從訂房、入住到回流，讀懂國際旅客真正想要的體驗
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全球旅遊市場正加速回歸常態。聯合國世界旅遊組織(UNWTO)資料顯示，今年第三季為止，國際旅遊產業已恢復到疫情前的 87%。到年底預計將達到 90%，離完全恢復只剩一步之遙。
來韓觀光的入境市場也快速復甦。截至今年 10 月，訪韓外國旅客數已回到 2019 年的 61%，全年訪韓人數可望突破 1000 萬人次。
隨著外國旅客大量回流，業者最關心的問題是：如何把這些客人引進自家飯店？如何讓他們住得滿意？
全球 IT 顧問公司 Planet 針對 6500 名飯店住客進行的問卷調查，能幫我們更準確地掌握當代飯店顧客——尤其是亞洲旅客——真正想要什麼。
亞洲旅客期待怎樣的服務？
疫情期間養成的數位習慣，讓旅客對住宿體驗提出更高要求：他們想要更順暢、更方便。但不同地區的旅客，期待略有差異。
以下從訂房、入住與退房、回流(忠誠度)三個環節，看看全球與亞洲旅客的具體需求。
1. 訂房與付款：移動裝置優先
眾所周知，絕大多數消費者都在線上搜尋飯店。全球有 59% 的旅客用手機、37% 用電腦查找飯店與旅遊資訊。
線上訂房時，最受青睞的仍是 Booking.com、Expedia 這類 OTA，以及 TripAdvisor、trivago 等比價平台。全球有 62% 的旅客透過 OTA 訂房，43% 透過比價平台。
**亞洲旅客使用 OTA 與比價平台的比例在全球各區域中最高：**OTA 占 68%、比價平台達 50%，遠高於其他大陸。
有趣的是，北美旅客偏好直接在飯店官網訂房的比例，與 OTA 幾乎不相上下。
訂房與付款方式也有明顯差異。雖然全球都朝行動裝置轉移，但亞洲旅客(66%)對手機訂房的偏好遠超全球平均(45%)。
另外，超過 20% 的美洲與歐洲旅客仍希望到飯店現場付款，但亞洲旅客僅 7% 選擇現場支付，比例遠低於其他地區。
偏好的付款方式也因地而異。各區域旅客最常用的仍是信用卡，但亞洲旅客使用信用卡的比例相對較低(64%)，對支付寶、微信支付等行動支付的接受度則高達 59%。
想給亞洲旅客流暢的訂房體驗，引進當地常用的行動支付工具是必要條件。
2. 入住與退房：數位化
經歷 COVID-19 後，許多旅客已習慣數位與非接觸技術。
全球有 59% 的旅客希望透過個人裝置或 Kiosk 自助辦理入住，省去排隊時間。另有 13% 表示不喜歡與飯店人員面對面接觸。
各區域有何差異？偏好櫃檯人工辦理入住的北美與歐洲旅客分別占 57% 與 56%，高於全球平均，因此偏好自助的比例也較低。
亞洲旅客正好相反。偏好人工入住的比例比全球平均低 10%，偏好透過數位裝置自助辦理的人則多得多。
不過在退房體驗上，全球旅客的答案倒是一致：無須等待、快速完成退房流程最重要。
超過一半(55%)的全球旅客希望快速退房，尤其是中國旅客(63%)最重視不用排隊的退房體驗。
3. 回流關鍵：升等
讓訪韓旅客滿意地訂房、入住之後，如何讓他們再次光臨？
全球旅客普遍最重視折扣(48%)與點數回饋(40%)等金錢實惠。
值得注意的是，亞洲旅客對房型升等的重視程度高於其他大陸。他們對升等的期待幾乎等同於金錢折扣。
此外，旅客希望飯店記得自己、再訪時能提供滿意的體驗。
如果能蒐集住客的聯絡方式、住宿紀錄與需求，建立顧客資料庫，就能提供他們想要的個人化服務與優惠，進而促成回流。
「行動、數位、升等」
透過這份涵蓋 6500 名住客的問卷，我們看到訪韓旅客對飯店的期待，以及業者該導入哪些服務。
三年疫情讓飯店產業經歷巨變，全球旅客也是。
要讓入境觀光完全復甦，掌握來訪旅客的真實需求、跟上快速變動的趨勢，比以往任何時候都更加重要。