同時服務飯店住客與飯店業者的 B2BC 服務 DOWHAT
「咦？**我知道 DOWHAT 欸。**我在聖約翰飯店用過！用手機 App 辦完入住，進房間就看到平板上有歡迎訊息。我還以為現在的飯店都這樣，難道不是嗎？」
前陣子跟一位財經媒體記者碰面。我說有家叫「DOWHAT」的新創公司很值得關注，前幾天跟他們開會印象非常好，沒想到記者說自己已經用過這項服務。還反問我「現在的飯店不都這樣嗎？」
截至 2022 年 8 月，DOWHAT 的服務目前在 14 家飯店與 1 間高級產後護理中心運行，要說「現在的飯店都這樣」可能還太早 :)
如果說 ONDA 最近提供給阿南緹的 PMS，是幫助飯店業者管理客房、在多個線上通路銷售的 B2B 服務，那麼 DOWHAT 就是同時瞄準飯店住客與飯店業者的 B2BC（Business to Business & Customer）服務。
怎麼能同時讓飯店與房客都滿意？答案就是這個。
一台平板能讓飯店體驗差多少
最近用平板點餐、累積點數的餐廳越來越多。機器人送餐的大型餐廳也開始出現，不用大聲喊「不好意思～」叫服務生。
但在飯店，我們還是每次都得打電話問客房服務，找半天冷氣和燈的開關在哪裡。解決這一切的，就是「DOWHAT 平板」。
這台平板不只處理客房服務、備品補充、清潔服務等飯店基本功能，也能控制燈光、冷氣等客房內的 IoT（物聯網）設備。而且平板本來就很適合呈現內容 ——
介紹周邊觀光景點、發放優惠券，還能與手機連動做到自助入住，甚至不需要房卡的無鑰匙系統。
「住客在平板上訂購飯店提供的服務、商品和內容，請求會立刻顯示在 DOWHAT 員工版 App 上。服務人員能快速回應，或是我們合作的配送機器人直接把飲料和餐點送到房間。」
「我們也提供飯店周邊美食與觀光資訊，還能購買飯店販售的商品。同時提供的優惠券功能也很實用。」
「其實很多飯店都在大廳附近擺放宣傳手冊或紙本優惠券。但現在根本沒人用紙本優惠券，改用數位方式既能省成本又環保，飯店反應很好。」
「飯店能增加客人消費、提升單客營收，客人則能透過 DOWHAT App 與平板取得飯店周邊資訊和優惠券，對雙方都有幫助。」（DOWHAT 共同執行長成炳權）
成執行長還強調，DOWHAT 最大的優勢在於對「使用者體驗優化」與「細節」的講究。
舉例來說，DOWHAT 早期裝在飯店裡的平板是別家公司的產品。但最近這家公司開始供應自家研發的飯店專用平板 —— 為了保護客人隱私，這款平板「沒有鏡頭」。 就算是萬分之一的風險，也要徹底阻斷。
那為什麼 DOWHAT 能這麼投入？成炳權執行長這樣解釋「一台平板」能做的事：
「讓客人便宜訂房的服務已經很多了。我們的目標不一樣 —— 透過 DOWHAT 平台提升客人體驗，打造讓人想一去再去的飯店。」
「如果說媒體業的綜合藝術是『電影』，那空間業的綜合藝術就是『飯店』。只要我們的平台能控制入住、燈光、溫度、窗簾、飯店內每個空間的體驗，客人就能真正享受飯店這門綜合藝術。」
公司成立一年，開發卻花了四年？團隊合作超過十年？
DOWHAT 之所以能顧及這麼細膩的層面，靠的是「經驗」。DOWHAT 由兩位共同執行長創辦：金周映帶領「Nomad」這家手機 App 開發公司超過十年，做過將近 200 款 App；成炳權則長年從事飯店等空間設計、IoT 模組化線性照明事業。兩人從四年前就開始籌備這個專案，一起工作的成員也都是業界資深人士。
公司雖然去年才設立，但四年前就在各種線下飯店會展上展示原型產品，邊推廣邊開發。我自己也是在最近的一場飯店會展上第一次看到 DOWHAT —— 他們搭了一個很大的攤位，讓人從入住到退房體驗「全新的流程」，印象非常深刻。
其實提供類似功能的業者也不是只有 DOWHAT。看智慧 IoT 產品介紹時，常會覺得只要跟 G 家或 S 家平台連動，就能一鍵控制所有東西。
但實際上，要像 DOWHAT 這樣在單一 App 裡控制整個空間的所有系統，技術難度非常高。建築的門禁管理系統、冷氣的通訊規格、燈光支援的功能 —— 要在一個 App 裡統一管理這些不同設備，絕非想像中容易。
在飯店業工作的人都知道，光是把一個入住服務改成自助報到機，就已經是超級難搞的工程。如果電視是最新款、冷氣卻是十年前的，就會進入混沌的卡俄斯狀態。
沒有 App 開發、空間設計、IoT 的專業，DOWHAT 這類服務可能會因為頻繁出錯與複雜操作，反而帶來不便。正因如此，要讓行動裝置、平板 App 與實體設備自然串連、提供「良好體驗」，需要非常高的技術門檻。
為了解決這個問題，DOWHAT 花了兩年多，研究商務飯店、觀光飯店、生活型旅宿、生活風格飯店、獨棟泳池別墅等各類飯店的營運與業務流程，並做了現場訪查。
據說目前能跟國內 80% 的 PMS、RMS、智慧門鎖等業者系統串接，與飯店現有系統的相容性極高。這種「用單一介面整合各種解決方案」的能力，就是 DOWHAT 的優勢。
DOWHAT 還計劃在今年下半年串接 Oracle Opera，進軍五星級飯店與全球市場。
ONDA 與整個旅宿業之所以關注 DOWHAT，就是因為他們正在克服這些難題。
DOWHAT 做 B2BC 的理由 —— 未來是個人化的戰場
DOWHAT 另一個特色，是同時服務飯店住客與飯店業者的獨特（？）商業模式。在飯店佈建 DOWHAT 平板的同時，也推出讓住客在自己手機上獲得與平板相同體驗的 DOWHAT App。目前有 1 萬 8 千人使用，在 Google 與 Apple 雙平台的評分分別為 4.4 與 4.8，非常高。
DOWHAT 的 B2BC 策略，是因為他們定位自己為「平台」而非「解決方案」。
DOWHAT App 要扮演的角色，是同時滿足「飯店」與「飯店住客」這兩類不同客戶，並在兩者之間創造接觸點的「平台」。
成炳權執行長說：「我們從一開始就跟飯店強調我們是平台服務。如果飯店有想要的功能，我們就扮演平台的角色，跟解決方案廠商一起解決問題。」他介紹了飯店端的平台策略。
接著說：「對住客來說，不管去全國哪家使用我們平台的飯店，都能享受相同的空間體驗，也能收到我們特別企劃的套裝方案或促銷資訊。」
最後我問成執行長，如果在飯店這個「空間綜合藝術」達成目標後，有沒有更大的計劃？
他說：「我過去也做過飯店設計、辦公式住宅設計。最近主打『飯店式禮賓服務』的高級公寓、住宅服務越來越多。」「未來我們計劃擴展到醫院、照護中心，還有最近市場爆發性成長的生活風格禮賓服務住宅市場。」
「當然，優先還是要在旅宿產業的核心 —— 飭店，先完成連結住客、空間與內容、讓客人感動的服務。」他補充道。