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title: "旅宿業必懂的 20 個營運與行銷專業術語"
description: "經營旅宿與行銷時必須掌握的核心用語"
published: 2024-02-20T00:00:00+00:00
author: "ONDA 편집팀"
category: "인사이트"
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canonical: https://onda.me/zh-Hant/blog?slug=pilsu-sugbag-unyeong-maketing-jeonmun-yongeo-20gaji
locale: zh-Hant
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# 旅宿業必懂的 20 個營運與行銷專業術語

旅宿業的範圍很廣，從客房營運到顧客服務都包含在內。即使只經營一間小民宿，每個顧客接觸點都會用到各式各樣的專業術語。理解這些用語，能幫助你掌握產業動態，並提升工作專業度。

這篇文章整理了飯店與旅宿業界常用的專業術語，不只涵蓋飯店本身，也包括 OTA 與網路廣告相關的用語。

不過對資深從業人員來說，內容可能太基礎了。

**「上半年透過 SEO 與 CPA 績效行銷，我們飯店的 RevPAR 成長了 5%。不過 Channel Manager 多次出錯，導致 Overbooking 問題。必須強化 PMS 連動才能解決。」**

**「總之下半年的目標，是讓這些新增的顧客更滿意，引導他們 Upselling，進一步提升 ADR。」**

上面這段話有點刻意，但用來示範專業術語的使用情境。如果你完全看得懂，就不需要繼續往下讀了🙂

另外，本文中常以縮寫出現的術語，會先寫縮寫再用括號補全名；主要以英文原文使用的術語，則直接保留英文。

## **旅宿收益管理術語**

![(圖片：生成式 AI Dall-E)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/66333efa9571c61c37003dbf_65d40f2191b0702d9f388e85_5B_EC_9D_B4_EB_AF_B8_EC_A7_801_5D_20_ED_95_84_EC_88_98_20_EC_88_99_EB_B0_95_20_EC_9A_B4_EC_98_81_20_EB_A7_88_EC_BC_80_ED_8C_85_20_EC_A0_84_EB_AC_B8_20_EC_9A_A9_EC_96_B4_2020_EA_B0_80_EC_A7_80.jpeg)

**(1)ADR(Average Daily Rate，平均每日房價)**與**(2)RevPAR(Revenue Per Available Room，每間可售房收益)**是衡量飯店財務表現的核心指標。

ADR 是客房總營收除以已售客房數。能看出我們飯店客房的平均售價。ADR 愈高，代表旅宿表現愈好，對吧?

但看 ADR 時，也要一併留意**(3)OCC(Occupancy，客房住用率)**。就算 ADR 很高，要是我們手上的房間連一半都沒賣掉，代表價格訂太高，顧客不買單。

ADR 乘上 OCC，就能算出 RevPAR——也就是每間可售房能創造的營收。如果我們的 RevPAR 低於業界平均，就代表旅宿營運出了問題。

為了管理這些指標，會進行**(4)RM(Revenue Management，收益管理)**活動。這是非常專業的領域，透過預測飯店需求來優化價格。近年也出現不少能自動化或輔助價格決策的 IT 服務。

如果想更深入了解 RM，可以參考 ONDA 的另一篇文章「[飯店經營的核心，Revenue Management 為何重要](https://corp.onda.me/insight-content/what-is-revenue-management-for-hotel)」。

跟 RM 相近的術語還有**(5)Yield Management(收益率管理)**。RM 是指包含客房在內、整體飯店與旅宿的策略；YM 則專門指針對客房這類特定收入來源，依預訂時點彈性調整價格，以極大化收益。

## **訂房與入住**

![(圖片：生成式 AI Dall-E)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/66333efa40b878329b749d5c_65d40f4891b0702d9f38a78d_5B_EC_9D_B4_EB_AF_B8_EC_A7_802_5D_20_ED_95_84_EC_88_98_20_EC_88_99_EB_B0_95_20_EC_9A_B4_EC_98_81_20_EB_A7_88_EC_BC_80_ED_8C_85_20_EC_A0_84_EB_AC_B8_20_EC_9A_A9_EC_96_B4_2020_EA_B0_80_EC_A7_80.jpeg)

這部分描述顧客從訂房到抵達飯店的歷程。這裡有不少直覺就能理解的術語，像**(6)No Show(放鳥)**與**(7)Overbooking(超額訂房)**。

No Show 在餐飲業也常用，指已預訂的顧客沒有出現。字面上就是「沒出現」的意思。

Overbooking 是指已接受的預訂數量超過可售客房數。如今透過 OTA、入口網站、電商、飯店官網、旅行社等各種通路進來的預訂很多，這些不同通路的預訂若沒有同步，就容易發生超訂問題。

