ONDA 是為韓國 97% 中小型旅宿業者打造的 IT 解決方案公司。頂級飯店有全球系統可用，但民宿、汽車旅館、背包客棧一直缺乏合適的技術工具。我們填補了這個缺口。
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01. 什麼才是中小型旅宿真正需要的 IT 技術?
撰文 ONDA 曹榮秀 企劃
編輯 ONDA 蘇慕拉 經理
大家好,我是 ONDA(T Port)Growth Division 本部長 Damon。我在 ONDA 負責 IT 產品的服務企劃。過去我們在線上寫過不少關於 ONDA 和公司的文章,但仔細想想,好像從來沒有正式介紹過我們到底在做什麼。也因為這樣,就連正在使用 ONDA 的業者朋友們,對我們提供的服務與產品線都不是很清楚。所以這次想透過雜誌的機會,跟正在看這篇文章的各位介紹 ONDA 的誕生背景與事業領域。
我們做的是面向旅宿業者的 B2B 服務,不是一般消費者的 B2C 服務,所以內容可能有些專業術語,但我會盡量寫得淺白易懂。
1. T Port / ONDA 是什麼?
我們公司的法人名稱是 T Port(티포트),服務品牌名稱是 ONDA(온다)。T Port 這個法人名來自 Travel Port 的縮寫,意思是「成為旅行的港口」。雖然意義很好,但在搜尋引擎上卻一直跟電熱水壺打架。OTL…
服務名稱 ONDA(온다)則是純韓文名字。T Port 成立時併購了原本經營背包客棧與青年旅館解決方案的公司 ZARI(자리),ONDA 就是從那時開始的。ZARI(자리)這個名字當時唸起來順口,業者朋友們也很喜歡,我們自己也很有感情。但後來有家晚成立的公司搶先註冊了 ZARI 商標,還對我們提起商標侵權訴訟。我們只好含淚另找新名字,幸好最後遇見了同樣很喜歡的韓文名字 ONDA(온다)。
ONDA 標誌草圖
ONDA 標誌定稿
這次學乖了,我們把商標註冊一路走完才安心。專注做產品時很容易忽略其他重要環節。如果你的事業很看重品牌,務必記得確認商標註冊的狀態。
2. ONDA 的事業領域
: ONDA 的核心客戶是中小型旅宿業者
各類旅宿的線上銷售佔比
把韓國旅宿業依規模與經營型態分類,大致可以分成 飯店與度假村、民宿、汽車旅館、青年旅館與背包客棧 幾類。頂級飯店與度假村在規模、設施、服務、專業人力等各方面都遠遠領先其他類型。而且這類旅宿在全世界都很成熟,用來管理營運的 IT 基礎建設也發展得很完善。
相較之下,中小型飯店、民宿、汽車旅館、青年旅館與背包客棧等中小型旅宿,雖然佔全體住宿設施的 97% 左右,但因為規模小、分布廣,相對享受不到 IT 技術帶來的好處,這是現實。所以我們鎖定這些享受不到 IT 技術紅利的中小型旅宿業者,為他們提供量身打造的訂房管理解決方案,把中小型旅宿這個領域當作目標市場。
3. ONDA 的客戶分群:中小型旅宿各類別特性
雖然為了方便說明,把這些都歸在「中小型旅宿」這個名稱下,但事實上中小型旅宿內部的目標客群與經營方式都不一樣。所以我簡單整理一下各類旅宿的差異。
各類旅宿的特點(※青年旅館/背包客棧也有大規模的,這裡是抓平均值)
1) 民宿:
民宿經營者平均年齡較高,客群以本國旅客為主,大多位於首爾外圍地區。業者常常要一人包辦產品銷售、客戶應對、設施管理與準備工作。
2) 青年旅館與背包客棧:
背包客棧經營者平均年齡比民宿經營者年輕。多位於大都會中心、交通便利的地方。住客中外國旅客與本國旅客比例相近,也有不少長住客人。另外會經營多人房(一間房間多人共用的型態)。
3) 中小型飯店:
業務分工比民宿或背包客棧更細緻。接待客人的櫃檯(Front Desk)與房務清潔整理(Housekeeping)是分開的,依規模還會經營 F&B(餐飲)設施。
4) 汽車旅館:
前置時間(從訂房到入住的時間)短,短時休息(대실)的營運很活躍。
就像這樣,即使同樣是旅宿業,業者的需求也各不相同。因此,想用一套解決方案(產品)滿足所有客戶的需求非常困難。必須針對各類旅宿業者的需求提供量身打造的解決方案(產品),業者才能方便地經營旅宿。
