旅宿業的訂房取消退費爭議始終難解。旺季突然取消訂單，業者措手不及；旅客覺得違約金不合理。依消費者基本法與公平會的公告基準，該怎麼處理才妥當？
01. 住宿訂房取消的退費基準
撰文 律師 申律
編輯 ONDA Somora 經理
申律法律事務所
申律法律事務所目前以京畿道與仁川地區為核心，專精旅宿業與共享經濟領域，提供多元的法律服務。
透過這個專欄，我們將以過去接到的客戶諮詢為基礎，用輕鬆的方式介紹旅宿業開業、營運過程中各種大大小小的法律爭議與解釋，從此開始連載。
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大家好，我是律師申律。2019 年才剛開始不久，轉眼已經來到八月。八月是大家引頸期盼的夏季假期，也是旅遊景點旅宿業者的旺季高峰。
1. 旺季訂了房，旅客突然單方面取消怎麼辦？
訂房時通常會在規定中看到，旅客訂房後單方面取消的話，會扣除退款金額或約定違約金。對準備好迎接旅客的旅宿業者來說，突然遇到訂單取消，根本來不及重新銷售客房，處境非常尷尬。更何況如果這種事發生在旺季，還得承受不小的損失。
因此，針對取消訂房的旅客約定違約金等條款，對旅宿業者來說是必要的。但從旅客的角度來看，好不容易安排的假期或旅行泡湯已經夠冤枉了，還得付根本沒住的房費，實在說不過去。
正因如此，住宿費退費基準的爭議時有所聞，相當多案例最後演變成雙方激烈的情緒對立。所以這次第一篇連載，我想以適當的旅宿業退費基準為主軸，聚焦在旅客取消訂房的情況來介紹。
2. 旅宿業退費有現成的解決基準
韓國消費者基本法規定如下：
第 16 條(消費者爭議的解決) ① 國家及地方自治團體應採取必要措施(如設置相關機構等)，使消費者的不滿或損害能迅速、公正地獲得處理。
② 國家為順利解決消費者與業者之間發生的爭議，得依總統令規定制定消費者爭議解決基準。
③ 依第 2 項規定的消費者爭議解決基準，僅在爭議當事人之間對爭議解決方法無另外意思表示的情況下，作為爭議解決的合意或建議基準。
針對各種消費爭議制定爭議解決基準，公平交易委員會也公告了現行基準，總共長達 165 頁的消費者爭議解決基準。可在韓國消費者保護院等處查閱，這套基準也是消費者損害救濟或不公平條款審查的解釋依據。
如果旅宿業者與旅客之間發生爭議，而產業特性上若對引發爭議的退費規定沒有明確基準，紛爭就會沒完沒了。國家也意識到這點，因此旅宿業退費基準確實存在(現行消費者爭議解決基準 p88~p90)。
3. 即使旅客在預定入住當日取消訂房，也不能收取全額費用
消費者爭議解決基準針對「旺季」¹因消費者可歸責事由(單方面取消等)解除住宿契約的情況，
旅宿業因消費者可歸責事由解除契約
如上表所示設定了解決基準。這裡的「旺季」期間基本上由旅宿業者在約定條款中定義，若約定中沒有內容，夏季是 7 月 15 日至 8 月 24 日，冬季是 12 月 20 日至 2 月 20 日。而「週末」指的是週五、週六住宿以及國定假日前一日住宿。
假設有位旅客在 2019 年 8 月 1 日，預訂 2019 年 8 月 10 日(週六)至 2019 年 8 月 11 日(週日)入住，住宿費 30 萬韓元，先付了 10 萬韓元訂金。結果在 2019 年 8 月 9 日(週五)入住前一天，旅客通知「因故需要取消訂房，已付的 10 萬韓元訂金不用退了」。
這是旺季週末，旅客在預定入住前一天單方面解除契約的案例。依照消費者爭議解決基準，旅宿業者可扣除總費用的 90% 後退還剩餘款項。也就是 30 萬韓元中可扣除 27 萬韓元。因此不只已收的 10 萬韓元不用退，尚未收到的 17 萬韓元也可以違約金名義請求給付。
但消費者爭議解決基準規定，即使是「旺季週末預定入住日前 1 日或當日」取消訂房，退款金額也不是全額扣除，而是扣除 90%。
換句話說，在前面的例子裡，如果旅客付清 30 萬韓元後，在預定入住前一天(或者當日)取消訂房，業者仍須退還相當於 10% 的 3 萬韓元。站在旅宿業者的立場，明明是旺季這種最有機會接到訂單的時期，旅客卻取消訂房，還得退一部分錢，確實會覺得有點不公平。
4. 消費者爭議解決基準的旅宿業退費規定，並非只保護消費者
這套消費者爭議解決基準，是為了順利解決消費者與業者之間爭議而制定的合意或建議基準，本身並不具法律效力，只是在消費爭議發生時扮演解決手冊的角色。
然而消費者爭議解決基準事實上也確實成為爭議解決的重要依據。當消費爭議發生時，如果業者要求超出消費者爭議解決基準的標準、或擬定相關約定條款，除非有特殊情況，否則通常會採納消費者的損害救濟申請，並認定為不公平條款而下達改正命令的案例更多。因此對旅宿業者來說，在退費上訂定超出消費者爭議解決基準的退費標準，會承擔很大的風險。
而且不要以為消費者爭議解決基準只保護消費者。從另一個角度看，這套基準也在保護業者免於所謂的奧客或消費者不當要求。
如同第 3 項舉的例子，在訂房熱絡的旺季訂了房，卻在預定入住前一天單方面取消，旅宿業者的損失會相當大。但那位旅客可能會不講道理地要求退還訂金。面對這種所謂「奧客」的要求時，消費者爭議解決基準可以作為有力的反駁依據。
5. 結語
今天第一篇連載，我們認識了現行消費者爭議解決基準中的旅宿業退費規定。
為了預防爭議或在實際案例發生時圓滿且迅速地解決，旅宿業者需要在前述消費者爭議解決基準範圍內，預先擬定退費相關約定條款，並向訂房旅客說明、交付。然而實務上要對旺季大量的訂房旅客逐一說明、交付約定條款並不容易。
因此，至少要擬定好退費相關約定條款，並熟知其內容是具有公信力的退費基準，這樣在與訂房旅客發生爭議時，應該能幫助你合理地應對。
¹ 淡季與因旅宿業者可歸責事由的情況也有解決基準，但本文只介紹旺季因消費者可歸責事由的情況。上述內容可在韓國消費者保護院網站等處介紹的「消費者爭議解決基準」p88-p90 中查閱。
[連載目錄]
2019.08 住宿訂房取消的退費基準
2019.09 未成年人入住旅宿業的標準
2019.10 旅宿業的偷拍犯罪
2019.11 旅宿業合夥契約注意事項
2019.12 利用租賃不動產經營 Airbnb：租約終止時的衍生問題
