數位轉型不是某個部門或某位員工的事，而是整間飯店必須同步改變
Q) IT 企業開發新技術後，要整合進傳統飯店營運裡，雖然有好處，但碰到的困難肯定也不少。
該怎麼解決? 這些技術對人力與獲利又有什麼影響?(OTA Insight 韓國分公司總經理 Lee Hee-ra)
A) 「從人力或成本角度來看,『半吊子式』導入反而會花更多錢」
我認為「seamless」是飯店業最需要的詞彙。
如果從客房營運到各種線上通路銷售的資料都能整合管理,光是這樣就能為各種決策帶來洞察(ONDA 執行長 吳賢錫(오현석))
延續上篇文章,我們想分享 9 月 20 日文化體育觀光部與韓國觀光公社主辦的「2023 觀光企業連結週」帶來的洞察。
把飯店數位轉型拆開來講,就是改變「工作工具」與「工作方式」的過程。就像過去銀行從算盤改用電腦,這個改變正劇烈重塑飯店現場。而且這不是選項,是生存問題。
而且飯店的數位轉型不是某個部門或某位員工的事,而是整間飯店必須同步改變——這是當天所有講者與與談人的共識。
尤其在人力持續減少的當前飯店經營環境下,數位轉型的重要性只會越來越大。
智慧飯店平台 DOOWAT 的執行長 Kim Joo-young 說:「一開始我們這些 IT 開發者跟飯店開會時,對方看我們就像看外星人(笑)」
「但比較 2019 年和 2023 年,觀光住宿業的從業人員從約 7 萬人減少到 5 萬人。同時飯店與度假村卻持續開發」
「某種程度上,新冠疫情成了讓飯店業者快速接受的契機,我們和飯店雙方都在許多地方改進,這點算是不幸中的大幸」
也就是說,新冠疫情這場危機加速了人力減少與營運方式的轉變,現場正透過數位轉型「解決眼前的問題」。Kim 執行長接著舉了好幾個案例。
束草(속초)一間超過 900 間客房的飯店,過去從下午 3 點到 6 點的 3 個多小時內,入住大廳總是擠滿人。但導入智慧系統後,入住時間縮短到約 15 分鐘。另一間飯店的內部電話使用量減少了約 60 至 80%。
這些省下來的時間,都能用在提供更好的服務上——讓只會越來越少的飯店人力,也能創造比過去更好的顧客體驗。
老話一句,危機即轉機,就是這個意思。
這種改變不能只發生在飯店的訂房部、大廳或業務部門某一塊,而是必須整體同步進行。
同一天以「收益管理與數位行銷的關係」為題發表的鄭寶英(정보영)理事也強調:「我舉了很多協作的例子,但歸根究底都是為了讓飯店營收最大化。必須共享資料、共享策略、共享洞察。」
她還說:「數位行銷團隊掌握大廳管理的 KPI 嗎?反過來也一樣。業務策略會議有數位行銷團隊參與嗎?我很好奇。最好讓彼此知道對方往哪個目標前進。」
線上行銷取得了各種資料,但如果不跟業務部門、客房營運部門分享「洞察」,好不容易蒐集的資料價值就會急遽下降。
也就是說,不是導入技術就結束了,懂得善用技術的人之間的協作會越來越重要。同樣地,如果大廳裝了 kiosk,但人員配置與工作方式跟過去一模一樣,沒有比這更沒效率的了。
整理一下到目前為止的討論。飯店營運全面的數位轉型與工作方式轉變正在加速。飯店不再是以現場人力為中心,而是變成運用資料與技術的知識型事業。
如前所述,當前飯店的數位轉型不是某個部門或某位員工的事,而是整間飯店必須同步改變。而且隨著最近成為主流的生成式 AI 技術與非接觸服務持續擴大,這個趨勢只會加速。
尤其原本以為會隨新冠疫情結束的人力荒,或者說期待會結束的人力荒,卻因為最近的通膨問題持續延燒。
全球投資銀行摩根士丹利在「How Technology Can Guard Against the Impacts of Inflation」報告中分析:「隨著人力成本與資本成本上升,企業投資很可能轉向能提升生產力與降低營運成本的技術」。
同時強調「最佳化業務流程的軟體」、「自助結帳技術等 IT 硬體」非常重要。
正好與當前飯店必須改變的方向一致。
※ 本文擷取並編輯自 2023 觀光企業連結週觀光洞察論壇,由 ONDA 整理。為協助讀者理解,實際發表內容的順序與部分表述經過調整。感謝韓國觀光公社與與談人及主持人授權內容使用。完整影片請至 EO 頻道觀看。