飯店與觀光業招募平台執行長怎麼看疫後飯店招募趨勢與核心策略？
「飯店現在找不到人。人力荒短期內只會更嚴重。」
今年 3 月 9 日，OTA Insight、Hotel IN Network 與 ONDA 三家公司共同主辦了一場線上研討會，主題是**「飯店業如何有效因應人力荒」**。從不同角度探討解決人力短缺的方法。
疫後旅遊需求回升，旅遊市場重新活躍起來，但飯店業卻面臨新的難題：必須用更少的人力應付更多的需求。要克服這個困境，飯店可以導入自助報到機這類 IT 系統來處理重複性工作，或者借鏡新創公司的組織文化來提升生產力——方法有很多。
但有些事還是需要人來做。長期來看，飯店要提供優質服務，就需要訓練有素的員工；最終還是得主動出擊找人才。
疫情過後，一切都變了。飯店業的招募趨勢出現哪些變化？接下來該擬定什麼策略？
*本文改寫自 OTA Insight X Hotel IN Network X ONDA 主辦的「飯店業如何有效因應人力荒」線上研討會中，Hotel IN Network（飯店與觀光業招募平台）執行長李正漢的部分演講內容。為方便讀者閱讀，內容順序可能經過調整。感謝李執行長授權使用內容。
疫後的飯店：找不到人
從 2020 年飯店業從業人員狀況 來看，相較 2019 年 減少約 19%。許多飯店在疫情期間陷入困境，不得不讓員工離職；而轉到其他產業的員工，並沒有回來。
即使旅遊市場正在復甦，員工不回來的最大原因是薪資條件。最低時薪持續調漲，但飯店從業人員的起薪幾乎沒變，仍維持在接近最低工資的水準。
此外，飯店 24 小時營運，員工多半需要輪夜班或輪班制。相較之下，其他產業能讓人兼顧工作與生活平衡（Work-Life Balance），飯店業在這方面相對弱勢，自然不受青睞。
不只是離職員工，連求職者與應屆畢業生也親眼目睹疫情期間飯店就業不穩定的狀況，對飯店業興趣缺缺。
總結來說，飯店人力荒的原因是：1) 疫情期間離職的員工 2) 不再回來，而且 3) 新人也不願意來應徵。這不只是薪資問題，工作環境與社會觀感等多種因素交織在一起。
飯店需要改變
不只是韓國飯店業面臨人力荒。根據 「2021 美國就業市場報告」，當被問到是否願意從事旅宿業，60% 受訪者表示不願意。這代表全球飯店業都遭遇同樣問題，人力荒可能成為長期趨勢的擔憂也隨之而來。
那麼，飯店業現在遭遇的人力荒真的是疫情造成的嗎？疫情只是觸發點，讓早該發生的事提前到來罷了。
「疫情改變了很多事，但許多飯店仍沿用疫情前的招募方式、工作條件與環境。飯店需要基於資料而非經驗做決策，需要改變。唯有改變，飯店產業才能適應環境並持續發展。」
疫後飯店招募趨勢與核心策略
以下是幾個能稍微緩解飯店業人力荒、讓求職者對飯店產業產生正面印象的策略。
1. 從單向招募轉向雙向配對（Matching）
說到「招募」，通常會想到求職者展示自己的能力與資歷，企業從眾多應徵者中篩選的流程。但現在企業面試官也要接受求職者的「面試」——主動介紹公司（飯店）的願景、組織文化、工作環境等，以尋找共事夥伴的心態看待招募。
企業不再是單向招募，而是透過雙向溝通來配對彼此。實際案例也顯示，以公司願景、策略、組織文化與工作氛圍為主軸撰寫徵才公告的飯店或餐飲企業，收到的應徵數遠高於其他同業。
Hotel IN Network 針對求職大學生進行的問卷調查顯示，求職時優先考量工作條件（31.8%）勝過年薪（30.6%）。雖然薪資仍然重要，但求職者對工作環境、條件與福利的關注度提升，這是飯店業值得注意的轉變。
2. 從適才適所到適所適才
