡迎，雖然要比多人房多付 1 到 2 萬韓元，但在我實際經營的青旅裡，單人房全年平均住房率持續維持在 80 到 90% —— 願意多付那個價格選單人房的旅客非常多。而且大部分飯店的房型以兩人為基準設計，家人或朋友一起旅行時，至少要訂兩間房才夠住，不方便也有負擔。
所以不要把所有房型都做成一樣，至少留 1 到 2 間針對特定客群設計的房型，這不但能提高住房率，在市場上也能建立明確的競爭力。不過在做四人以上的團體房或單人房之前，必須先了解你的旅宿所在地區主要是哪些旅客來訪。如果該地區主要是情侶旅客，就不必冒險改變房型配置。
把旅宿賣好的 STEP 4 : 成為值得信賴的旅宿。
青旅要打造「賣得出去的房間」，不只是依旅客需求改變房型，還要認真思考過去一年住過你旅宿的客人留下的回饋。上個月的文章也提過，旅宿評價是旅宿業經營最重要的資產，也是打造好旅宿必須參考的營運手冊。
旅宿經營者想的是「怎麼讓更多人來我們旅宿?」，所以只把重點放在眼睛看得到的硬體改變。但就算設施再好，服務一團糟，客人就不會再回頭。打造賣得出去的房間、賣得出去的旅宿，不是只有華麗的設施這一條路。
提供客人想要的東西
要讓人來，就要提供人們想要的東西 —— 答案就在客人的評價裡。
舉例來說，青旅本來就隔音很差，客人對隔音的期待值本來就低。但這不代表你什麼都不做 —— 至少提供拋棄式耳塞是基本態度。所有這些客戶應對都會留在評價裡，其他旅客看到評價就會判斷「喔，這間旅宿可以去」或「這間絕對不能去」。
不只是文字評價，也要跟正在旅宿裡的客人即時交流回饋 —— 應對客人時養成習慣，問問有沒有什麼不方便、有沒有需要什麼。如果當下就能解決那個不便或不足當然最好，但就算做不到，至少要展現出想解決的努力。如果你是真心想打造一間旅客想來的旅宿，客人一定會感受到。
要成為賣得出去的旅宿，提供客人值得信賴的資訊也非常重要。(出處: pixabay)
要成為賣得出去的旅宿，提供客人值得信賴的資訊也非常重要。旅宿跟咖啡廳或餐廳不同 —— 不能因為跟網路上看到的照片不一樣就拔腿走人。換句話說，照片的角色非常重要。先確認那些賣得好、評價高的旅宿在網路上放了什麼照片，再實際去住一晚，比較看看跟你親眼看到的旅宿有什麼差異。
大部分客人是根據網路上提供的照片和資訊選擇旅宿、完成訂房。所以旅宿資訊不能誇大或造假，就算只是很小的改變也要持續更新、隨時保持資訊最新。這樣才能縮小客人對旅宿的期待與實際提供的內容之間的落差，提高滿意度。
打造賣得出去的價格、賣得出去的房間、賣得出去的旅宿，絕對不是一天就能做到的。但只要持續思考、持續實踐，一定能找到答案。不要只停在「為什麼我們旅宿賣不好?」的煩惱，一定要花時間客觀判斷自己的旅宿有沒有賣得出去的房間、價格定得對不對。
[連載目錄]
(青旅裡的人) 01. 序幕 + 我是青旅員工。 02. 青旅員工的一天，貼身採訪 25 小時。 03. 青旅為什麼會出現「青旅員工」? 04. 青旅最需要的一件事，就是人。
(青旅的營運) 05. 青旅老闆最煩惱的事 06. 世界上好青旅很多，爛青旅也很多。 07. 營運順利的旅宿有「那個東西」。 08. 青旅標準
(青旅的創業) 09. 青旅是旅宿業、服務業，還是不動產業? 10. 青旅經營者的 DNA 11. 會成功的人就會成功? 會成功的旅宿就會成功! 12. 儘管如此，我還是愛青旅。
