首爾 Hotel DADA：「一個人顧得了整間飯店，秘訣就在○○系統。」
Hotel DADA
地點：首爾鍾路區三一大路 32 街 33 號
客房類型：雙人房、三人房(Bunk)、標準家庭房、高級家庭房
首爾鍾路區益善洞有一間飯店，跟一般人印象中的飯店很不一樣。櫃檯不是好幾位員工輪班，而是老闆一個人帶著電腦和平板電腦在接待客人。
一個人經營飯店聽起來不太可能，我們實地拜訪了首爾「Hotel DADA」的單人老闆，聽他說說怎麼辦到的。
大家好，我們是 Hotel DADA
Hotel DADA 有 37 間客房。這棟建築原本是青旅，我買下來改裝成飯店，2019 年 1 月開始營業。我的興趣是畫畫，一直想開個畫廊，當時正好在益善洞找物件——那裡有很多畫廊——房仲就帶我看了現在這棟樓。
一開始覺得莫名其妙，但後來想：「畫廊很難賺錢，不如地下一樓開畫廊，樓上開飯店，這樣既有收入又能圓夢？」就這樣開始經營飯店了。
意外成為飯店老闆
開飯店之前我做過各種生意，但對旅宿業完全外行，突然說要經營飯店，身邊所有朋友都很擔心。
裝修期間，有幾位做過旅宿業的人來找我，說願意接受委託經營。他們說沒有經驗的人經營飯店，九成會很辛苦，委外比較保險。
但我還是堅持自己來，找了 6 位員工一起起步。結果 8 個月內，客房使用率就衝到 90%。
有了穩定營收之後，我開始想過自己的生活。碰巧在飯店展上遇到一位瑞士飯店管理學校畢業的經理，就付了顧問費，請他負責整體管理，員工也改用外包。
客房使用率上來以後，我開始想做一間更好的飯店。思考跟別人的差異化在哪裡，判斷未來 IT 系統會是必備工具，所以在大家還不知道 Kiosk 是什麼的時候，就早早導入了。
那時候認識了 ONDA 解決方案。比較過其他系統，實際開會之後覺得「就是這個了」，當場簽約，還自費安裝了電子門鎖、客房控制系統(IoT)等設備。(用現在的話說就是「自掏腰包」吧？)
結果沒想到——疫情來了。
單人老闆挑戰記
從 6 位員工到獨自一人
(2019 年)12 月剛裝好 ONDA 系統，隔年 2 月疫情一來，客人突然歸零。當時我還後悔為什麼不晚一點裝，但事後看來，正是因為有這些準備，我才能在疫情期間單人撐下來。
本來以為撐一下就會過去,沒想到 3 月更嚴重。當時有清潔人員 2 名、經理 1 名、櫃檯訂房 2 名、早餐 1 名，共 6 人。沒有客人,連薪水都付不出來,最後連必要的清潔人員都請走了,變成我一個人經營整間飯店。
有時候整間飯店只有我一個人,我甚至在這裡過夜。(笑)客房自己打掃,或者把客房集中起來一次外包清潔,把人事成本壓到最低。收入雖然不多,但成本也低,勉強撐下來了。
從旅宿業門外漢到 IT 系統達人
我現在用的系統有 PMS（飯店管理系統）、CMS（通路管理）、電子門鎖、客房控制系統(IoT)、Kiosk,還有委託銷售。
PMS 裡我最常看客房狀態頁面。可以確認清潔、住房狀態,也能一次查看所有訂單。客房控制系統(IoT)設定成一小時沒動靜就自動關冷氣和燈,電費省了一半以上。
另外一個人經營很難制定銷售策略,所以委託銷售幫了大忙。ONDA 根據使用率調整房價,用促銷增加訂單。大部分訂單會自動連到 PMS,偶爾手動進來的訂單,他們也會幫我整合到系統裡。不用請很多員工,用系統就能解決訂房管理和銷售。
單人經營的最大關鍵,是用無鑰匙系統(Keyless)的手機鑰匙(Smart Phone Key)。
不用來櫃檯 check-in,我先用簡訊把手機鑰匙連結傳給客人,點連結或輸入密碼就能進房。手機鑰匙跟客房連動,訂單一成立 PMS 就自動產生,退房後密碼也會自動更換,完全不用擔心安全問題。要是沒有手機鑰匙,我就得一直守在櫃檯等客人來。
當然有些通路拿不到客人聯絡方式。例如外國人在 Airbnb 訂房,很難拿到電話。這時候我就用 Airbnb 訊息功能傳手機鑰匙,或者用聊天機器人,再不然就用電子郵件或社群媒體聯絡。
不管外國人還是韓國人,所有旅客一定會看手機,所以我用盡一切管道把連結送到他們面前。
另外深夜入住的客人,我會引導他們用入口的 Kiosk 自助 check-in。偶爾年紀大的客人覺得 Kiosk 不方便,我就給實體卡片鑰匙,但這種情況很少。