過去是找到人之後安排適合的工作，現在的趨勢是針對需要的工作或職務尋找合適的人——以職務為核心的人力管理方式。年齡與性別不再是重點，「是否具備勝任該職務的能力？」才是招募的核心考量。
招募平台「Jobkorea」與「Albamon」針對千禧世代求職者進行的調查顯示，求職時的首要考量是職種（職務領域）。不只企業，求職者也重視職務本身，飯店業的招募思維必須跟上這個變化。
3. 開發飯店與學校雙贏的產學實習計畫
飯店通常在暑假旺季或年底等需要大量人力的時段，與學校合作推出產學實習計畫來補足人力。實習生能透過實務經驗直接或間接了解飯店業，飯店則能減輕人力負擔，看似雙贏。
但實習生往往在最忙的時段投入工作，反而對飯店業產生負面印象，最後選擇其他職涯路徑。
因此，近年開始把產學實習計畫視為招募的另一個管道，而不只是短期補人力的手段。舉例來說，如果實習計畫為期 8 週，前 6 週進行實習，最後 2 週安排人資主管的一對一輔導等教育訓練。
這樣一來，實習生能更深入體驗飯店，如果計畫直接連結正式聘用，想當飯店人的大學生會更有興趣，飯店也能更容易找到適任人才。
4. 提高專業兼職人員比例
旅遊需求增加，飯店營收逐步回升，但尚未完全恢復；同時最低時薪調漲，人事成本壓力加重。業界預測正職比例會縮小，兼職比例會提高。
但雇用兼職人員雖然能減輕人事成本，卻讓人擔心服務品質與生產力下降。
因此，應考慮提高專業兼職人員的比例——例如離職飯店人、銀髮族、職涯中斷婦女等。相較正職人員，人事成本較低；相較一般兼職人員，服務品質更高。
「飯店目前對雇用專業兼職人員（Helperlancer）還不算積極。業界更偏好年輕的兼職人員。不過宴會廳與婚宴會館等重視生產力的部門已經在積極運用專業兼職人員，我認為整個飯店業的認知會逐漸轉變。」
5. 結合人力與科技的服務
若想減輕人事成本並提升營運效率，提供結合人力與科技的混合式（hybrid）服務也是一個方法——尤其在短期內難以招募到人的狀況下更是如此。
疫情讓許多人習慣非接觸式服務。即使如此，許多飯店仍在櫃檯安排多名員工 24 小時待命，處理住客的入住與退房。
應該把人力集中配置在真正需要人性化服務的地方，其他部分則以科技系統有效率地運作。最簡單的例子是，不用 24 小時安排人力，改用自助報到機提供入住與退房服務。或者在客房內放平板電腦，讓房客用平板要求客房服務或補充毛巾等備品，取代電話。
借用 ONDA 訪問過的首爾 DADA Hotel 老闆的話：
「經歷疫情之後，自助報到機這類非接觸系統不再『奇怪』，而是『習以為常』了。有些人以為顧客會排斥，其實完全不是這樣。所以我想說，不要害怕，先試著改變看看。
把透過 PMS、IoT、自助報到機等 IT 解決方案省下的成本，投資在更好的服務與更舒適的寢具上，才能讓飯店持續經營下去。」
打好基礎，迎接新起點
面對招募困境，有些飯店設立專責招募的職位，有些飯店大膽推出週休三日或週休四日。此外，海外人力僱用規定放寬，每家飯店能聘用的專業就業簽證（E-7）外籍人士從原本 2 人增加到 5 人；外籍留學生（D-2）的兼職工時上限也從每週 20 小時延長到 30 小時，業界對雇用外籍人士的興趣因此提高。
一如既往，社會快速變化。飅店業現在面臨的人力荒不只是疫情造成的，與其固守既有做法，不如跟上趨勢，才能避免產業倒退。
「近期 K 文化讓韓國聲望大幅提升，旅遊需求與關注度也跟著攀升。如果飯店與旅宿業能找到優秀人才，以多元策略克服人力荒，提供高品質服務，我們就不會錯過這個機會，或許能迎來第二次的文藝復興。」