ESSAY：從青年旅館員工到老闆的 10 堂課

TL;DR

從青年旅館員工做到老闆的 CHLOE 談旅宿經營者的條件。比地點和裝潢更重要的，是經營者的能力與持之以恆。

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10. 青年旅館經營者的 DNA

作者｜숙소발전소 營運總監 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)

編輯｜ONDA 소모라 經理

숙소발전소 營運總監 CHLOE

大家好，我是專門代理青年旅館經營與教育訓練的 숙소발전소（宿所發電所）共同代表兼營運總監 CHLOE。

我最初以青年旅館員工身分踏入旅宿業，後來擔任連鎖青年旅館的總經理，又在通路整合訂房管理服務 ONDA 負責業務與合作夥伴支援，拓展了視野。現在則再次專注於青年旅館經營，作為旅宿經營者在這個領域裡認真工作。我想廣泛分享基於在旅宿業擔任不同角色、經營各類型旅宿所累積的經營訣竅。

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經營旅宿幾年下來，每當遇見夢想經營旅宿的人，有時會想「啊，這種人經營的旅宿一定很棒」，有時也會想「這種人絕對不該開旅宿……」。連我自己都無法確信自己是否適合經營旅宿，但我一直努力成為前者那樣的經營者。

體悟理想旅宿經營者特質的時刻，大多是令人遺憾的時刻。因為每次領悟「要是這樣做就更好了」，就會學到旅宿經營者該具備的條件。

如同我在 2019 年 4 月號《매거진 온》第四篇專欄「青年旅館最需要的一件事：人」(https://brunch.co.kr/@merrychloemas/11) 中提到的，青年旅館經營的重要條件很多：地點、概念、裝潢、服務、價格等等。但沒有什麼比「經營者的能力」更重要。

剛開始經營旅宿時，我忙於專注眼前負責的旅宿，幾乎沒有機會參觀外面的優秀旅宿。而且有好一陣子，光是專心經營自己的旅宿就時間不夠了。我為各旅宿製作最適化的作業手冊，在試錯中不斷補強手冊，某個時刻終於覺得「啊，這樣應該夠了」。但每次放鬆心情的時候，就會聽到「直擊痛處」般切中要害的回饋。這讓我明白，身為旅宿經營者還有很多需要學習與具備的東西。

365 天守住基本的持之以恆

因為每天要同時透過電話、線上、現場應對大量顧客，事實上很難記住特定顧客。但其中還是有幾位讓人忘不了的客人。之所以記得，是因為一定發生了什麼事。這些事大多是不太好的事，雖然有點苦澀，但正是透過這些事件反覆咀嚼、領悟到的，就是**「持之以恆」的力量**。旅宿經營得多穩定，可以從「顧客評價」中看出來。顧客留下的評價有時會鉅細靡遺地寫出連經營者都沒提過的資訊。歸根結底，顧客評價是能窺見旅宿真實性的資訊。

旅宿經營得多穩定，可以從「顧客評價」中看出來。

旅宿業必須具備的持之以恆之一，就是**「清潔」。清潔的旅宿是最基本的基本，但當經營者疲憊時，也是最難持續維持的部分。而清潔一旦不持續，馬上就會顯現出來。我多次提過維持清潔的訣竅之一是「雙重檢查」**。雙重檢查指的是，清掃時間徹底打掃是當然的，清掃結束後還要由其他人再檢查兩次、三次清潔狀態。

**「雙重檢查」**首次被納入手冊，也是因為某位顧客的評價。剛接手旅宿經營不久，所有員工都全力以赴地注意清掃與服務，但遺憾的是，某間客房的清潔出了問題。明明是打掃乾淨的客房，聽到顧客抱怨後去客房一看，寢具和地板上堆了很多灰塵和頭髮。原因是清掃時間開著的窗戶。為了通風而打開的窗戶，清掃結束後應該要關上，卻不小心一直開著，外面的雜物就飄進來了。結果那位顧客留下了客房不乾淨的評價。我們當然覺得委屈，但無法向顧客辯解。因為這是我們沒有好好完成清掃收尾的錯。以那次為契機，我們在清掃的最後階段加入了「無論如何至少再檢查一次客房」的「雙重檢查」，至今仍持續執行。

清掃是經營旅宿最必要、最重複的業務。因此是容易陷入例行公事或懈怠的業務，也是旅宿經營者最該警惕的業務。我以清掃為例談持之以恆的重要性，但事實上所有業務都必須持續維持在一定水準以上。

清潔的旅宿是最基本的基本，但當經營者疲憊時，也是最難持續維持的部分。

為 100 位顧客準備 100 種不同的服務

青年旅館的顧客來自全世界。這些顧客的種族、國籍、職業、生活型態、旅行風格等所有條件都不同。當然，這不代表我們必須提供讓青年旅館全體顧客 100% 滿意的服務。基本上只要忠於旅宿的基本功能，之後在提供各旅宿細節服務的過程中稍有差異即可。

每家旅宿在現實上能提供的服務有其限制。事實上依旅宿的地點、規模、概念等，服務範圍幾乎已經定型。儘管如此，旅宿經營者必須時刻記住的一件事，就是例外狀況。因為旅宿的規則是 A，所有顧客都能理解並接受 A 的機率不到 10%。

我在經營旅宿期間接觸許多人，視野也拓寬了，自認能夠尊重多樣性。我曾自信地以為無論發生什麼狀況都不會慌張。但果然，持續發生打破這種錯覺（?）的事件。

最常發生的令人錯愕的事，是文化差異導致的行為。舉個例子，有些外國顧客「在客房內也穿著鞋子走動，或是穿著浴室拖鞋在外面走」。事實上韓國的室內外區分很明確，但不習慣這種文化的人只能依照自己熟悉的習慣穿脫鞋子。每次遇到這種情況，即使告訴顧客何時該脫鞋、浴室拖鞋只能在浴室穿，他們也很難切實執行。

要違抗長時間養成的身體習慣，在短短幾天內遵守新規則，確實不是易事。雖然我理智上理解這種困難，但每次眼前出現類似狀況還是會慌張。明知「可能會這樣」，卻還是會冒出「為什麼這樣？」的疑問，可見接受文化差異仍然不容易。

這種狀況的解決之道，除了持續說明之外別無他法。除非改變旅宿的結構。這裡重要的是，發生上述令人錯愕的事情時經營者的應對方式。青年旅館要面對各式各樣的顧客，即使每次都要重複說明的狀況，能夠理解的心態也很重要。

不是文化差異、而是個人性格或喜好差異導致的例外狀況也很多。可能有顧客不喜歡旅宿提供的棉被材質，也可能有顧客對早餐提供的咖啡味道不滿意。有時也會出現提出荒謬要求的顧客。有人五個人訂三人房卻不願支付追加費用，也有人未事先向經營者要求就偷偷帶寵物住宿。如果每次發生這些令人錯愕、荒唐的狀況都要耗費大量精力，經營者很快就會疲憊不堪。

有時候即使是例外狀況，「就這樣吧」地放過，從長遠來看反而有幫助。如果不考慮旅宿經營本身就是面對各種人的工作，你可能一個月都撐不過就神經衰弱了。因此旅宿經營者需要無論遇到什麼事都不喜不憂的從容心態。歸根結底，必須抱持為 100 位顧客準備 100 種不同服務的心態。因為會不斷發生出乎預料的事。