旅宿的硬體可以交給專業團隊，但開幕後的營運軟體是房東的責任。從入住時間、行李寄放規定，到突發狀況的應對 —— 有「手冊」的旅宿才不會搖搖欲墜。
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07. 營運順利的旅宿，都有「這個東西」
作者：旅宿發電所營運總監 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
編輯：ONDA 經理 Somora
旅宿發電所營運總監 CHLOE
大家好。我是旅宿發電所的共同代表兼營運總監 CHLOE（클로이）。我們專門協助青年旅館（게스트하우스）的營運代理與教育。
我最初以青旅員工的身份踏進旅宿業，後來擔任連鎖青旅的總監，也在旅宿整合訂房管理服務公司 ONDA 負責過業務與合作夥伴支援工作，視野因此拓寬。現在我重新回到青旅營運的工作，在這個圈子裡認真打拼。我想把過去在旅宿擔任不同角色的經驗，以及營運各種風格旅宿累積下來的心得，廣泛分享給更多人。
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開幕之後最讓人不知所措的，就是「要怎麼營運」這件事。開幕前準備的是室內裝潢與設施整備等「硬體」，開幕後面對的則是如何接待顧客、提供什麼服務等「軟體」—— 這些流程會不斷重複上演。硬體通常可以委託各領域的專家完成，但空間完成之後如何運用這個空間，就完全是房東自己的責任了。除了法律規定的旅宿業應遵守事項之外，旅宿內發生的各種狀況要訂出什麼標準、如何告知住客、如何落實執行，全都是營運者的工作。
如果房東本身住過很多旅宿，可能會依照自己的經驗，建立出專屬於自家旅宿的標準。也有人在完全陌生的狀態下像無頭蒼蠅一樣，經歷多次試錯才逐漸建立起標準。每家旅宿的做法或許有些不同，但大多數旅宿都有一套不成文的規則必須遵守。把這些規則詳細整理好的東西，就叫做「手冊」（매뉴얼）。
在青旅、民宿、青年旅舍、飯店等旅宿場所，你應該看過貼著「使用須知」「公告事項」「Information」等字樣的旅宿使用指南。住客透過這份指南，了解內部設施與物品的使用方法，以及旅宿不建議做的行為警告。大部分旅宿都會為住客準備這類手冊。但除了給住客的手冊之外，從房東的角度來看，也需要一份「如何妥善營運旅宿」的標準與手冊。因為旅宿裡隨時會出現各種狀況，必須預先準備好快速解決問題的方法。舉例來說，入住前與退房後要求寄放行李時，可以寄放到什麼時候、這項服務是免費還是收費，都必須有明確標準。當然，處理這類狀況有建議做法，但沒有標準答案。
旅宿營運要採用什麼方式，由房東自己決定。（出處：pixabay）
旅宿是收費提供「住宿」這項商品／服務的正式營業場所，因此必須讓使用這項商品／服務的顧客感受到一定水準以上的滿意度。當然，依照顧客預訂的客房類型，提供的硬體（設施，例如房間大小）與軟體（服務，例如是否供應早餐）都會不同。舉例來說，訂了多人房的顧客與訂了家庭房的顧客，因為支付金額不同，能使用的客房實際大小必然有差異。
但青旅除了客房之外，其他提供的服務大多相同；飯店的情況則非常不一樣。因為依照訂房金額，不只房間大小，連能使用的附屬設施範圍、提供的服務範圍都天差地遠。因此，如果你經營的是有一定規模的旅宿，最好訂出標準，決定要為顧客提供什麼水準、什麼範圍的服務。基本上會依照客房類型（也就是房價）提供不同的硬體，但與此無關、對所有顧客一視同仁的軟體服務，也必須另外訂出標準。
