為什麼有些旅宿生意興隆，有些卻門可羅雀？從青年旅館員工做到營運總監，接手 7 間旅宿的委託經營後，我發現了共通模式：持續探索、再投資，以及對待人的態度 —— 這些決定了旅宿的成敗。
11. 會成功的旅宿，終究會成功
作者 旅宿發電所營運總監 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
編輯 ONDA 小森經理
旅宿發電所營運總監 CHLOE
大家好，我是專門提供青年旅館代營運與教育訓練服務的旅宿發電所共同代表兼營運總監，叫我 CHLOE 就好。
我最早是青年旅館的員工，後來擔任連鎖青旅的總經理，也在旅宿整合訂房管理服務 ONDA 負責過業務與合作夥伴支援，藉此拓展了視野。現在我又回到青旅營運的第一線，既是實際經營旅宿的業者，也在這個圈子裡全心投入。我想把自己在旅宿裡擔任過各種角色、經營過不同風格旅宿累積下來的營運心得，廣泛分享給更多人。
Photo by Minh Pham on Unsplash
會成功的終究會成功。 這句話原本是說「該成功的人，在任何逆境中都會成功」。但這個道理同樣適用於旅宿：會成功的旅宿，無論遇到什麼狀況都能成功。 就像全國知名的餐廳或咖啡館，一年 365 天生意都好得忙不過來，生意興隆的旅宿也是一整年客房滿檔、忙到天昏地暗。
客人剛退房，下一批客人馬上入住，堆積如山的床單與垃圾怎麼清都清不完，一天 24 小時根本不夠用 —— 雖然累到不行，但這正是所有旅宿業者夢寐以求的景象。「忙到不知該怎麼辦才好」，這種煩惱對經歷過「旅宿空蕩蕩」煎熬的人來說，簡直是幸福的證明。經營旅宿最痛苦的時刻，莫過於「只有我的旅宿生意不好」。更準確地說，是旅宿生意不好，卻找不到解決辦法的時候最痛苦。
我自己經營旅宿時，也不是永遠都能交出令人稱羨的訂房率與營收。說白了，就是有時大賺、有時慘賠。當旅宿生意爆好時，雖然 24 小時都不夠用、忙得團團轉，但看到每個月不斷刷新的訂房率與營收數字時，還是忍不住發出幸福的尖叫。相反地，生意不好的時候，我會整晚盯著 OTA 網站，查看那些我認為是競爭對手的旅宿還剩多少空房。
「這間旅宿跟我們的差別到底在哪裡？我們哪裡不足，為什麼旅客不選我們？」 痛苦到睡不著的夜晚不知有多少。但就算去看那些生意很好的旅宿，也很難找到什麼具體的訣竅。光是模仿表面上看起來好的東西，並不能讓自己的旅宿突然變好、開始受到客人青睞。舉例來說，光是換一套寢具，並不會讓客人隔天就蜂擁而至。但也不能什麼都不做，只是乾等。為了讓旅宿生意好起來、讓客人願意上門，必須不斷嘗試各種做法。在這個過程中，我終於發現，生意好的旅宿確實有共通點。 接手 7 間旅宿的委託經營、走訪全國數百間旅宿後，我發現生意好的旅宿都在做這些事：不斷探索其他成功的旅宿、把旅宿賺來的收益再投資回旅宿，以及重視人。
這三件事是所有稱得上「好旅宿」的共通點，也是我即使不懂別的，至少會努力持續實踐的要素。如果有人問我經營旅宿的訣竅是什麼，我會毫不猶豫地回答這三點 —— 這是我經營旅宿時絕不會忘記的三個行動原則。接下來讓我們仔細看看這三點。
為了讓旅宿生意好起來、讓客人願意上門，必須不斷嘗試各種做法。(Photo by Austin Distel on Unsplash)
第一，不斷探索生意好的旅宿
「稻穗愈飽滿，頭垂得愈低。」生意好的旅宿同樣如此 —— 為了變得更好，他們從不停止學習。我曾多次舉辦旅宿經營者交流聚會，參加的業主經營的旅宿幾乎都有一定成績。
但他們還是為了把旅宿經營得更好、或至少維持現有水準，持續研究與學習有沒有更好的營運方式。 聚會中我們討論訂房管理系統、人力管理、客戶應對、設施維護等各種主題，彼此分享營運心得。這些不是隨便在哪裡都能取得的資訊，而是只有透過實際營運才能累積的寶貴經驗，所以每次聚會都非常有意義。
有時候來找我諮詢的旅宿，本身就天天客滿。即便如此，他們還是想知道有沒有不足之處、能不能改進、有沒有更好的客戶應對方式，持續檢視與思考。看到這樣的態度，我就會想「啊，這間旅宿當然會成功」。所以我自己經營旅宿時，雖然很難抽出時間，但還是會每個月至少一次去參觀好旅宿、實際住一晚，並且寫下心得。要成為好旅宿，就必須不斷努力學習。
要成為好旅宿，就必須不斷努力學習。
