飯店業是不動產與營運面雙重結合的產業。入地固定、高額初期投資、快速老化、持續投資需求等不動產特性，加上服務業特有的無形性、同時性、消失性，構成了這個行業的獨特樣貌。本文從開發者與營運者的角度，整理飯店產業的結構性特徵。
03. 飯店產業的特性
文／Potluck（https://brunch.co.kr/@nicejty0）
旅宿業的旺季（On season，成熟期）五月到了。原本五月就因溫暖的春季天氣、兒童節、父母節、夫妻節（5 月 21 日，取「兩人相遇成為一體」之意定在 21 日）等家庭節慶多，觀光產業本來就活絡，今年又有補假日（5 月 7 日）與多個連假，觀光地可能會比往年任何時候都熱鬧。我也久違地要和家人一起去濟州島旅行。機票已經訂好了，住宿還在考慮要選哪裡。濟州島的旅宿設施日新月異，這次打算多方體驗各種型態的設施。
好，現在正式開始飯店故事第三篇。今天要探討的是飯店產業的特性，不是從消費者的角度，而是從開發者、營運者的觀點來談。
「飯店業 = 不動產業 + 觀光服務業」
飯店業是飯店這個有形資產（Hard Ware）結合熟練人力服務（Soft Ware）的產業。換句話說，不動產面與營運面這兩種特性都很重要。先從有形資產（Hard Ware）、不動產面來看。
第一，入地的重要性。
飯店是地點固定的不動產商品。因此，座落在什麼地點會左右飯店營運的成敗。如果要在首爾蓋飯店，座落在觀光客眾多的明洞，當然會營運得很好對吧？主要目標客群（主要使用者）的可及性優異——這是所有不動產商品的共通點。但是，不可能把所有飯店都蓋在明洞吧？因此，反過來說，依據地點設定合適的概念來開發也很重要。
如果地點在首爾市中心，適合開發都心型商務飯店（飯店業通常稱為城市飯店 City Hotel）。如果地點在觀光地區，度假村型飯店就很好。即使是首爾市中心，也要考量大眾運輸可及性與周邊環境等因素，決定設施等級（luxury、up-scale、mid-scale、budget 等）來開發。
【圖 1】都心適合城市飯店
【圖 2】度假地適合度假村型
第二，初期投資金額高。
飯店本身就是商品，是裝置型產業，建築、室內設計、FF&E（家具、固定裝置與設備）、OS&E（營運用品與設備）等開幕前必須投入的成本相當高。不像公寓或商場能透過初期預售儘早回收投資金額，因此需要雄厚的資本作後盾。（雖然也有分售型飯店，但不是一般情況。）
第三，設施老化速度快。
飯店一年 365 天、一天 24 小時全年無休營運。若以實際使用時間計算，飯店的一年相當於一般辦公大樓或商場的兩年以上。因此設施老化進展得很快。
第四，需要持續投資。
飯店的設施狀態直接影響營業。因此，需要徹底的設施管理，伴隨高額營運管理成本（會計用語稱為收益性支出）。不僅如此，為了配合顧客品味與趨勢變化，必須定期翻新，資本投資成本（會計用語稱為資本性支出）也很高。
【圖 3】杜拜的亞特蘭提斯飯店。七星級飯店，光看就聞到錢的味道對吧?
現在從服務（Soft Ware）、營運觀點來看。
第一，對人力資源的依賴度高。
在飯店，人力服務的水準是決定顧客滿意度的重要因素，依服務類型透過熟練員工提供優質服務是第一個成功要素。因此，飯店非常重視人力管理（Human Resource Management），也定期實施教育訓練。
第二，部門間協作體制很重要。
從顧客抵達門口的那一刻起，飯店的服務就開始了。門僮開門，行李員搬運行李並引導至大廳辦理入住。大廳的櫃檯會分配已完成 Make up（客房整理）的房間。
顧客在客房期間會使用餐廳、咖啡廳、健身中心（Gym）、休息室等，在客房內也會要求客房服務、更換床單（linen，毛巾、床罩等）、補充備品（Amenity，拋棄式洗髮精、乳液、肥皂等）等各種服務。換句話說，在飯店的任何空間——大廳、客房、走廊、餐廳、運動設施、宴會廳等——都需要服務，因此員工必須能夠依地點與情況提供適當的服務。因此，客房部、櫃檯、餐飲部、業務/行銷部、設施管理部等飯店營運組織必須相互有機地協作，才能順暢地提供服務。
所以，飯店服務不是單純親切地接待顧客就可以，需要高度的經驗技術。萬豪、希爾頓、洲際等歷史悠久的全球品牌的強項，正是擁有這樣的營運技術，並將其手冊化，能依飯店品牌提供一定水準的服務。
第三，對外部環境變化敏感。
飯店業基本上屬於觀光產業的範疇。因此，飯店需求會隨著政治、社會、安保、疫病、經濟、季節、文化等各種議題而產生大幅變動。想想過去 MERS 疫情、世越號事件、北韓核試驗時觀光客大幅減少的例子，就容易理解了。換句話說，這是不易穩定營運、有些不穩定的事業領域。
第四，淡旺季分明。
夏季旺季觀光客湧入，冬季淡季觀光客急遽減少。平日與週末的落差也非常大。觀光業通常將季節區分為旺季（On Season，成熟期）、淡季（Off Season，非成熟期）、肩季（Shoulder Season，旺季與淡季之間）。並依季節制定集客策略。其中價格政策（Pricing）是最重要的策略之一。在人潮湧入（住房率高）的旺季，儘可能提高房價以極大化營收。相反地，在淡季降低房價以儘可能提高住房率。
【圖 4】飯店營運組織（出處：中央日報 2014.09.17 報導節錄）
第五，商品供給的有限性。
飯店具有不動產這個基本特性，因此無法依需求變動調整供給量。簡單來說，300 間客房的飯店，無論住客多寡，一天能賣的客房最大值就是 300 間。無法在旺季把客房數增加到 400 間，淡季減少到 200 間。
第六，商品價值的消失性。
飯店商品沒有庫存的概念。今天沒賣出的客房，明天無法再賣——簡單來說，如果 2016 年 9 月 1 日的 106 號房沒賣出去，那天的客房商品就消失了。
第七，固定成本高、變動成本低。
前面提到飯店業務中人力服務非常重要。因此，營運成本中人事成本占的比重很高。而人事成本無論飯店營運好壞都會固定發生（因為不能隨便解雇員工）。相對地，與飯店營收連動的變動成本比重很小。
以客房為例，銷售客房時發生的成本只有清潔費、洗衣費、備品（洗髮精、肥皂、乳液等）成本左右。清潔費是人事成本，所以是固定成本。剩下的洗衣費與備品成本是變動成本，但金額微乎其微。固定成本性質的支出結構高，因此無論如何都要儘量提高營收才有利。超過損益平衡點（BEP, Break Even Point）之後，收益會急遽增加。
以上是關於飯店業特性的說明。下次將談談飯店用語。
祝大家與家人共度幸福的五月。
【連載目次】
2018.05 飯店產業的特性
2018.06 飯店用語簡單整理
2018.07 飯店的主要功能與設施
2018.08 飯店的營運方式
2018.09 關於飯店品牌
2018.10 旅宿設施開發/營運成功案例（1）
2018.11 旅宿設施開發/營運成功案例（2）
2018.12 旅宿設施開發/營運成功案例（3）
2019.01 旅宿設施開發/營運成功案例（4）