客人還沒問,我就先告訴他
當然光靠手機鑰匙還不夠,因為電話很多。「位置在哪？」「可以提早 check-in 嗎？」「可以延後退房嗎?」
要是說一一回覆不累,那是騙人的。(笑)所以我開始深入研究各個通路平台。例如 Airbnb 有**「快速回覆」**功能,可以設定自動訊息。
訂單成立 5 分鐘後自動傳送地址和停車場資訊。入住前一天提醒明天要 check-in,當天傳手機鑰匙。最後退房日再傳問候訊息和延後退房的方法。
就是反覆訓練客人:「我們飯店下午 3 點後 check-in,入住當天收到的手機鑰匙連結點開就能進房。」
週末客滿時,電話一通都沒有。(笑)
客人也「超喜歡」
手機鑰匙有個好處:客人按退房按鈕,系統就自動更新。不用一個個確認客人退房了沒、卡片鑰匙收回來沒,經營起來省事多了。
不只我方便,住客也很喜歡。評價裡常說 check-in、check-out 超方便。
我自己去別的飯店,3 點 check-in 還得排隊,尤其大型飯店客房多,至少排一小時。有的飯店放了 4 台 Kiosk,輸入訂單編號就能拿卡片鑰匙,但因為有人不會用,還派了兩位員工在旁邊協助。
我們飯店不用排隊 check-in,也不用跟太多人接觸,客人覺得方便多了。
家庭客特別喜歡。假設一家 4 口,只有一張卡片鑰匙大家沒辦法自由行動。手機鑰匙把連結複製給家人,隨時都能進出房間,不用等人或出來接,客人都說很讚。
成為單人老闆之後
不用夜班輪班,朝九晚六
很多飯店為了 check-in、check-out 要排夜班和早班輪班。但我用 IT 系統簡化流程,現在像公務員一樣上班。雖然為了應付突發狀況我還是睡在飯店,但下午就收工了。
發送手機鑰匙是例行動作,30 分鐘搞定。下午沒事就去做自己喜歡的事。(笑)我隨身帶著平板電腦,就算在外面或偶爾出去旅行,處理訂單也沒問題。
營收自然增長
疫情期間大家都知道營收很差。最近國外旅遊開放,客房使用率回升,營收恢復到疫情前水準。
雖然營收跟疫情前差不多,但當時人事成本很高,現在只請半天制清潔人員(從退房到 check-in 時段),人事成本省了一千多萬韓元。成本降低,淨利增加將近兩倍。
重要的不是營收多少,而是實際賺到多少錢。
不斷改善與簡化服務
單人經營還能提高營收,我覺得關鍵在於不斷改善和簡化服務。
一般飯店鋪床(整理床單)要抬很重的床墊,連男生都覺得很吃力。其他老闆可能不知道,但我疫情期間親自做過,知道有多辛苦。(笑)
所以現在用事先裁好四角的床單,省時又省力。雖然不是傳統做法,但對客人來說一樣整潔,而且更有效率。
還有,疫情前有提供早餐,當時在想要不要恢復,最後決定不提供了。改放泡麵機。
**光是取消一項服務不代表就能單人經營。飯店系統每個環節都要一點一點減少耗費的力氣。**為了簡化 check-in 導入手機鑰匙,為了提高清潔效率改變鋪床方法——每個小地方都不斷思考「有沒有更有效率的做法?」然後持續改善。
不停步,繼續向前
機器人,還有二店
我不滿足於現狀,會繼續嘗試新變化。現在很多餐廳用送餐機器人,KT 也開發了飯店專用機器人。只要有電梯,不用親自送,機器人就能把客人需要的東西送到房間,效率更高。客房最常要的就是礦泉水、毛巾和遙控器而已。
另外身邊朋友看我經營得這麼輕鬆,也開始對經營飯店有興趣。(笑)說不定哪天退休的朋友們一起開二店?
給猶豫要不要改變的經營者
周圍有些飯店老闆跟我聊他們的煩惱。想改變,但「沒員工很難經營吧···」「一個人怎麼可能顧得了?」因為這種模糊的恐懼,不敢輕易嘗試。
但真的很輕鬆。(笑)依客房數量當然要有最低限度的人力,但從員工角度來說也會輕鬆很多。與其讓他們每天像鸚鵡一樣重複相同的話,不如教他們用系統不是更好嗎?
經歷疫情之後,Kiosk 這類非接觸系統已經不是「奇怪的東西」,而是「習慣的日常」了。有人擔心客人不喜歡,絕對不會。所以不要害怕,先改變看看。
單人經營不代表一個人做所有事,只要活用 PMS、IoT、Kiosk 等各種 IT 系統,絕對做得到。用數位化轉型省下的成本,投資在更好的服務和寢具上,這樣才能讓飯店經營得更長久。