數位轉型的核心是靈活應變。
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與新冠疫情共存的兩年，把我們的日常帶進了不同以往的新常態。用手機應用程式點餐，不用去餐廳也能吃到美食；遠距上班與線上會議，讓許多上班族體驗到「不一定要在辦公室也能工作」。這些轉變有些變成了新標準 —— 外帶外送專門餐廳出現，企業將遠距工作列為可選的上班方式並正式導入。在所有事情都被管制的情況下，我們還是靠數位科技靈活應對。
什麼是數位轉型(Digital Transformation)?
數位轉型，簡稱 DX 或 DT，指的是運用資訊通訊技術，將傳統結構轉換為數位結構的過程。
指針式手錶報時的工作現在由智慧手錶完成，幫公司篩選重要新聞的服務也成了日常。像這樣用機器學習(ML)、大數據、物聯網(IoT)等資訊通訊技術翻新商業模式，就是數位轉型。疫情加快了數位轉型的腳步，現在不只企業，個人要提升效率也少不了它。
數位帶來的正面改變
提到數位技術導入的成功案例，運動服飾品牌 NIKE 一定榜上有名。
光看 NIKE 韓國，2022 會計年度(2021 年 6 月 1 日至 2022 年 5 月 31 日)營收達到 1 兆 6,749 億韓元，年增約 15%。營收成長的祕訣，在於透過會員制、應用程式等持續強化 D2C 銷售與數位服務。當然，靠數位技術帶來的轉變並非一夕之間完成。早在 2019 年，NIKE 就為了蒐集資料、提供顧客更好的體驗，收購了人工智慧(AI)新創公司，提前為數位轉型做準備。
相對保守的公家機關，也為了減少手工處理重複性業務的低效率而導入數位技術。韓國國家報勳處將公文發送等需要手動處理的重複性工作數位化，不只減少過去常見的錯誤，還透過業務自動化，一年省下 1 萬 8,679 小時的處理時間。
為了提升營收、讓營運更有效率，數位轉型不是選項，而是必須。
旅宿業的數位創新策略
像 ONDA 這樣的旅宿科技公司，不斷在思考與準備如何用數位方式應對。但對以款待(Hospitality)為核心的旅宿業來說，數位轉型總讓人覺得遙遠，而且猶豫不決。
那麼，旅宿業的數位轉型能帶來哪些競爭優勢?
以資料為基礎的收益管理
年底年初，看得到日出的海景房就算價格貴，也不愁賣不出去。但如果天氣不好、日子又平凡無奇，還維持高價的話，房間就會空著，固定營運成本照樣支出。必須根據市場狀況調整價格，這對旅宿的營收成長最為關鍵。這就是動態訂價(Dynamic Pricing，變動價格制)。
過去靠經驗、既有資料、需求統計來靈活調整價格，但疫情讓我們手上的資料(負責人的經驗、既有資料、需求統計等)變得毫無意義。
在市場狀況再也難以預測的環境下，管理旅宿營收必須仰賴大數據為基礎的決策。
在 Airbnb 上提供動態訂價的「beyond pricing」，以及全球超過 55,000 家飯店使用的「OTA Insight」，運用機器學習(ML)與人工智慧(AI)提供資料，協助旅宿將營收機會最大化。OTA Insight 從 2021 年開始在韓國全面展開，透過視覺化呈現大數據，幫助業者為後疫情時代做準備。
提升行銷效率
從各種線上社群開始，到 Facebook(Meta)、Instagram、部落格、YouTube、Twitter、TikTok 等平台都成了搜尋引擎。要吸引遊客對我們旅宿的關注，最好盡量利用多種通路。
舉例來說，在 Instagram 搜尋旅宿，會先看到顧客自己上傳的住宿心得照片。下圖是實際搜尋「글램독펜션(Glam Dog Pension)」的結果 —— 不用長篇大論，一張好照片就能說明一切。
善用 Instagram 的「主題標籤」「標註人物」功能，也是讓旅宿被更多人看到更久的方法。
利用顧客參與的活動也不難執行。
現在也有許多旅宿使用能靈活切換語言與幣別的解決方案，建立旅宿的官方網站。如果同時架設旅宿專用的線上訂房系統，不僅預約管理更輕鬆，還能減少通路手續費，是增加營收的方法之一。