(其實 Overbooking 有特效藥——韓國有家叫 ONDA 的公司。嗯哼)

**(8)Walk-In(現場客)**也是常用術語，指沒有事先預訂就直接上門的顧客。

## **旅宿營運術語**

英文中代表旅宿產業的字是**(9)Hospitality(款待)**。字典意義是「歡喜迎接並厚待」的「款待」之意。這正說明了讓顧客舒適開心，就是旅宿業的本質。

**(10)HouseKeeping(房務)**是指維持客房與各項設施清潔的活動。飯店評價中最糟的大概就是「很髒」這種評語。這直接影響旅宿聲譽，是最重要的基本功。

**(11)Upselling(升級銷售)**是指[對已確保的顧客提議升級到設施/服務更好的客房](https://partner.booking.com/ko/%EB%8F%84%EC%9B%80/%EC%9A%94%EA%B8%88-%EA%B0%9D%EC%8B%A4-%EC%9E%AC%EA%B3%A0-%EA%B4%80%EB%A6%AC/%EA%B0%9D%EC%8B%A4-%EC%84%A4%EC%A0%95/%EA%B0%9D%EC%8B%A4-%EC%97%85%EC%85%80%EB%A7%81%ED%95%98%EA%B8%B0)。Booking.com 指出，過去多半由櫃檯人員執行，但如今在顧客抵達前就透過各種方式提議升級，以提升 ADR 的策略愈來愈常見。

## **旅宿營運系統**

![(圖片：ONDA)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/66333efa9a2ff2aef933da9e_65d40f74c4b9186e302b1e99_5B_EC_9D_B4_EB_AF_B8_EC_A7_803_5D_20_ED_95_84_EC_88_98_20_EC_88_99_EB_B0_95_20_EC_9A_B4_EC_98_81_20_EB_A7_88_EC_BC_80_ED_8C_85_20_EC_A0_84_EB_AC_B8_20_EC_9A_A9_EC_96_B4_2020_EA_B0_80_EC_A7_80.png)

近來旅宿業的數位轉型速度加快。**(12)PMS(Property Management System，飯店管理系統)**與**(13)Channel Manager(通路管理系統)**等的連動變得很重要——線上訂房要能即時同步到旅宿的所有系統，讓相關人員都掌握旅宿狀態。

ONDA 也針對中小型旅宿推出 Pension Plus、針對一般飯店推出 Oa PMS、針對大型飯店推出 Dive 等各種 PMS 產品。

現代的 PMS 能執行：▲登記客房並設定價格 ▲建立與變更預訂 ▲執行入住、清潔等日常作業 ▲呈現交易記錄、住用率等資料。

Channel Manager 是將可售客房連動到各個**(14)OTA(Online Travel Agency，線上旅行社)**的軟體。ONDA 更進一步推出**(15)ONDA HUB**，不只串接客房庫存，還代替業主執行銷售。

## **線上行銷**

直接經營旅宿時，常因為拉客煩惱而投放線上廣告。OTA 也會以固定金額賣刊登廣告版位，讓你的旅宿排在上方。不過在 NAVER、Kakao、Google 等各種平台投廣告時，會碰到一些陌生術語。

這裡簡單整理相關內容。

**(16)CPC(每次點擊費用，Cost Per Click)** - 廣告主在使用者每次點擊廣告時付費。

**CPM(每千次曝光費用，Cost Per Mille)** - 廣告被瀏覽或曝光 1,000 次的費用。

**CPA(每次轉換費用，Cost Per Action)** - 透過特定廣告取得新顧客的成本。

**CTR(點擊率，Click-Through Rate)** - 點擊廣告的使用者比例除以總瀏覽次數。

**PPC(按點擊付費，Pay Per Click)** - 廣告主只在廣告被點擊時付費的模式。

**(17)SEO(搜尋引擎最佳化，Search Engine Optimization)** - 優化網站內容，使其在搜尋引擎結果中排名更高。

**(18)SEM(搜尋引擎行銷,Search Engine Marketing)** - 在搜尋引擎結果頁面使用付費廣告來行銷業務。

**(19)ROI(投資報酬率，Return on Investment)** - 衡量廣告活動的獲利性。

**(20)Retargeting(再行銷)** - 用廣告鎖定先前曾與網站或 App 互動過的使用者。

這些術語先了解基本意義即可。實際自己投廣告或委託代理商時，如果出現這些術語，再仔細研究後再執行廣告預算。畢竟我們的錢很寶貴 :)

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