假設我們訂出兩種房價政策：含早餐的房價，以及不含早餐的房價。這時顧客辦理入住時，依照早餐是否包含，說明方式也要不同。訂了含早餐房價的顧客，只要直接告知早餐服務時間與地點等使用方式即可。但訂了不含早餐房價的顧客，則必須另外說明要使用早餐服務需要支付多少費用、如何結帳。或者也可以選擇完全不提早餐的事。選擇哪種方式由各家旅宿自行決定。總之，我建議針對旅宿可能發生的各種狀況，預先訂好「遇到這種情況就這樣應對」的手冊。此外，訂好的手冊必須對所有員工進行相同的教育訓練，並且管理到每個人都能熟練掌握。
手冊等於是一份指南，幫助房東持續為所有住客提供一定水準以上的服務。簡單來說，它能避免服務標準起起伏伏 —— 不是對某些住客可以、對某些住客不行的隨意服務，而是無論何時來什麼樣的住客，都能獲得相似的體驗。這就是手冊的作用。
手冊是讓旅宿穩定營運的指南。（出處：pixabay）
畢竟營運旅宿的主體也是人，不可能永遠保持最佳狀態。因此可能會因為心情不同，對同樣的問題做出不同判斷，這時很容易帶著情緒接待住客。但住客是付費來我們旅宿的，總是希望旅宿歡迎他們、好好照顧他們。所以房東必須不表露情緒地接待住客，而如果有架構完整的手冊，應對住客就會容易許多。不只狀態不好時有問題，心情過度亢奮時，突然為住客提供計畫外的服務也可能造成問題。旅宿營運通常在可預期的固定成本內緊繃運作，若突然出現超出預算的支出，對旅宿會產生負面影響。
因此，為了妥善營運旅宿，請準備好專屬於自家旅宿的「手冊」。最好在開幕前就製作完成，然後在試營運期間根據顧客的意見回饋，持續修正既有手冊。有些手冊適用於所有旅宿，但依照旅宿的地區、位置、規模、風格等，也會有只有自家旅宿需要的手冊。舉例來說，不要因為別家旅宿訂了接駁服務手冊就盲目跟進，應該充分調查自家旅宿是否位於需要接駁的位置、顧客是否真的需要接駁等，之後再製作成手冊也不遲。
最重要的是思考自家旅宿的顧客最需要什麼服務，再將其手冊化。假如來我們旅宿的訪客有 50% 以上是女性，那麼可以在女廁放置比男廁多兩倍的吹風機，或者確保女性顧客一定能拿到兩條以上毛巾等，依照旅宿狀況製作手冊即可。
但對於第一次經營旅宿業的房東來說，製作手冊可能有些負擔。當然因為什麼都是第一次，會需要可以參考的資料。實際上，我們團隊進行青旅營運教育與顧問時，最常被要求提供的就是手冊，可見房東們非常需要妥善營運旅宿的指引。
對於需要手冊的房東，我推薦可以參考具公信力的資料 —— 韓國觀光公社的品質認證制度。韓國觀光公社為了因應遊客增加，強化與管理觀光競爭力，從 2017 年 7 月起實施品質認證制度。青旅等旅宿場所也納入其中，所以即使不一定要取得品質認證，只要參考評估項目運用在營運上，就能提供一定水準以上的服務，提高顧客滿意度。
如果連參考品質認證制度都覺得有負擔，不妨試著想想「假如我是住客，會有什麼需求？」然後製作一份問題清單。接著思考要如何回答與應對這些問題，這也是打好手冊基礎的好方法。以下整理出營運旅宿至今詢問度最高的十個問題：
Q1. 旅宿要怎麼去？（從地鐵站、公車站、機場、特定地點等）
A. 搭大眾運輸的住客多的青旅，這是必須準備的答案。不只要知道如何找到旅宿，依照旅宿狀況，也常有人詢問如何前往機場或轉運站，如果常被問到，最好事先準備好。
Q2. 可以停車嗎？
A. 如果有適合家庭、團體住客使用的客房，就會常收到這個問題。假如建築內無法停車，最好事先了解旅宿附近可停車的地點與費用，並向住客說明。
Q3. 旅宿有洗髮精、吹風機、毛巾、牙膏、電捲棒、手機充電器、冰箱、微波爐嗎？
A. 第一，在所有訂房通路（NAVER、11 番街、Booking.com、Tmon、Agoda、Expedia、Yanolja(야놀자)、Yeogi Eottae(여기어때) 等）輸入銷售資訊時，必須完整填寫旅宿提供的物品清單。第二，所有員工必須熟記旅宿提供的物品，在電話或當面應對時能立即回答。