第二，旅宿賺來的錢，再投資回旅宿
經營旅宿的第一個理由，絕對是**「賺錢」。簡單來說，如果有人問「你為什麼經營旅宿？」，當然會回答「為了賺錢」。也許正因如此，很多業主很熱衷思考怎麼賺錢，卻不太認真思考怎麼把錢花在對的地方**。如果你打算經營旅宿一、兩年後就收權利金走人，那就另當別論；但如果想長期經營，就更應該具體思考**「要怎麼花這筆錢」**。
旅宿跟家裡不一樣，各種物品很容易耗損。寢具大約一年到一年半就要換，床墊壽命也是一年左右，毛巾、吹風機等經常被客人使用的物品更是隨時都會壞掉。此外，牆紙、地板等影響旅宿氛圍的裝潢，還有燈具、擺設等，也都是持續需要投入成本的項目。
生意好的旅宿會隨著設施與物品老化，把旅宿賺來的收益再投資回去，讓旅宿始終維持如新的狀態。 「因為旅宿老了，所以髒、所以老舊」這種說法實在難以接受。浴室磁磚破裂發霉就不管、提供給客人有汙漬的寢具與毛巾 —— 這可說是踏上旅宿倒閉之路的捷徑。
如同開頭所說，經營旅宿是為了賺錢的事業。當然要確保個人收益，但就像每個月固定繳保費一樣，也要固定撥出一筆錢作為旅宿再投資的預算。 好旅宿為了提供始終如一的住宿品質，隨時都在忙著補強不足之處。
生意好的旅宿會把賺來的收益再投資回去，讓旅宿始終維持如新的狀態。
第三，重視人
生意好的旅宿都有一個共同點：有「資深員工」。老字號餐廳之所以長期受到喜愛，是因為味道與服務始終如一。旅宿也差不多。好旅宿提供的設施狀態與服務永遠維持相同水準，而這需要「資深員工」才辦得到。
旅宿的客戶回流率與翻桌率比餐廳或咖啡館低，尤其是位於觀光區的旅宿更是如此。但即便如此，還是會有喜歡某間旅宿、願意再次光臨的回頭客。他們之所以回來，是因為那裡有讓人想再回去的**「款待」**。設施再好，如果住得不舒服，就不會想再去那間旅宿。但如果那裡有隨時會歡迎你的人，那就會成為你隨時想再回去的地方，不是嗎？
我在忠武路經營青年旅館時，有一位中國客人每個月都會來住兩次。我問他為什麼這麼常來，他回答「因為有你在」，這讓我頓悟。設施差不多、價格差不多的旅宿到處都是，但沒有一模一樣的旅宿，原因就在於人不一樣。旅宿哪怕只住一天，也等同於「家」。幫助你在家裡舒適自在的人，正是旅宿的員工。生意好的旅宿，這種舒適感隨處可見。 無論什麼客人來，都能感受到讓人住得舒服的貼心照顧。重視人的心意，自然會轉化為體貼他人的行動。
很幸運地，有些人天生就具備這種體貼，但多數人是「受到怎樣的對待，就會如何回報」。員工從老闆那裡得到的體貼與尊重，會成為激勵他們的動力，讓他們主動研究與努力，讓自己工作的旅宿變得更好。重視人的旅宿裡，不只是客人，員工與經營者都很自在。生意好的旅宿特有的這種自在感，是吸引人們聚集的重要因素。
重視人的旅宿裡，不只是客人，員工與經營者都很自在。(Photo by Ali Yahya on Unsplash)
以上三點並不是打造成功旅宿的公式。每間旅宿面臨的狀況都不同，所以必須找出現階段旅宿最需要的解決方案。 系統還沒建立好的時候，不可能一股腦地砸錢投資。知道該投資什麼再投資，跟看到別人做什麼好像不錯就亂花錢，是兩回事。
等到旅宿正常運轉的穩固體系建立起來，覺得自己的旅宿已經上軌道之後，再開始思考要持續成長為好旅宿還需要什麼。重點是，生意好的旅宿絕不會錯過這個時機。 即使旅宿在短期內交出超乎預期的成績，也不會因此自滿或驕傲。
你的旅宿現在正朝著成功旅宿前進嗎？還是正在退回眾多旅宿中的其中一間？希望讀到這篇文章的所有業主，都能成為「會成功的終究會成功」的主角。
[系列目錄]
(青年旅館的人物故事) 01. 序言 + 我是青年旅館員工 02. 青年旅館員工的一天，貼身採訪 25 小時 03. 青年旅館為什麼會出現「Guester」這個職業？ 04. 青年旅館最需要的一樣東西：人
(青年旅館的營運故事) 05. 青年旅館老闆們的煩惱 06. 世上有很多好的青年旅館，也有很多不好的青年旅館 07. 營運順利的旅宿，都有「這個」 08. 青年旅館標準
(青年旅館的創業故事) 09. 青年旅館是旅宿業、服務業，還是房地產業？ 10. 青年旅館經營者的 DNA 11. 會成功的人終究會成功？會成功的旅宿終究會成功！ 12. 儘管如此，我還是愛青年旅館
