MICE 如何提升飯店營收？怎麼「真正做好」團體客戶開發
18 年 MICE 專家眼中的飯店與旅遊產業
04. 提升飯店營收的方法：MICE 商務會展
作者：Moment Studio 執行長 申成哲(신성철)
編輯：ONDA 李彩銀經理
前幾期聊的都是旅遊產業的整體趨勢，但這些其實都跟飯店品牌經營脫不了關係。社群媒體已成為觸及一般消費者的主流管道，品牌力可以說是吸引顧客的一切。
不過光靠品牌力吸引散客只是基本盤，要真正跳躍式成長，還得另闢財源。其中最具代表性的，就是 MICE 商務會展市場。
MICE 是什麼產業？為什麼該積極爭取？
營收跳躍的機會，也是品牌力展現
MICE 是 企業會議(Meeting)、獎勵旅遊(Incentive)、研討會(Convention)、展覽(Exhibition)等商務服務的統稱。
也有人稱為「商務觀光」，因為客戶是企業而非散客，與一般旅遊產業有些不同。公司或團體會統籌規劃幾乎所有行程細節，因此若飯店提供的場地或活動方案便於帶隊執行，就非常有優勢。
為什麼要爭取 MICE 客戶？
簡單講：因為他們會用到飯店的各種設施。
舉個例子，20 人的公司到濟州島某間飯店辦 2 夜 3 天員工旅遊。假設男性 16 人、女性 4 人，兩人一房，光客房就是 10 間 × 2 晚 = 20 間房的業績。第一天通常會開會或辦講座，會用到研討室等附屬設施。第一晚吃濟州黑豬烤肉，每人 35,000 韓元；第二天與第三天只吃早餐。
這個簡單案例就能看出，透過餐飲與宴會廳(Banquet)服務團體客戶，創造的營收遠高於單純散客住宿。如果人數不是 20 人而是 30、50 甚至 100 人呢？而且如果是平日而非週末，不僅能填補空房，營收想像空間更大。
爭取 MICE 也能帶來品牌效益。 講營收怎麼扯到品牌了？
如同前幾期所說，關鍵在於你能為客戶創造什麼體驗。MICE 的承辦人通常預算固定，希望在有限預算內提供團隊成員有激勵效果的好體驗，但大多數飯店提供的內容都大同小異。
如果不只是被動配合承辦人的既定流程，而是飯店主動設計獨特方案、反過來向承辦人提案，是不是更能建立品牌差異？
爭取 MICE 的三個實戰訣竅
那麼，要怎麼做好 MICE 開發？根據我的實際經驗，分享三個關鍵要點。
1. MICE 最重要的客戶是活動承辦人
「來飯店的 50 人團體不更重要嗎？承辦人最重要？」很多人可能這樣想。但事實上，在一整團客人當中，最有可能再次光顧飯店的人正是承辦人。
承辦人的工作特性是：只要在某間飯店滿意度高，下次條件相近的案子還是會優先選擇同一家。反之，如果承辦人不滿意，不僅難以回流，負評傳播速度比你想像的更快，會直接影響飯店形象。當然，好評同樣也傳得很快。
滿意度和體驗不只來自場地本身，據我觀察，有些飯店場地一流，服務卻跟不上，最後也不會再去。當承辦人提出活動執行上的需求，卻聽到「我們沒試過這種做法」或「我們飯店不能這樣搞」時，心裡就會想：「好，這裡不用考慮第二次了。」
所以要做好 MICE，關鍵在於理解並配合承辦人的帶隊需求，才能建立長期合作關係。
2. 準備團體可用的現成方案
離開首爾到京畿道一帶，很多住宿設施會附設小型操場或足球場。雖然比沒有場地的地方好，但大多只停留在讓客人踢足球或五人制足球，僅此而已。如果不只提供設施，還準備好完整的活動方案呢？
幾年前我在楊平某間度假村辦過 80 人的團體活動。通常承辦人要身兼裁判、主持人等多重角色。但那家老闆竟然有足球裁判證照和康樂活動帶領人執照，主動表示可以幫忙當裁判和主持人。甚至連道具都備齊，整場活動輕鬆順暢。成本也比另外聘請康樂帶領人(含帶領費、助理人力費、道具使用費等，其實所費不貲)低得多。
為團體準備方案，如同前面說的，本身就是一種品牌差異化。但我不是叫你去考裁判或帶領人證照。
只需提供足球場之外的附加價值：準備康樂活動道具、整理一份活動規則手冊(RuleBook)讓非專業人士也能主持，或與周邊景點、戶外體驗活動合作推出套裝方案，這些都能成為品牌亮點。
3. 向旅行社業務開發
最重要的還是向旅行社做業務推廣。
前面提到 MICE 最重要的客戶是承辦人，而承辦人通常隸屬旅行社。但多數飯店業者雖然重視一般散客的行銷，對旅行社業務開發卻相對不夠積極。
回到第一點：MICE 的關鍵客戶是承辦人，而他們大多在旅行社，所以向旅行社推廣才是王道。建議準備一份以平日為主、搭配 MICE 方案的提案書，主動出擊。
做業務推廣時也要訂好原則。同時做好企業客戶與一般散客其實很難。
如果大量接團體客，一般散客會抱怨吵雜、擁擠；如果以散客優先，團體客又會因各種限制而不滿。
因此可以訂出「平日接團體、週末接散客」的營運原則，讓兩邊客群都有好的體驗。
這是人與人之間的生意，答案要不斷摸索
以上分享了三個爭取 MICE 的實戰訣竅，但不見得適用所有人。
重點在於，我們做的不是寫程式或解數學方程式，而是人與人之間的生意。答案在人身上，所以要持續思考怎麼打動人心、不停找答案。
你認為的答案是什麼？
📖 連載目次
04. 提升飯店營收的方法：MICE 商務會展