LLM 技術正在改變飯店產業的服務典範
最近 Perplexity 與 TripAdvisor 策略性合作案引起廣泛討論。這是旅遊產業全面應用 LLM 的指標性案例。
★ 什麼是 LLM(Large Language Model)?
用海量文本資料訓練出來的人工智慧模型，能理解與生成人類語言的進階自然語言處理系統。GPT-4 與 Claude 等 LLM 能處理文字生成、翻譯、摘要、問答等各種語言任務，並根據輸入的脈絡產生適當的回應。
本文將從這個最新案例出發，探討 LLM 在整個旅宿產業的影響力。
TripAdvisor 與 Perplexity 合作，勾勒出什麼樣的未來?
TripAdvisor 與 AI 搜尋專業公司 Perplexity 合作，推出個人化旅遊規劃服務。飯店搜尋結果會附帶 TripAdvisor 的資訊摘要，說明該飯店為何出現在結果中。TripAdvisor 的評分、優惠與圖片也會顯示在 Perplexity 上。這項服務結合 TripAdvisor 龐大的旅遊資料庫與 Perplexity 的 LLM 技術，提供基於脈絡的智慧型旅遊推薦。
我們來設想一個情境:「下個月要去峇里島度蜜月，請推薦浪漫又能體驗當地文化的五日行程」——系統會根據真實旅客的評論與評價，提供優化後的行程建議。不只是列出景點，還會考量移動時間、當地天氣與旅遊旺季資訊，給出實用的旅遊計畫。
OTA 層面的變革大概就會像上面這樣進行。那麼飯店與旅宿科技業者又在做什麼樣的創新呢?
大型連鎖飯店導入 LLM，客戶服務全面升級
Marriott International 在 24/7 客戶服務中應用 LLM，持續進化。LLM 聊天機器人不只回答簡單問題，還支援從訂房到退房的全程服務。提供基本的飯店服務需求、飯店資訊查詢、音樂串流播放與前台接洽，讓客戶獲得更即時的服務與客製化處理。飯店因此大幅縮短客戶等待時間，提升服務品質。
Accor 飯店集團以客戶數據分析提供客製化服務而備受關注。LLM 分析客戶過去的入住紀錄與偏好，從下次旅遊地推薦到房型建議，提供精緻的個人化服務。
許多飯店科技業者也導入 LLM 情緒分析系統，把客戶滿意度提升到新境界。這套系統從客戶評論中擷取情緒，以此找出服務改善點。
最後，多語支援 LLM 的導入，讓無語言障礙的服務逐步成真。LLM 透過飯店提供的語言翻譯功能，讓與國際客戶的互動更加順暢。客戶用母語提問，LLM 翻譯後傳送給飯店服務團隊。即時翻譯與口譯服務讓全球客戶彷彿在跟本國服務團隊溝通。
上述這些 LLM 技術的導入，不只是技術創新，更在改變飯店產業的服務典範。更可怕的是，這些變化還只是開端。