疫情退訂旅宿，政府指引是解方嗎？

TL;DR

社交距離措施下的旅宿退訂規定該如何處理？

宋智恩律師的旅宿業與法律專欄

01. 疫情退訂旅宿，政府指引是解方嗎？

作者：宋智恩律師

編輯：ONDA 高智慧經理

政府的社交距離政策每兩週更新一次，當顧客因防疫等級調整要求退訂時，業者常陷入兩難：不知該如何應對。相關法規到底是什麼、是否強制執行，都不是那麼明確。這裡將清楚說明因社交距離措施引發的旅宿退訂規定。

如果與消費者有個別約定，也就是旅宿業者自訂的退訂政策，照合約走就行了。但如果沒有自訂規範，就會出現爭議。

我們先看「消費者糾紛處理基準」。

訂房之後，若住宿地區宣布災難狀態，或提升至社交距離二級與 2.5 級，致使履約困難時，業者應允許無違約金變更預約，或在解除訂房時減免 50% 違約金後退款。

若設施被下令關閉、地區被劃為特別災難區，或社交距離提升至三級，則業者應允許無違約金變更預約或全額退款。要特別注意的是，必須是訂房之後才宣布災難狀態或調整防疫等級。

不過，「消費者糾紛處理基準」是根據《消費者基本法》第 16 條，由公平交易委員會訂定的協調與建議標準，並非強制規定。

即便如此，「消費者糾紛處理基準」仍是《約款規制法》判斷不公平條款的依據。因此，即使旅宿業者自訂退訂規則，也應盡量不偏離「消費者糾紛處理基準」的範圍，才不會被認定為不公平條款。

如果旅宿業者沒有自訂退訂規則，又不遵循「消費者糾紛處理基準」，消費者可向韓國消費者院申請損害救濟。韓國消費者院會啟動調解程序。若雙方調解成立，具有司法和解效力；若調解不成立，只能打官司解決。

因此，如果不想依「消費者糾紛處理基準」處理爭議，最好的做法是與消費者另訂合約來解決糾紛。然而，與對雙方無強制力的「消費者糾紛處理基準」不同，還有一部名為《電子商務等消費者保護法》（以下簡稱「電子商務法」）的法律。

電子商務法規定，透過網路交易與業者簽訂合約的消費者，可在訂約後七天內行使無條件解約權（猶豫期），即便只是單純反悔也能取消。網路交易是指透過郵寄、電信等方式販售商品或服務。透過網站或 App 訂房的情況也屬於此類。

如果是消費者自身責任導致商品毀損、或隨時間過去商品價值明顯減損以致難以再次銷售等情形，則不得解約。但一般住宿服務通常不在此列。

與消費者簽訂住宿合約的情況

總結來說，與消費者簽訂住宿合約時，應1. 依《電子商務法》規定載明訂約後七天內可無違約金取消，且2. 訂定不大幅偏離「消費者糾紛處理基準」範圍的合約條款。（可稍微對業者有利，但對消費者造成重大不利的條款會違反《約款規制法》）

此外，違約金與退款期限等屬於合約重點事項，依《約款規制法》規定，業者必須向顧客說明約款內的重要內容，確保對方理解。因此建議將這些規範獨立條列，讓消費者在訂房時能明確知悉並同意相關條款。

沒有另訂住宿合約的情況

如果沒有另訂住宿合約，1. 依強制規定《電子商務法》，訂約後七天內可無違約金取消；2. 因無個別合約關係，糾紛將依「消費者糾紛處理基準」處理。因此業者應有心理準備，可能依防疫等級減免違約金，甚至需全額退款。

我能理解因防疫指引而不得不取消預約的消費者處境，也理解因大量取消而承受損失的旅宿業者困境。希望政府盡快推出讓消費者與業者雙贏的對策。

四點摘要

1. 旅宿業者有自訂退訂規則——依該規則處理。

2. 旅宿業者沒有自訂退訂規則——依「消費者糾紛處理基準」處理。