從青年旅館員工做到旅宿代營執行長，八年走過全國數百間旅宿，我看見一個明確的規律：生意做不起來的旅宿，都有一個共同點 —— 不思考「顧客滿意」這件事。
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06. 世上有很多好旅宿，也有很多糟糕的旅宿。
作者 숙소발전소 營運總監 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
編輯 ONDA 蘇慕拉 經理
숙소발전소 營運總監 CHLOE
大家好，我是 CHLOE(클로이)，숙소발전소 的共同創辦人與營運總監。我們專門承接青年旅館代營與教育訓練業務。
我最初是以青年旅館員工的身分踏入旅宿業，後來擔任連鎖青年旅館的總監，也在旅宿統合訂房管理服務商 ONDA 負責業務與夥伴支援工作，視野因此拓寬。現在我回歸旅宿經營本業，專注在這個領域裡努力工作，同時也是實際經營旅宿的人。我想把從各種角色累積的經驗，以及經營不同概念旅宿學到的營運訣竅，廣泛分享給大家。
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從 2015 年起從事青年旅館相關工作以來，我走遍全國各地無數間旅宿。有段時間我是推銷青年旅館訂房管理服務的業務員，有時則是教育旅宿經營者的顧問。每次前往旅宿時，我心裡總是想著同一件事：「希望今天去的是間好旅宿。」
我的工作是協助青年旅館變得更好，所以要是發現根本沒什麼可改進的地方，雖然有點遺憾，但同時也會慶幸「竟然有經營這麼好的旅宿！」在委託我進行教育訓練的旅宿中，有些本來就經營得很好，反而是我從他們身上學到更多；也有些房東把房客滿意度放在第一位，思考得如此周到，讓人驚訝他們怎麼能想到這些細節。不過另一方面，真的糟糕到讓人皺眉的旅宿也不少。
遺憾的是，生意不好或評價不佳的旅宿都有一個共通點：不思考「顧客滿意」這件事。 只要稍微想過「怎麼做才能讓來我們旅宿的顧客滿意？」這個問題，就應該能發現那些基本該做到的事。連這些都沒準備好的旅宿，被評為「糟糕的旅宿」也是理所當然。
旅行對許多人來說，是必須擠出時間、投入大筆費用才能實現的特別體驗，所以大部分的人都希望旅行中的一切盡善盡美。旅宿當然也包含在這個「盡善盡美」的期待裡。大家會希望自己選的旅宿夠乾淨、房東夠親切、地點夠好……等等。如果旅宿符合顧客的期待，旅行的滿意度就會大幅提升。
大部分的人都希望旅行中的一切盡善盡美。(來源：pixabay)
但實際上，在真正去旅行之前，誰也無法保證旅行會不會照自己想的那樣進行，還是會往完全不同的方向發展。旅宿也一樣，可能跟你想像的設施與服務完全不同。這種期待與實際之間產生落差的原因，在於大部分的旅宿訂房都是在線上完成的。幾乎沒有人會先去旅宿實地看過再訂房，所以我們必須透過訂房網站或官網提供的旅宿資訊、照片、評價等，來判斷哪間是好旅宿、哪間是爛旅宿。
因此，許多人會選擇已經受到認可、評價良好的旅宿。這樣才能降低失敗的機率，享受愉快的旅行。然而，旅宿的評價並不是找到好旅宿的百分之百保證。旅宿評價是先前體驗過的人留下的個人想法，而體驗這件事是相對的 —— 對某人來說令人滿意的部分，對另一個人可能就覺得不夠。
許多人會選擇已經受到認可、評價良好的旅宿。(來源：pixabay)
最近我因為臨時要出差到外縣市，在入住前一天才訂了旅宿。雖然是匆忙決定的，但這間旅宿沒有特別負面的評價，價格也在預算範圍內，所以就沒多想直接選了。這間旅宿的一大優點是位在海邊，白天晚上都能看到很棒的景觀，景色相當好。因為交通時間很長，抵達出差地點後我就直接前往旅宿。當天天氣突然變熱，一到旅宿我就開了冷氣，結果冷氣出問題了。入住時明明沒聽到任何特別提醒，覺得奇怪就馬上問房東。沒想到回覆讓我非常傻眼。他說今天才知道冷氣壞了，當天無法維修。而且說如果我想要的話，可以退款給我。我心想，這真的是最好的解決方案嗎？