4. ONDA 用戶的需求是什麼?
實際訪談經營旅宿的業者朋友們,會發現他們最主要的需求就兩個:增加銷售與提升營運效率。而且這兩者當中,「銷售」的重要性佔了約 70%,遠遠更高。
那「銷售」到底指的是什麼? 這裡我把業者朋友的需求講得更白話一點。假設我們自己要開一家旅宿。可以在楊平開一家漂亮的民宿,可以針對外國旅客開背包客棧,也可以租下公寓經營共享住宿。
1) 增加旅宿銷售
開一家旅宿要經過很多複雜的流程,但假設終於開幕了,下一步絕對是 銷售。
就算把住宿設施準備得再好,沒有客人就是白搭。於是你趕緊做了官網、經營 SNS 頻道,但招攬客人沒你想的那麼順利。所以你跟 NAVER(네이버)、Yanolja(야놀자)、Yeogi Eottae(여기어때)、TMON 等各種訂房銷售網站簽約,用佣金換取他們幫你賣房間。先衝高訂房量再說。
這樣在好幾個網站上架後,訂單確實多了起來,看起來不錯,但這時又出現另一個問題。我手上有七間房(A、B、C、D、E、F、G),有一天 TMON 傳來 A 房的訂單。但旅宿這邊正忙著打掃房間,沒來得及確認訂單進來,結果 Coupang 和 Yanolja 在同一天又各傳來一張 A 房的訂單。為了避免同一天同一間房被重複預訂,應該要趕快確認訂單,再到其他網站把房間關掉不讓它繼續賣才對,但因為反應不夠快,超賣(Overbooking,중복예약)就這樣發生了。
跟飯店不同,中小型旅宿常常經營的是每間都不一樣的房型(Unique 한 단일 객실),這種重複預訂就特別容易發生。體驗過重複預訂的人都知道,好不容易找旅宿、比價、確認訂房,結果接到電話要你取消訂單,當然會生氣。對業者來說,處理超賣的客訴也非常棘手。而且這種事還滿常發生的。
要避免重複預訂,就得隨時坐在電腦前面,把所有銷售網站的管理後台同時打開,盯著進來的訂單。這邊進了一張訂單,就趕快去其他網站關房;訂單取消了,再把房間重新上架…銷售網站越多,工作量就越大,當然也不能離開座位。
但老闆同時還得接待客人、打掃房間、採買、處理客訴。就算有十個分身也不夠用吧? 而且如果房間賣得不好,還得聯絡各銷售網站的業務代表,不斷調整價格或做促銷,這又是另一項銷售任務。
跟飯店不同,中小型旅宿經營的房間常常每間都不一樣,重複預訂就特別容易發生
2) 提升旅宿營運效率
好,假設你已經把這些訂房管理業務都搞定了。接下來就是 營運。
老闆開始把各網站進來的訂單整合管理,用「Excel」跟「筆記本」把每一張訂單集中記錄下來。訂單進來後,記下 00 月 00 日、A 房、金秀雅小姐一行三人、已付金額 80,000 韓元、現場支付 20,000 韓元,像這樣把日期、房型或房名、人數、已付金額、應收金額、附加事項、備註等訊息都記下來。訂單取消就刪掉,訂單變更就把變更內容重新記錄。這樣一邊持續監看各銷售網站的管理後台,一邊一一記錄訂房完成、訂房取消、訂房變更,當然還得不停跟客人通電話。
如果只有一個人,這樣做或許還能管理,但如果跟其他員工一起經營旅宿,這種訂房管理又會衍生出別的問題。彼此在處理訂單的過程中會出錯、會漏掉,當然就會發生重複預訂,或是漏掉客人的要求、沒收到額外費用,這類事層出不窮。啊…經營旅宿真的太累了。
3) 住宿費用結算
好,銷售跟營運階段總算順利過關了。下一步是 結算。
旅宿業的客人就算一個月前訂了房,入住前隨時都能取消訂房,所以大部分銷售網站通常是客人住宿完成後才撥款結算。但每個網站的結算週期都有各自的標準,撥款時間可能不一樣。如果我在七個網站上架房間,就得配合各網站不同的週期收到結算款項。
於是旅宿的現金流就變得不固定,很難做資金規劃。必須準確預測這些現金流,才能避免預算出問題、順利經營旅宿。
我剛才講的,就是大部分中小型旅宿業者正在面對、或曾經面對的現實。當然,其中也有人把銷售跟營運做得非常好,用很少的力氣就能把住房率維持在 90% 以上。但那只是少數,大多數旅宿經營者都在經歷這些困難。
所以為了解決這些問題,ONDA(온다)出現了
我們是在旅宿產業長期深耕的專家,加上在 IT 產業擁有傑出實力的人才所組成的旅宿專業 IT 公司。正因為如此,我們充分理解業者的痛點,也擁有並開發出適合解決這些問題的 IT 技術,提供量身打造的解決方案。那我們究竟如何理解上述問題,又用什麼方式解決,相信你們很好奇吧?
可惜今天篇幅太長了,下個月我會更具體地介紹 ONDA 的服務。感謝閱讀。
[連載目次]
2019.09 什麼才是中小型旅宿真正需要的 IT 技術?
2019.10 為中小型旅宿量身打造的 ONDA 產品線介紹