青年旅館經營者最容易搞錯的一個關鍵點：這究竟是旅宿業、服務業，還是房地產業？成敗的分水嶺，就從如何定義自己的行業開始。
09. 青年旅館是旅宿業、服務業，還是房地產業？
作者 旅宿發電所營運總監 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
編輯 ONDA 經理 Somora
旅宿發電所營運總監 CHLOE
大家好，我是專做青年旅館代管與教育訓練的旅宿發電所共同代表兼營運總監 CHLOE。
我從青年旅館員工開始進入旅宿業，之後擔任連鎖青年旅館的總監，在訂房管理服務平台 ONDA 負責過業務與合作夥伴支援工作，視野因此拓寬。現在重回青年旅館經營，在這個圈子裡持續投入心力。我想藉由自己在旅宿業擔任過各種角色、經營過各種風格旅館的經驗，把累積的經營心法廣泛地分享給更多人。
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進入青年旅館產業第五年，每年都會遇見大量的準備創業者與實際經營者。
從事旅館顧問工作，接觸到陷入經營困境的業者，自然會比成功案例多。青年旅館經營失敗或陷入困境，原因當然是多方面問題疊加造成，但大多數人都會在同一個地方犯錯。
「青年旅館老闆到底該把重心放在哪裡？」
要回答這個問題，得先想想以下這題的答案：青年旅館真正的產業別是什麼？只因為分類在旅宿業底下，我們就該把我們理解的住宿環境當成核心來經營管理嗎？因為總是面對客人，就該把重點放在服務業上嗎？還是說，該聽從最近不少人錯誤鼓吹的房地產業論，只專注獲利？
青年旅館是旅宿業？
舒適的睡眠環境，已成為旅館必須具備的基本要件。
從青年旅館的定義來看，歸類為旅宿業當然沒錯。客人都帶著「為了舒適的睡眠」這個明確目的來到旅館。因此做為住宿設施，旅館必須努力讓住客感到如同在家一般舒適。如今青年旅館供過於求，無法提供合格住宿環境的地方已經很難找，就算有，也是即將消失、走下坡的旅館。
五、六年前青年旅館剛在韓國興起時，各家住宿環境品質參差不齊，光是住宿環境本身就能成為競爭力。過去習慣硬梆梆的溫突地板，後來床鋪房型開始普及，從薄薄的墊子進化到結實厚重的高級床墊，如今全韓國哪間青年旅館都找得到。
而現在，舒適的睡眠環境已成為旅館必須具備的基本要件。櫃檯坐著交鑰匙卡、簡單說明幾句就結束的旅館樣貌，也正在逐漸消失。因為客人不再把旅館單純視為「睡覺的地方」。如今除了睡眠與住宿環境，旅館的氛圍、旅館獨有的內容等其他元素，都對吸引客人有很大影響。可以說客人來我們旅館，是為了在住宿期間創造「回憶」。不能只想著「反正是旅館，睡得舒服就好」，而要專注於打造讓人想再來我們青年旅館的「武器」。
青年旅館是房地產業？
進入好商圈確實值得嘗試，但這不是旅館經營的全部。（來源：pixabay）
如前所述，韓國的青年旅館市場已經飽和。以首爾為例，隨便挑一個地鐵站，方圓 1 公里內最多可以聚集將近 100 間青年旅館。競爭對手變多，加上中低價位飯店或民宿等其他旅宿業態的影響，但客房價格卻停滯不前，所以現在有很多人認為要進入青年旅館市場，必須把好的地理條件擺在第一位。因此在黃金地段，青年旅館仍不斷地開張又關閉，循環不息。
事實上相較其他旅宿業，青年旅館的步行旅客（不持有車輛）比例較高，因此大眾運輸的便利性在選擇旅館的條件中排在前面。交通不便，客人容易對旅館留下負面印象，這會成為決定旅館第一印象的重要因素。那麼旅館經營是否就該從房地產角度切入？
遺憾的是，市場初期進入與旅館的長期經營，是有些不同的。如果旅館經營至少持續兩年以上，就會體會到旅館的位置雖然重要，但並非絕對。我們不時會遇到諮詢請求：「我們旅館位置這麼好，怎麼會…」。單看弘大或鍾路地區，主要車站附近聚集了無數旅館，其中存活下來、具競爭力的旅館，並非全都位在絕佳地點。
我們公司目前經營的旅館中，也有位於首爾主要商圈之外、但客房稼動率與營收卻與首爾主要旅遊區旅館不相上下的案例。當然，把青年旅館最重要的部分視為房地產、為提高獲利而試圖進入好商圈，這確實是值得嘗試的要素，但這不是旅館經營的全部。還需要加上許多其他正面元素，才能得出「客房稼動率」「營收」等成果。
青年旅館是服務業？
現在有許多旅館主人會陪著客人走遍旅館各處，為客人「導覽」旅館。
那麼青年旅館經營到底該把哪個點視為最重要的要素？最近隨著各項條件趨於平準化，越來越多旅館把自己視為服務業，並集中投入在這類服務上。旅館既是旅宿業，同時也是頻繁與客人面對面接觸的服務業。旅館提供的服務，可能引發大量客訴，也可能輕易創造正面口碑。如今**「心性比（價格對應心靈滿足度）」**被視為購買決策的重要因素，旅館經營者必須隨時從旅館的角度，為客人的各種便利性思考與努力。
舉例來說，過去為了快速入住、簡單交出鑰匙就完成程序的 check-in 應對方式，曾是有競爭力的服務。因此無人 check-in 系統或使用 Kiosk 的 check-in 系統被大量開發。但現在有許多旅館主人會陪著客人走遍旅館各處，為客人「導覽」旅館。也有老闆為了接待外國客人，特地學習基礎會話。
如上所述，房地產面向也重要，提供優質住宿環境也重要，但如果要挑旅館經營中最重要的要素，我想說的是服務心態。
看看現今旅館趨勢：越來越多旅館試圖分析客人的動線、預先準備客人可能提問的內容，並將這些反映在經營中。這可以視為受到鄰國日本或葡萄牙等先進住宿文化的影響，去那些大喊「服務最重要！」的旅館看看，會發現不只是客人應對，在其他許多地方也能看見服務心態的體現。依動線配置設施與家具、甚至插座的位置，都有從客人角度思考過的痕跡。
服務業意味著為了引出客人的滿意，必須考量與設計所有部分。
服務業意味著為了引出客人的滿意，必須考量與設計所有部分。從說話語氣、服裝、手勢，到旅館內張貼的說明文字的易讀性、設施的位置與意義，都該為客人的便利而打造。客人的便利不是「想像」出來的，而是透過客人的聲音、從回饋中得出的結果，客人的滿意度才會提升。因此我想把青年旅館的真正產業別定義為服務業。
如果想讓我們的旅館持續、更具競爭力地經營，就必須重新思考成為我們旅館經營核心的服務。
【連載目錄】
（青年旅館的人物故事） 01. 序言 + 我是青年旅館員工 02. 青年旅館員工的一天，密著採訪 25 小時 03. 青年旅館為什麼出現了「Guest Staff」？ 04. 青年旅館最需要的一件事：人
（青年旅館的經營故事） 05. 青年旅館老闆們的煩惱 06. 世界上有很多好青年旅館，也有很多壞青年旅館 07. 經營得好的旅館有「那個」 08. 青年旅館標準
（青年旅館的創業故事） 09. 青年旅館是旅宿業、服務業，還是房地產業？ 10. 青年旅館經營者的 DNA 11. 該成的人就會成？該成的旅館就會成！ 12. 即便如此我還是愛青年旅館