首先，冷氣出問題這件事(因為我是在入住時間過了很久才到的)在入住前明明有充足時間通知，卻完全沒提就讓我入住，這點讓人很失望。再來，對於今晚當下就沒地方睡的房客，房東的職責難道不應該是幫忙找替代的旅宿，而不只是退款嗎？景觀確實如評價所說很棒，但那景色並無法彌補旅宿的不便。我明明是看到好評才訂的，結果卻得到與期待不同的體驗。這間旅宿在我記憶裡會是「只有景觀好的爛旅宿」。
這間旅宿在我記憶裡會是「只有景觀好的爛旅宿」。(來源：pixabay)
大概大部分的人都有類似的經驗。如果千挑萬選的旅宿跟期待不一樣，或是在旅宿遇到意想不到的問題陷入窘境，那間旅宿就會被記成「糟糕的旅宿」。上述情況更讓人遺憾的地方在於，問題不在物理設施本身，而是房東的應對方式。把已經發生的問題變成更大問題的，正是房東的處理方式。冷氣故障不是刻意造成的，這點可以理解，但房東的應對方式明明可以改變 —— 如果房東在解決問題上更積極一點，肯定有機會讓這間旅宿被記成「好旅宿」。
那麼，究竟什麼樣的旅宿是好旅宿，什麼樣的旅宿是糟糕的旅宿呢？
根據我至今體驗過各種旅宿的感受，我整理出好旅宿與糟糕旅宿的特徵。
第一，好旅宿很勤快。
旅遊產業對趨勢非常敏感，因此快速掌握時時刻刻變化的旅客需求很重要。好旅宿對這種旅客的變化很敏銳。 所以好旅宿會依據旅客的需求，勤快地嘗試各種做法。這不是單純被旅客的意見左右，而是持續學習旅遊趨勢實際上如何變化，自己也成為旅客去體驗，並把這些反映在旅宿經營上。
此外，勤快的旅宿會迅速回應旅客留下的評價。 從旅宿如何回覆顧客在訂房網站或官網上留下的評價，可以看出旅宿的品質。評價對旅宿來說是多麼重要的資產，就像我已經提過好幾次一樣，怎麼強調都不為過。相反地，糟糕的旅宿對旅客的意見不太關心。因此設施或服務的改善也非常緩慢。在線上確認旅宿評價時，如果發現負面評價，一定要連回覆一起看。從回覆可以看出旅宿經營者的想法 —— 是單純為不便道歉，還是會改善這些不便之處。
不只是評價，勤快的旅宿會持續更新旅宿的資訊或消息， 盡可能縮小實際提供的服務與線上呈現資訊之間的差距。所以好旅宿會給人「活著」的感覺。但糟糕的旅宿在開幕時拍的照片和資訊，過了兩三年還在用。這種情況下，線上提供的資訊與實際旅宿設施及服務會有出入，有時也因此引發爭議。為了不讓旅宿停滯不前，就像在社群媒體上更新個人日常一樣，旅宿的資訊也應該隨時更新。
好旅宿會給人「活著」的感覺。(來源：pixabay)
第二，好旅宿的員工任職期間長。
一般來說，青年旅館員工的任職期間相當短。因為兼職員工很多，短則一到三個月，不到一年的情況也很常見。員工任職期間長，代表工作環境好，因此員工提供的服務品質也比較高。 資歷與服務大致上成正比。長時間思考旅宿經營的員工，很清楚什麼樣的服務適合這間旅宿。因此在突發狀況下能更熟練地應對,提升顧客滿意度。此外，任職久的員工對旅宿有感情與責任感，所以也很關心旅宿的評價。員工長期任職的旅宿，就像一個有機體一樣有秩序、有系統地運作。
員工經常更換的旅宿可以說是糟糕的旅宿。員工的工作環境沒有建立好，很難提供穩定的服務。員工頻繁更換的話，人力空窗期常出現，服務就會不穩定；員工不穩定的話，住在旅宿的顧客也一定會感受到不穩定。我們的旅宿是否已經準備好讓員工或房東自己能提供穩定服務的工作環境，這點也需要確認。
員工長期任職的旅宿，就像一個有機體一樣有秩序、有系統地運作。(來源：pixabay)
