飯店人自己說的缺工真相
「海外旅遊回溫，旅行社員工為何不回來？真正的危機來了」 (中央日報)「暑假旺季卻沒人手……飯店業陷入缺工困境」 (亞洲經濟)
後疫情時代的飯店生意雖然回溫，卻因為找不到人而陷入尷尬局面。為什麼會這樣？
飯店業復甦了，卻鬧缺工？
翻開 ONDA 的數據，受疫情重創的飯店今年上半年營收比去年同期暴增將近 225%。樂天、新世界、新羅等知名三大飯店集團營收也都成長。
全球入境程序放寬後，來韓外國旅客比去年上半年增加約 93%，是飯店業復甦的最大動力。從三號開始，入境前的 COVID-19 檢測也正式廢除，訪韓觀光需求只會持續攀升。
但韓國飯店業協會最近對飯店進行缺工調查，結果顯示人力平均短缺約 16%。觀光住宿業的從業人數也能看出端倪：2019 年前維持在七萬多人，疫情爆發的 2020 年驟降至五萬人左右。
因為疫情期間飯店營運困難，不得不裁員或縮編，現在用少得多的人力應付暴增的旅遊需求。
想把離職員工找回來也不容易——疫情期間就業不穩定的陰影揮之不去，許多人開始對飯店工作敬而遠之。待遇問題也是原因之一。
缺工的不只飯店。旅行社離職員工也大多不願回來，人手同樣吃緊。大多數旅行社將員工列為留職停薪，仰賴政府提供九成留職停薪補助金的就業維持支援制度，因此也不容易放棄補助主動召回員工。
海外的情況也好不到哪去
國外飯店與旅遊業又是如何？
過去兩年半，歐洲飯店業流失了 210 萬名從業人員，今年初的調查顯示其中只有 50% 回來了。
看「2021 美國就業市場報告」也能發現，只有 40% 的人選擇回到這個產業。對旅宿產業失去興趣的原因，「偏好在其他條件（環境）下工作」佔 58% 最多，其次是「薪資太低」「福利不足」等。
在飯店業工作過的人都知道，24 小時輪班制讓人渴望「時間上的自由」。
飯店現在該煩惱的是
但如果沒有經歷疫情這種大流行病，飯店從業人員就不會離開嗎？我的答案是「很難說」。
「大流行病不知何時會再來的不安全感，導致職業穩定性下降是無法否認的事實。另外也看到很多人轉往工作與生活平衡做得更好、條件更優渥的產業。
沒有因應對策的話，飯店業很難像以前那樣運作。我認為必須在危機意識下思考各種應對方式。」
從另一個角度看，當其他產業透過科技快速發展時，飯店業的變化速度相對緩慢，而這最終直接影響工作環境。舉個最簡單的例子：堅持傳統做法的話，飯店人必須 24 小時待命；但如果導入無人 Kiosk 等科技，就算沒有櫃檯人員常駐，顧客也能自行辦理入住或退房。
透過科技，顧客能更便利地使用飯店，飯店人也能獲得「時間的自由」，把精力放在科技無法取代的部分——提升顧客體驗。對飯店來說，也能讓科技代替人力處理大量事務，把人力投入真正需要人的地方。
飯店產業與科技相遇，飯店人怎麼想？
根據「Hotel Operation.com」委託「Benchmark Research Partners」於今年 5 至 6 月針對 118 名飯店從業人員進行的調查，80% 的飯店人認為科技有助於達成目標、讓工作更有效率。認為科技能改善顧客體驗的回覆也佔 80%。
當然，也有超過 60% 的人表示科技公司沒有兌現承諾時——也就是做出誇大承諾時——感到失望。
儘管如此，80% 的飯店人仍想進一步了解科技。顯然他們感受到科技在飯店工作中的必要性。
但當導入科技的預算不足，或缺乏教育與支援時，飯店的數位轉型就無法順利推進。
飯店業改變了，人才會跟著來
旅宿科技公司 ONDA 也有許多來自飯店與旅遊業的夥伴，讓我們聽到不少業界心聲：
「飯店缺工最大的原因，是疫情期間突然大量裁員。我之前任職的 C 飯店從 2020 年開始營收明顯下滑，客房住房率連一半都不到。社交距離限制持續，無法舉辦宴會，原本預訂的企業也接連解約或取消。
營收下降，最大的開銷——人事成本——就成了首要削減對象。鼓勵無薪假，就算上班也會出現業務人員到餐飲部門兼差的情況，甚至要身兼其他部門的工作。
這種狀況持續了將近兩年，「脫離飯店」「脫離觀光業」這樣的詞開始出現，我常看到飯店業同事另謀出路。
最近內需回溫，住房率自然回升，婚禮和活動也開始舉辦，聽說正在復甦。但疫情期間離開飯店的朋友們似乎不打算回來。就算還在觀光業，也會選擇受影響較小的領域。
除了疫情這類外部環境因素，飯店的薪資水準也是缺工原因之一。大約十年前飯店業協會刊登的文章裡提到的飯店人年薪，跟 2022 年相比沒什麼差別。即使是全球連鎖品牌飯店，薪資也偏低。時間過去了，薪資結構卻沒變，這難道不也是人們不願回到飯店的原因嗎？」
眼前飯店或旅行社的缺工問題，或許有幾種短期解方。但長遠來看，不能不考慮未來。如果無法避開下一次突如其來的外部衝擊，現在不正是該思考如何從根本改善飯店工作環境的時候嗎？
飯店產業持續成長，想投身這個產業的人自然會跟著來。