Q4. 入住時間到晚上 10 點，之後還能入住嗎？
A. 入住時間由旅宿自由決定。通常是下午 3 點至 4 點到晚上 10 點至 11 點之間可以辦理入住。有些旅宿在這段時間之外提供自助入住（셀프 체크인），也有些旅宿在規定時間外完全無法入住。如果自家旅宿對入住有特別規定，最好透過簡訊或電子郵件等留有紀錄的方式，事先通知完成預訂的顧客。
Q5. 三人房可以加一個人嗎？（兩人房可以帶四個月大的嬰兒一起睡嗎？）
A. 必須事先公告一間客房可入住的基準人數與最大人數，以及增加人數時的加價金額。嬰幼兒部分，可以選擇免費住宿，或是 48 個月以上收取成人房價的一半或相同費用，依旅宿裁量決定。
Q6. 可以訂房嗎？有空房嗎？
A. 這是非常籠統的問題，應向詢問的顧客了解日期、住宿天數、人數等具體訂房內容。接著依據這些資訊確認能否訂房，再說明訂房確認的流程。
Q7. 可以煮東西吃嗎？可以在客房裡吃東西嗎？
A. 如果旅宿有廚房，依照是否可以烹飪進行說明，若可使用，務必告知使用後的清潔事項，或者收取保證金也是一種方法。此外，大部分旅宿使用白色或淺色寢具，因此最好禁止在客房內飲食，若允許的話，務必一併說明寢具弄髒的相關規定。
Q8. Wi-Fi 密碼是什麼？
A. 對於外國住客多的旅宿來說，「Wi-Fi」是絕對必要的功能。外國人不像韓國一樣常用數據吃到飽，在海外也不容易準備漫遊或 SIM 卡，因此 Wi-Fi 有無成為評估與決定旅宿的重要標準。即使外國住客不多，在現今時代 Wi-Fi 也是必備，應定期確認連線無問題，並在各處張貼帳號與密碼說明。
Q9. 想提早退房要怎麼做？
A. 如果客房使用房卡或鑰匙進出，務必說明要在哪裡歸還。此外，顧客提早退房時可能無法使用早餐服務，依旅宿裁量可以另外準備，或者事先告知規定時間外無法使用比較好。
Q10. 住一個月以上有折扣嗎？
A. 除了單日短期住宿，兩晚以上都算長住（장박），若提供長住折扣，必須將折扣的具體標準與規定在內部分享，所有員工都要熟知。長住折扣的詢問從短則三天到長達半年以上隨時都有。特別是首爾、釜山等大城市，長住詢問非常多，務必事先準備好規定。這時要注意的是，最好事先決定長住預訂要透過訂房通路還是電話詢問受理。
營運順利的旅宿都有「手冊」。無論遇到什麼狀況都不會慌張，能快速準確應對的 Plan 1、Plan 2 都準備好了。因此無論顧客提出什麼問題、什麼要求，他們都能不慌不忙地以專業姿態應對。旅宿內部手冊雖然表面上看不見，但顧客能充分體驗與感受到。
準備完善的旅宿服務，蘊含著為顧客提供滿意住宿體驗的用心。我建議你也將這份用心融入其中，製作專屬於自家旅宿的手冊。如果對旅宿營運的判斷標準還不確定，與其等問題爆發後再應對，不如事先想像旅宿可能發生的各種狀況，透過模擬演練逐步提升旅宿營運的完整度。
[連載目次]
（青旅的人物故事） 01. 序言 + 我是青旅員工 02. 青旅員工的一天，貼身採訪 25 小時 03. 青旅為什麼出現了「게스태프」（Guest + Staff）？ 04. 青旅最需要的一件事：人
（青旅的營運故事） 05. 青旅老闆們的煩惱 06. 世界上有很多好青旅，也有很多爛青旅 07. 營運順利的旅宿，都有「這個東西」 08. 青旅標準
（青旅的創業故事） 09. 青旅是旅宿業、服務業，還是房地產業？ 10. 青旅營運者的 DNA 11. 會成功的人就會成功？會成功的旅宿就會成功！ 12. 儘管如此，我還是愛青旅