另外，在官網上先呈現客房照片、價格、注意事項等內容，也能大幅減少電話或簡訊的應對工作。濟州 Stay 三達五峰(삼달오름)、丹陽 Petit Mont Blanc(쁘띠몽블랑)這類民宿就擁有自己的旅宿網站。對顧客來說，能看到注意事項、客房照片、即時資訊視窗，不用花太多時間就能決定要不要訂房。
讓做好的官網呈現在全世界潛在遊客面前，可以運用 SEO(搜尋引擎最佳化，Search Engine Optimization)。SEO 是依照搜尋引擎蒐集資料與排名的方式來架構網頁，讓搜尋結果能排在前面。與旅宿相關的搜尋結果排在前面，就能不花額外成本增加流量，是很有效的行銷方式。
用數位化解決人力短缺
航空與觀光科系的招生人數逐年下降的現象持續，疫情期間無法繼續工作的飯店從業人員也沒有「特意」回到飯店業。國內外飯店面對緊繃的勞動力與降低固定成本的需求，選擇了行動化。
全球超過 2,000 家飯店使用的 hotelkit，是一套能將旅宿營運中重複且複雜的工作數位化、簡化的工具。有助於讓工作流程順暢、內部溝通更明確。
韓國國內，華克山莊飯店在服務全面導入了徹底的數位技術。過去需要與櫃檯人員面對面辦理入住的系統，轉變成透過行動裝置的非接觸式入住；顧客訂客房服務、餐飲、活動等，都能透過自家應用程式快速搜尋與預約。把過去員工親自處理的工作數位自動化，並運用各種業務工具，讓營運人員能真正專注在款待(Hospitality)上。
跟上時代的顧客體驗
隨著世代更迭，顧客期待的款待也在持續演進。過去對顧客展露燦爛笑容的應對就是好體驗，現在則更偏好非接觸。
雖然有人擔心失去人與人之間才能感受到的感性，但對數位最友善的 MZ 世代影響力正日益擴大。
為了準備迎賓飲料或備品而掌握顧客喜好，在發送預約確認信或簡訊時，可以附上簡短的問卷連結。客房裡的電子設備充電器不用傳輸線，改用無線充電器，比較不容易故障，顧客詢問也會減少。裝設動作感應照明，就不用多次拜託客人關燈。現在讓個人行動裝置與客房內電視連動的設備安裝已是理所當然，運用數位提供的全新顧客體驗比什麼都重要。
「Monscierge」用數位看板(Digital Signage)讓顧客輕鬆接觸旅宿所在地的天氣、地方活動、餐廳等實用資訊。韓國國內有 14 家飯店使用的 DOWHAT(두왓)。這是一套基於雲端(Cloud，供應商透過網路向使用者提供基礎設施)的平台服務，功能包括顧客用行動裝置自助辦理入住、不用找員工或打電話的智慧訂單(Smart Order)、控制客房照明與溫度的 IoT 功能、周邊觀光景點導覽、與智慧手機連動的自助入住等。只要有平板、智慧手機等電子設備與網路連線環境，不用經過複雜流程也能導入數位技術。
旅宿業迎接的新時代
正在邁向後疫情時代的現在，經營旅宿的各位應該要為入境(外國人入境韓國，訪韓的外來觀光客)觀光時代做準備。疫情前訪韓外來觀光客超過 1,750 萬人次，隨著市場情況好轉，許多地方預測 2,000 萬入境觀光客時代不遠了。
全世界主要透過網路間接體驗 K-POP、K-Drama 等韓國文化。隨著海外入境者的隔離限制解除，這些正面情況下，過去在網路上體驗韓國文化的人，預期將為了親身體驗文化、美食、音樂等造訪韓國。
上方資料顯示，韓國被當成航空、住宿的目的地搜尋，光看 8 月就比去年同期搜尋量增加 3 倍以上。這代表現在有更多人想體驗韓國。實際上 Logan(@logansfewd) 是住在加拿大渥太華、擁有 15.8 萬追蹤者的網紅。他從製作越南河粉的內容起家，看了 YouTuber Maangchi(망치) 的影片後，開始上傳韓國料理內容。最近他造訪韓國，上傳親自體驗想去的餐廳、店家等的內容。
為了迎接 2,000 萬、甚至 3,000 萬入境觀光客時代，我們需要快速準備。數位轉型並不只是把過去在線下、面對面處理的業務與服務搬到線上、改成非接觸。數位能提升整體服務、旅宿營運的效率與便利性，顧客也能獲得全新體驗。
根據德勤(Deloitte)的調查，數位轉型做得越確實，企業營收就會上升。而且透過創新的數位轉型，實現高投資報酬率的可能性也更大。運用數位，是營收成長與營運最佳化的第一步。