第三，好旅宿溝通能力強。
好旅宿會迅速且準確地回應房客的要求。 此外，好旅宿會比顧客早一步，用淺顯易懂的方式提供顧客可能需要的資訊。 旅宿不是成品。基本設施雖然是由成品組成的,但旅宿是房東利用這些成品佈置出來的情境與氛圍,讓人來體驗。因此依接收者不同,有人享受原貌就好,也有人需要特別協助。
好旅宿具備能掌握並提供「今日房客」需要什麼的細心。 最近播出的旅遊綜藝節目《西班牙民宿》中,展現了經營西班牙朝聖之路上朝聖者住宿旅宿的過程。他們每次朝聖者來時,都會在入住過程中預先告知當天的餐點菜單,並針對不能吃海鮮的朝聖者,事先與廚房團隊討論後提供不含海鮮的料理。這是展現好旅宿範例的場景。雖然現實上不可能百分之百滿足所有房客的要求,但與房客溝通、協助他們擁有更舒適滿意的住宿體驗,就是好旅宿的樣子。
相反地,糟糕的旅宿很難找到房東或員工,或是聯絡不上。 住宿期間如果發生沒有熱水、停電等棘手問題時,若溝通困難,那間旅宿就會被記成最糟糕的旅宿。實際經營旅宿時,入住中的顧客偶爾會在半夜聯絡。門鎖住了、忘記密碼、鍋爐故障等各種意料之外的問題發生時,我們每次都立刻前往解決問題或提供對策,將不便降到最低。
好旅宿具備能掌握並提供「今日房客」需要什麼的細心。(來源：pixabay)
另一個案例是員工之間溝通失誤導致顧客產生不便的糟糕旅宿。有位顧客總共要住四晚,前三晚跟朋友一起住,最後一晚自己住,所以需要換房間。白天上班的員工說可以在退房時間馬上換房,但當天早上上班的員工卻說無法立即更換。他們沒有針對這種情況整理好顧客應對事項,各說各話讓顧客感到混亂與不便,最終無法避免被評為最糟糕旅宿的命運。
實際上這種情況相當常見。員工之間的溝通失誤也影響到與顧客的溝通。大部分的好旅宿都準備了顧客應對手冊,因此發生上述這種特殊要求時,所有員工都知道該如何應對並共同遵守。或是建立了能即時共享資訊的系統。為了不讓我們的旅宿被評為糟糕的旅宿,在與顧客溝通方面,特別建議模擬各種情況來做準備。
有時經營旅宿也會遇到被評為糟糕旅宿的冤枉情況。舉例來說,在夏季旺季經營海邊旅宿期間,曾因為與旅宿無關的事收到負評。旅宿前面有配合暑假旅遊旺季,販賣零食給遊客的餐車。結果有位住宿顧客在那輛餐車買了玉米,因為玉米太貴感到不愉快,就把這件事寫在旅宿評價裡。那不是旅宿販賣的商品,所以我留言希望不要誤會,雖然荒謬但也是個有趣的經驗。這讓我知道,評斷好旅宿與糟糕旅宿的標準每個人都不同,有時旅行的經驗也會影響旅宿評價。
評斷好旅宿與糟糕旅宿的理由,每個人真的都不同。(來源：pixabay)
作為範例提到的經驗是有點例外的案例,但實際上評斷好旅宿與糟糕旅宿的理由,每個人真的都不同。因為每個人重視的點不一樣。有人只要地點好就滿意,也有人最重視廁所的清潔度。所以被評為好旅宿,始終是個需要思考的難題。但如果你是經營旅宿的人,就應該不斷思考「什麼樣的旅宿是好旅宿」這個問題。當然,是從顧客的立場,而不是房東的立場。
[連載目錄]
(青年旅館的人物故事) 01. 序幕 + 我是青年旅館員工。 02. 青年旅館員工的一天,貼身採訪 25 小時。 03. 青年旅館為什麼會有「Guest Staff」這個詞？ 04. 青年旅館最需要的一件事：人。
(青年旅館的經營故事) 05. 青年旅館老闆們的煩惱 06. 世上有很多好旅宿，也有很多糟糕的旅宿。 07. 經營得好的旅宿都有「那個」。 08. 青年旅館標準
(青年旅館的創業故事) 09. 青年旅館是住宿業、服務業,還是不動產業？ 10. 青年旅館經營者的 DNA 11. 會成功的人就會成功？會成功的旅宿就會成功！ 12. 儘管如此,我還是愛青年旅館。
