懂飯店術語，服務會不會更好？從 Inbound、Outbound 到 GIT、FIT，再到 ADR、RevPAR —— Potluck 用最簡單的方式，拆解飯店現場的核心概念。
04. 飯店術語簡單整理
文 Potluck (https://brunch.co.kr/@nicejty0)
上次我們看了飯店業的特性，這次來聊聊業界常用的專業術語。下次去飯店時記起來用，飯店人員可能會想「這客人常住飯店吧？」，服務也許會更用心喔！
▶ Inbound / Outbound
飯店與旅遊、觀光息息相關。觀光市場通常分成 Inbound 與 Outbound。Inbound 指外國旅客進入國內，Outbound 指本國人出國旅遊。那麼國內飯店就屬於 Inbound 市場，對吧？
▶ GIT / FIT
旅客大致可分為 GIT（Group Inclusive Tourists，團體旅客）與 FIT（Free Individual Tourist，個人旅客）。GIT 就是跟著旅行社旗子一群人移動的團體旅遊，FIT 則是旅客自己安排行程、預訂機票住宿與景點，自由行動。
大家應該都有經驗 —— GIT 便宜又不用煩惱行程，但無法改變路線，還得被拉去購物中心。一早上車跟著導遊趕場，晚上回飯店瞇一下眼，隔天又是滿檔行程。有過這種經驗的人，多半會對 GIT 產生抗拒。所以海外旅遊剛起步時 GIT 是主流，等旅遊成為日常後 FIT 就會站穩腳步。對飯店來說，當然也更希望吸引客單價較高的 FIT，而非 GIT 客群。
我認為旅行從規劃行程的興奮感就已經開始。某位旅行家說過：「我認真排好行程、仔細收拾行李、帶著期待的心情到車站 —— 然後就直接回家了。光是準備就已經像是旅行過一次。」
▶ 飯店等級
飯店依設施水準分級，但沒有全球統一的標準。不同國家與地區的分級體系各異。等級標示有鑽石（美國）、皇冠（英國）、星級（歐洲）等，韓國過去用無窮花，2014 年起改用星級。通常分五個等級。（六星、七星並非法定分類，只是行銷說法，意指遠超一般五星級的頂級飯店，法律上仍屬五星級。）
這裡順帶看一下韓國的飯店分級標準：
▶ ADR / Occ. / RevPAR
計算飯店營收時，最重要的兩大要素是 ADR（Average Daily Room rate，平均房價）與 Occ.（Occupancy，住房率）。怎麼讓飯店營收最大化？提高房價？還是拉高住房率？兩者都得考慮。
房價訂太高，住房率會掉；壓低房價，住房率會上升 —— 兩者互相牽動。所以判斷飯店營收時，最關鍵的指標是結合 ADR 與 Occ. 的 RevPAR（Revenue Per Available Room，每房實際營收，用客房總營收除以總客房數計算）。
因此，飯店經營的核心，就是找出房價與住房率的黃金比例。 大型飯店會有專責人員（Revenue Manager）根據住房率彈性調整房價。他們定價時，預訂時間點也是非常重要的考量。通常提早幾個月在訂房網站開放，價格相對便宜，然後隨著實際入住日接近調整價格 —— 預訂率高就減少 ADR 折扣以提高收益，預訂率低就加大 ADR 折扣來拉高 Occ.。
平日/週末、淡旺季策略也很重要。週末與旺季訂房率高，適合吸引客單價較高的 FIT；平日與淡季訂房率低，就算接 GIT 也要把住房率填滿比較有利。
其他術語
▶ No Show
預訂後沒出現的客人
（現在餐廳也很頭痛這個問題。預約是與餐廳的約定，守約是文明人的基本禮貌。）
▶ Go Show
客滿時，等待有人取消或 No Show 空出房間的候補客人
▶ Walk In
沒預訂直接上門的客人
▶ All Inclusive（全包式）
飯店內所有設施使用費全包的套裝方案
（想想「Club Med」或關島、塞班島的「PIC」就知道了。）
▶ Accommodation
飯店、度假村等住宿設施的統稱
▶ Complimentary
免費的意思。通常客房裡的瓶裝水會掛著「Complimentary」標籤，代表免費提供。同樣是水，沒掛這標籤的喝了就要付費。
▶ Amenity（備品）
客房內提供的拋棄式生活用品（肥皂、洗髮精、梳子、乳液等等）。免費提供，不夠的話跟飯店要通常也不另外收費。
▶ Banquet
可舉辦各類活動與宴會的宴會廳
▶ DO NOT DISTURB / MAKE UP
現在大家旅遊經驗豐富，這應該都知道吧？掛在客房門上雙面卡片的字樣。Do Not Disturb 是「請勿打擾」，也就是晚點再來打掃；Make Up 則是請來打掃的意思。
▶ House Keeping（客房部）
負責客房管理的部門。有時在房裡會聽到外面敲門說「House Keeping」，那是在清掃時間確認房裡有沒有客人。
▶ Pantry（配膳室）
在飯店各處走動時會看到 Pantry。不是正式廚房，而是簡易調理室。
▶ Linen（布巾織品）
布料或棉質用品的統稱。毛巾、床單枕套、桌巾等等，種類很多。
▶ EFL（Executive Floor Lounge，行政樓層貴賓廳）
會員或入住套房等客人可使用的空間，可免費享用簡單餐點、飲料與網路等服務。
給個小建議：比較一下價格，如果差不多的話，與其一般客房加早餐，不如升級客房 使用 EFL 比較划算。住飯店通常睡到很晚才起來，早餐吃簡單一點就好了。不用為了回本，一早趕著起來在早餐 Buffet 吃撐自己吧？EFL 環境清幽、菜色意外不錯，還能像咖啡廳一樣看雜誌報紙悠閒休息。雖然不是 24 小時，但開放到很晚，午餐晚餐都能解決，意外地經濟實惠。
今天先講這些基本術語，下一篇會說明飯店的種類與主要設施（客房、餐廳等），同時帶到相關術語。
最後教大家一個在飯店餐廳最容易搞混的地方。坐上圓桌後，面前擺著盤子、各種叉子湯匙 —— 叉子與湯匙按上菜順序，從兩側最外面的開始用就對了。 擺桌時會依照上菜順序從外側排列。
然後，水杯與麵包盤偏一側容易搞不清楚哪個是自己的 —— 麵包在左側，水杯在右側。「左麵包、右水杯」 記住這句就行！
[連載目次]
2018.06 飯店術語簡單整理
2018.07 飯店的主要功能與設施
2018.08 飯店的經營方式
2018.09 關於飯店品牌
2018.10 住宿設施開發/營運成功案例(1)
2018.11 住宿設施開發/營運成功案例(2)
2018.12 住宿設施開發/營運成功案例(3)
2019.01 住宿設施開發/營運成功案例(4)