全球飯店業正用科技重新定義自己
「過去飯店業對科技的投資，從來沒超過營收的 2%。但現在的技術環境，正為旅宿業帶來前所未有的投資與成長機會。」(Floor Bleeker, Accor 集團技術長)
全球飯店業對旅宿科技、飯店科技的關注與投資正在急速增加。不只大型連鎖飯店，連獨立經營的中小型飯店也開始導入技術，想建立更有效率的營運流程。
這波趨勢背後有幾個原因。首先，顧客對飯店服務的期待拉高了。今天的旅客要的不只是住宿——他們想要更個人化的體驗、更高水準的服務。
疫情後變本加厲的人力短缺與營運成本上漲，也為飯店的科技投資添了一把火。人手不夠的情況下，飯店只能靠技術提升效率。他們想找到一種方法：省成本，又能把服務做得更好。
最近 Amadeus 針對全球飯店決策者做的調查，也能看出飯店業投資科技的決心有多強。
94% 的全球飯店決策者表示，未來 12 個月會增加對科技的投資。其中 21% 計劃投入的預算，會比去年多出 20% 以上。
全球飯店業期待透過科技導入，帶來許多商業價值：▲營運效率化 ▲差異化服務 ▲營收成長 ▲市占率提升 ▲更好的體驗 ▲成本降低。
只有 6% 的飯店決策者表示不會投資科技——飯店科技的投資熱潮已成定局。那麼，全球飯店業正把目光放在哪些技術上？
首先，全球飯店業關注的是策略性的數位行銷技術。調查顯示，多數飯店每年會花數百萬到數千萬元在數位媒體行銷上，為的是增加訂單。
他們正在投資以資料驅動的行銷技術——鎖定新客群、傳遞有吸引力的優惠、讓飯店更容易被搜尋與預訂。
此外，飯店業也在加碼投資能有效管理客房銷售通路的技術。隨著訂房管道越來越多元，飯店業面臨三大挑戰：▲如何提升訂房管理效率(36%) ▲要管理的通路太多(29%) ▲如何觸及新客群(26%)。
為了解決這些問題，飯店正在導入客房銷售技術——在更多通路提高能見度、有效管理庫存、把超賣風險降到最低。
全球飯店業也在增加對 AI(人工智慧)的投資——這是近期最火熱的技術關鍵字。
AI 已經在行銷、客房銷售、客戶服務、資料分析等營運的各個階段，為飯店產業帶來變革。每三位飯店決策者中就有一位(37%)認為，未來一年對飯店業影響最大的技術，會是聊天機器人這類生成式 AI。
全球飯店業正在用科技改寫自己。人力短缺、營運成本上升——今天飯店面臨的種種難題，反倒成了推動科技投資的催化劑。透過飯店科技解決這些問題的同時，飯店從業人員也能從重複性工作中解放，把心力放在更好的客戶服務上。
全球飯店業對科技的關注與投資，只會越來越高。就像 Accor 集團技術長 Floor Bleeker 說的，過去對科技投資保守的飯店業，現在正透過技術找到創新與成長的機會。